課程背景：

職場中對溝通的要求需要高品質，是為了達成設定的目標，讓信息、思想、情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。因此，提升溝通技巧，就是學會針對不同人和不同人群說不同的話，用不同的方式把信息、思想和情感進行傳遞，讓達到目標和協(xié)議的過程更輕松、愉快、高效。所以，溝通技巧高的人，不是只講別人喜歡聽的話，而是用別人喜歡的方式去講自己應該講的話。

本課程為基層員工、團隊管理者提供了工作溝通的基本知識和必要技能。使學員學會高品質的溝通，賦予組織更高效的溝通力，并在工作中直接運用所學到的知識和技能，讓溝通更加有效、高效，減少職場上下級間、同級間、跨部門間的溝通障礙，協(xié)助基層干部高效完成工作任務,提高工作績效。

課程收益：

● 通過職場溝通障礙的案例，讓學員重塑對溝通的認知、強化學習意愿；

● 通過對色彩性格學習，了解自己、理解他人，掌握不同性格的人喜歡的溝通方式；

● 通過對結構化表達的學習，告別職場思維混亂，表達不清，想清楚才能說明白；

● 通過學習不同場景的溝通方法，掌握如何跟領導/下屬/跨部門溝通的流程和要點，讓職場溝通更有效；

● 通過學習職場矛盾沖突處理，掌握職場矛盾沖突的解決辦法，快速達成公司，完成目標。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：基層員工、團隊管理者

課程特色：講師講解、ASK互動、角色扮演、引導式場域建構、團隊共創(chuàng)

課程大綱

第一講：溝通的認知

一、職場溝通的認知

- 為了達成設定的目標，讓信息、思想、情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程

二、造成溝通困難的因素要點

小組研討：列出自己在職場中溝通困難的因素

- 缺乏自信、存在偏見、個人習慣、準備不足、溝通不夠、情緒因素、表達不清、記憶含糊

小組分享：勾選其中能改善的三項，馬上去做，談感受

第二講：提升溝通技巧的三要素

要素一：建立信任

1. 找到共同點，站在對方頻道

2. 別人遇到困難，給予支持幫助

3. 別人出錯，給予善意提醒

4. 表達關心，不八卦

5. 實事求是，不夸大，不說謊

6. 保持自己的儀容儀表

要點二：按步驟溝通

1. 事先做好準備——定目標、做計劃、預判可能的爭執(zhí)

