課程背景：

卓越服務是推動企業又好又快發展的有力基石，員工的服務能力不僅僅是個人素養、形象和內涵的體現，更是企業面向社會展現魅力形象的鏈接與窗口；在當下市場競爭中，企業在所提供內容 、品牌 、價格三個領域的角逐基本上達到了平衡,也就是所謂的競爭趨同性，因此，卓越的服務工作可以說占居了半壁江山，融合專業知識、溝通能力，服務態度、服務意識的綜合性服務能力提升就是為企業魅力增加法碼。

服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經意間產生懈怠。如何有效的創造服務價值，就需要從服務環節中抓住客戶的核心需求，提升服務意識與服務技能，本課程可以幫助員工深刻領悟理解服務的內涵與價值，定位個人服務態度與認知，掌握核心服務技能，解決員工與客戶溝通不暢，思維無法達成一致，不能很好地解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現員工自我管理的價值與成就感！

課程目標：

● 深刻領悟魅力服務內涵與價值

● 學習員工服務禮儀與職業素養

● 激發定位服務態度潛能與動力

● 掌握處理客戶投訴技能與方法

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業服務人員、服務投訴主管及渴望提升相關能力的崗位工作人員

課程方式：通過案例討論+情景模擬+學員親身經歷分享,講師進行提問引導，層層剖析、頭腦風暴及示范指導，步步深入，讓學習在快樂中進行到底！

課程大綱

“服務”是強化意識，“核心”是擴大認知

第1把刷子：服務意識認知篇

一、服務認知

1. 什么是服務？什么是滿意的服務？

游戲導入：喝水小游戲

二、需求預測

1. 情感需求

2. 事實需求

小組練習：預測客戶需求、敏銳的洞察力

三、服務形象

1. 儀容儀表

2. 職業著裝

3. 行為舉止

案例糾錯：現場個案分析與診斷

四、服務態度

1. 態度的認知

2. 態度的定位

服務視頻：態度的認知才能驅動行為的改變，如何定位自身的工作態度

五、工作狀態

1. 內在狀態與外在表現的聯系

2. 外在呈現與過程的結果感受

啟發思維：請用3個詞描述您目前工作狀態

六、服務用語

1. 語言的規范

2. 語言的結構

3. 語言的藝術

挑戰練習：位次禮儀小測試

變“訴”為喜，不止于微“笑”

第2把刷子：投訴處理技能篇

第一講：為什么要重視客戶投訴處理

一、客戶不滿的行為表現

1. 不滿行為的具體表現形式

2. 消費者行為調查數據分析

3. 現場案例

1）不滿意不投訴

2）不滿意投訴未得到解決

3）不滿意投訴得到解決，但時間太長

4）不滿意投訴得到快速有效解決

二、有效處理客戶投訴帶來的價值

1. 投訴體現客戶的忠誠度

2. 有效處理投訴給企業帶來的好處

3. 有效處理投訴給個人帶來的好處

問題討論1：投訴是好事還是壞事？

問題討論2：作為消費者遇到不滿你會投訴嗎？

第二講：客戶投訴處理心理分析及處理原則

一、消費者投訴心理分析

1. 投訴的四個心理階段

1）潛在抱怨

2）顯在抱怨

3）潛在投訴

4）投訴

2. 客戶投訴的心理需求

1）情感需求

2）事實需求

3. 客戶投訴的目的與動機

1）求發泄的心理

2）求尊重的心理

3）求補償的心理

二、客戶投訴的原因分類

1. 正當理由

a沒有達成服務標準

b情感受到傷害

c承諾未兌現

2. 非正當理由

3. 客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件

互動課堂：案例分析：王先生投訴事件

問題討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？

第三講：處理情感的藝術

一、體諒情感的技巧

1. 讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧

2. 傾聽、不打斷客戶的技巧

1）傾聽的重要性

2）傾聽的技巧

3）傾聽的練習

3. 同理心回應的技巧

二、真誠道歉的技巧

1. 表達服務意愿的技巧

1）表達服務意愿的作用

2）表達服務意愿的形式

3）表達服務意愿的案例練習

視頻觀看：開車的女人（投訴升級關鍵觸點分析）

案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠？

場景練習：老人要求在家門口開營業廳

游戲互動：喝水小游戲（四種方式給客戶的感受）

第四講：處理事件的藝術

一、探詢溝通三步曲

1. 共情引導

1）共情的目的與意義

2）共情引導挑戰練習

2. 提問確認

1）如何通過提問聚焦問題

2）區分問題的表象與本質

3）提問的類型與提問應用

聚焦式會話練習：

1）根據每位學員的投訴問題以“魚缸會議”的形式進行聚焦練習

2）以“情景分析”找到投訴事件利益相關者

3）采取“力場分析”查找關鍵問題

4）群策群力以系統思維模式尋找應對策略

3. 四種基本性向因子分析

1）四大性格基本分類

2）四類性格如何識別

3）四類性格溝通方式

性向分析讓你更深的了解自己，揚長避短；更多的了解他人、理解他人，保持溝通的舒適度，推動雙方達成共識

練習導入：開放、封閉、引導、結論性提問練習

游戲導入：撕紙小游戲

情景模擬導入1：訪談挑戰練習

情景模擬導入2：引導挑戰練習

投訴案例分析：非正當理由投訴應對方法