基于QC的服務(wù)管理

課程背景：

無論在服務(wù)工作還是生活中我們都會(huì)遇到這樣或那樣的問題，問題會(huì)帶來情緒，情緒并不能解決問題，反而在情緒的作用下恰恰容易以偏概全，一葉障目，自以為是，首先面對問題的狀態(tài)很重要；其次即便是理性的拋出問題，我們往往的解決措施也是通過對話及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來制定方法，對問題往往采取簡化，這就是我們解決問題的無意識(shí)貫性思維。沒有分離問題、缺乏現(xiàn)狀調(diào)查，沒有工具流程分析原因而采取的措施就加大了試錯(cuò)成本，收效甚微，甚至問題反復(fù)。解決問題要從無意識(shí)過度到有意識(shí)，以開放、客觀、積極的態(tài)度看待問題，運(yùn)用工具展開系統(tǒng)性思考的力量，挖掘問題背后的原因，利用群體洞察力的培養(yǎng)，展開問題全貌才是尋找解決問題的致勝武器。

遇到問題，人們習(xí)慣于根據(jù)主觀判斷和以往經(jīng)驗(yàn)來面對，最大的困擾就是缺乏科學(xué)有效、系統(tǒng)規(guī)范的途徑來迅速有效的解決問題，如果能夠運(yùn)用正確的系統(tǒng)思考模式，就能不斷提升解決問題的工作效能，《基于QC的服務(wù)管理》采用全面質(zhì)量管理的四個(gè)循環(huán)階段十個(gè)步驟為主線，幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)帶著問題來，帶著方法回的愿望，用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒毯涂茖W(xué)的方法找到問題的答案，提升解決問題的能力，本課程對思考過程進(jìn)行了深刻解剖，是優(yōu)質(zhì)決策的訓(xùn)練課程，學(xué)習(xí)如何像管理專家一樣科學(xué)有效的剖析問題，設(shè)定目標(biāo)，確定要因，做出決策，降低失誤與風(fēng)險(xiǎn)，從根本上改善團(tuán)隊(duì)和組織存在問題，改變現(xiàn)狀，提升效率。

課程收益：

學(xué)員：

● 從封閉式思考到開放式思考；

● 從被動(dòng)思考到主動(dòng)思考；

● 從線段式思考到系統(tǒng)思考；

● 從分散思維到流程思維；

● 從傳統(tǒng)性思維到創(chuàng)新性思維；

● 圍繞提高思維質(zhì)量著手提升生活、工作、產(chǎn)品、管理質(zhì)量。

企業(yè)：

● 讓從事各崗位員工，圍繞企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)或現(xiàn)場存在問題，運(yùn)用全面質(zhì)量管理的理論和方法，突破思維技巧，提高決策正確率，推動(dòng)企業(yè)獲取利益最大化；

課程目標(biāo)：

● 掌握問題分析與解決的4個(gè)循環(huán)和10個(gè)步驟；

● 學(xué)習(xí)運(yùn)用問題分析與解決的技巧與方法；

● 學(xué)習(xí)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與整理。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：服務(wù)工作者、企業(yè)員工、后備人才、班組長、管理者以及渴望通過系統(tǒng)思維模式運(yùn)用工具獲得深入思考提升應(yīng)對問題能力的伙伴。

課程大綱

第一講：QC的背景

“QC” 的由來與發(fā)展

第二講：QC的運(yùn)用（四個(gè)循環(huán)十個(gè)步驟）

系統(tǒng)思維流程與工具運(yùn)用

P（計(jì)劃）、D（實(shí)施）、C（檢查）、A（總結(jié)）

P計(jì)劃階段：

1. 選擇問題

1）服務(wù)問題如何產(chǎn)生

2）服務(wù)問題三大來源

3）如何發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題

4）服務(wù)問題提出原則

5）選擇服務(wù)問題類型

6）選擇問題常見錯(cuò)誤

工具導(dǎo)入：問題分離、問題描述

2. 現(xiàn)狀調(diào)查

1）成立行動(dòng)小組

2）正確界定問題

3）問題級(jí)別評估

4）收集相關(guān)信息

5）現(xiàn)狀調(diào)查三個(gè)基本任務(wù)

6）現(xiàn)狀調(diào)查的注意事項(xiàng)

工具導(dǎo)入：問題界定圖、力場分析、調(diào)查表

3. 設(shè)定目標(biāo)

1）設(shè)定目標(biāo)所要考慮的因素

游戲?qū)耄?/span>跳遠(yuǎn)賽、情景分析

4. 分析原因

1）展開問題全貌

2）統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用

工具練習(xí)：因果圖、樹圖、關(guān)聯(lián)圖、親和圖

5. 確定要因

1）確定要因三步法

工具導(dǎo)入：制定要因表、魚缸會(huì)議

6. 制定對策

1）個(gè)人提出對策

2）對策綜合評估

3）制定出對策表

4）制定對策三步驟

工具導(dǎo)入：制定對策表、頭腦風(fēng)暴、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)

D實(shí)施階段：

1. 按照對策實(shí)施

1）對策逐條實(shí)施

2）評價(jià)修正效果

3）實(shí)施后的影響

C檢查階段：

1. 檢查結(jié)果

1）檢查最終效果

2）制定鞏固措施

3）總結(jié)得與不足

互動(dòng)導(dǎo)入：診斷練習(xí)

A總結(jié)階段：

1. 鞏固措施

2. 防衰總結(jié)

互動(dòng)導(dǎo)入：成果發(fā)布會(huì)

第三講：QC的技巧

（如何充分發(fā)揮方法的作用）

1. 人員：行動(dòng)小組組建

2. 機(jī)器：恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具

3. 材料：活動(dòng)信息材料的收集

4. 方法：運(yùn)用理論+實(shí)踐扎實(shí)開展

5. 環(huán)境：如何營造積極的活動(dòng)氛圍

6. 測量：制定完善的檢查流程

第四講：QC課題試跑（可選項(xiàng)：1天）

1. 優(yōu)秀案例分享

2. QC小組課堂練習(xí)