2. 確認需求——積極聆聽，確認對方需求

3. 闡述自己觀點——建議、解決方案

4. 處理異議——肯定、細化、舉例、建議

5. 達成協(xié)議——處理異議后，達成協(xié)議，表示感謝

6. 共同實施——積極態(tài)度、按共同決定實施、發(fā)現(xiàn)變化及時溝通

要點三：傾聽的五個層次

層次一：聽而不聞

層次二：敷衍了事

層次三：選擇性的聽

層次四：注意地聽

層次五：同理心聽

第三講：溝通中的對象，因人而異

測試：性格色彩測試確定所屬性格色彩

現(xiàn)場研討：按不同性格色彩分組，研討本組色彩性格的特點、職場優(yōu)勢、改進點

一、顏色性格分析

1. 紅色性格——積極、樂觀、創(chuàng)新

2. 藍色性格——嚴謹、邏輯、思考

3. 黃色性格——目標、行動、領導力

4. 綠色性格——親和、包容、認真

二、不同性格色彩的領導職場中的溝通策略

1. 支配性特點及策略：準確、綱要、目的

2. 表達型特點及策略：活力、表現(xiàn)力、請求建議

3. 和藹型特點及策略：傾聽、安全、信任

4. 分析型特點及策略：嚴謹、數(shù)據(jù)、事實

三、與領導溝通前的空椅子技術

現(xiàn)場練習：用空椅子技術，模擬跟領導匯報工作

1）坐在一把空椅子上，假設溝通場景

2）起身走到椅子對面，面對空椅子

3）假象自己還在椅子上，把自己設想成領導

4）假象要發(fā)生的對話，領導會問什么，如何回應

第四講：上下級溝通及跨部門溝通

分享：職場回應的七個黃金句型

一、向下溝通——用心關心

1. 了解狀況＋要求反饋

2. 提供方法＋緊盯過程

3. 接受意見＋共謀對策

二、向上溝通——有膽別怕

1. 安排時間＋適當?shù)攸c

2. 準備對策（答案3個）+建議

3. 優(yōu)劣對比＋可能后果

三、同級溝通——表揚于眾，不要私下揭短

1. 對于合作成果，首先要言謝他人，不要只顧炫耀自己

2. 同級間要多提建議，不要多提主張

3. 要尊重差異，避免價值判斷，不要好為人師

四、跨部門溝通——利益、責任、信任

第一步：營造良好的溝通氛圍

第二步：用數(shù)據(jù)說話

第三步：溝通方式選擇有術——前置性溝通、一對一面談

第四步：部門溝通中的“三換”——角度、位、人

第五步：溝通中的分析——狀態(tài)、行為、時機

第五講：結構化思維助力高品質表達

一、用最短的篇幅把話說清楚，把報告寫明白——論證類比

課堂練習：以下這段文字的表達，對方能接受嗎？你會如何把這段文字整理出來？

講師演示：結構化表達，時間再短，內容再多，也能說清楚

原則一：結論先行——表明要點，觀點說明，總結觀點

案例展示：一張線上業(yè)務變化表的說明

原則二：以上統(tǒng)下——有結論，有理由，有結論和理由的聯(lián)系

案例展示：如何表達學習收獲

原則三：歸類分組——MECE模型：相互獨立、完全窮盡

案例：碎片性信息如何整理

原則四：邏輯遞進——時間順序、結構順序、重要順序

案例萃取：與客戶拉近距離的方式和技巧

總結：重要的事情說3點

二、讓客戶點頭、老板另眼相看的思考表達

方法1：自上而下——確定主題、設想問題、回答問題

方法2：自下而上——收集信息、歸類分組、得出結論

方法3：封閉式分類——十大模型

模型：SMART原則、GROW模型、馬斯洛需求層次理論、HCD模型、SWOT分析法、WBS模型

三、把握本質，告別思維混亂、表達不清

1. 結構化表達的前提：結構化思考

課堂練習：把一個正方形四等分的不同方法

講師講解：演示結構的不同呈現(xiàn)

課堂練習：如何200ml水裝進100ml的杯子里

2. 結構思考力的三層次模型

模型一：理解——隱形思維顯性化

模型二：重構——顯性思維結構化

模型三：呈現(xiàn)——結構思維形象化

第六講：化解職場常見沖突

一、前提——無法避免沖突

小組討論：拿出一張紙，寫出最近一次發(fā)生在自己身上的職場沖突

1. 5w1h模型描寫沖突——who\where\when\what\why\how

2. 沖突的兩面性

二、沖突的類別——建設性沖突、破壞性沖突

三、沖突的類型——個體內部、人際間、團體內、團體之間的沖突

討論分析：沖突的6個級別以及沖突的原因

四、處理沖突的四項基本原則

原則一：承認、正是沖突，不回避

原則二：平息沖突，先救火，后找火源

原則三：流程化處理，建立沖突規(guī)則、規(guī)矩

原則四：學會傾聽，傾聽大于表達

五、處理沖突的步驟

第一步：認識沖突的各種癥狀

第二步：認識沖突的實質和程度

第三步：調查和理解沖突根源

第四步：列出這個沖突可能產生的后果

第五步：列出想要達到的結果

第六步：尋找可能的解決方案

第七步：必要時引進第三方作為調停人

模型：托馬斯 吉爾曼的沖突模型

測試：學員按托馬斯吉爾曼的沖突模型進行測試

六、沖突處理策略解讀

1. 暴力型策略：高度武斷且不合作的策略

適用情況：沖突對自己很重要，不需要維持，你更有權力，救火情況，自己決定一切

2. 回避性策略：既不合作又不武斷的策略

適用情況：非原則問題，非關鍵關系、時間也不緊急，拖延

3. 妥協(xié)型的策略指合作性和武斷程度均處于中間的狀態(tài)

適用情況：沖突內容太復雜，對雙方重要性一半，雙方看法極端不同，頭像，達成一致

4. 遷就型策略（順應型）：一種高度合作而武斷程度較低的策略

5. 雙贏型（合作型）：適用在高度的合作精神和武斷的情況下采取的策略

二、沖突中的角色

1. 矛盾沖突的發(fā)起人——描述問題，管控過程，提出要求

2. 矛盾沖突的回應者——簡歷共同討論氛圍，認同一部分，征求意見

3. 矛盾沖突的協(xié)調人——承認沖突，保持中立，公正主持，配合討論（四種類型）

第一類：調解者（meidiator）——保持中立，促成雙方達成協(xié)商結果。

第二類：仲裁者（arbitrator）——有權力裁決最后的結果，比如老板

第三類：斡旋者（conciliator）——非正式的第三者，提供寫上雙方溝通的渠道

第四類：諮詢者（consultant）——公正的第三者，通過溝通與分析的方式獲致問題的解決

總結：

職場人在職場沖突中溝通的法則

1）是先求同，再求異

2）先做好自己，再要求別人

3）先解決心情，再解決事情