課程背景：

銷售利潤下滑，售后客戶回廠率下降，最后的利潤護城河也逐漸崩潰。開發(fā)新客戶的成本是維護老客戶的6倍，提高客戶滿意度至關(guān)重要。通過精細化的觸點管理及優(yōu)化可以一定情況下改善客戶的滿意度，還有更好的解決方案嗎？

客戶精準(zhǔn)分類管理，對癥活動招攬，優(yōu)化觸點體驗，建立客戶管理制度是大勢所趨。本課程為您揭秘觸點策略優(yōu)化定制。

課程收益：

■ 客戶的分類管理及針對性的營銷方案策劃

■ 客戶服務(wù)觸點提升與品牌賣點建立

■ 優(yōu)化客戶服務(wù)感受，打造從刺激到頂級的體驗增值

■ 客戶生命周期的貢獻度提升

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：營銷工作實踐者/銷售工作管理者

課程方式：講項目研討+案例分析+現(xiàn)場演繹

課程大綱

第一講：客戶分類服務(wù)與營銷

一、營銷角度的客戶分類

案例分析：經(jīng)濟型客戶

案例分析：道德型客戶

案例分析：個性化客戶

案例分析：方便型客戶

二、服務(wù)與營銷方案制定

1.  引流產(chǎn)品設(shè)計

2.  銷量產(chǎn)品設(shè)計

3.  利潤產(chǎn)品設(shè)計

三、個性化服務(wù)與營銷制定

1.  吃喝行的VIP設(shè)計

2.  定制營銷策略

四、粘性角度的客戶分類

1.  能力守恒法則

2.  價格敏感規(guī)律

3.  身份認同習(xí)慣

第二講：客戶觸點與服務(wù)管理

一、馬斯洛心理需求

1．馬斯洛心理需求

2.  消費的本質(zhì)

3．心理需求模型與客戶服務(wù)訴求的結(jié)合

項目研討：定制/優(yōu)化本品現(xiàn)有服務(wù)流程

二、市場思維轉(zhuǎn)化

1.  學(xué)習(xí)地圖

2.  武裝牙齒

3.  釋放潛能

4.  對癥下藥

三、營銷模型與消費品/工業(yè)品行業(yè)的結(jié)合

項目研討：賣點設(shè)計訓(xùn)練

項目研討：口號設(shè)計訓(xùn)練

第三講：專屬客戶經(jīng)理制建立

一、漏斗原理與客戶生命周期的結(jié)合

案例分析：長生命周期的客戶利潤貢獻分析

項目研討：保有客戶流失的原因分析

案例分析：專屬服務(wù)服務(wù)及客戶管理制度建標(biāo)

1. 組織架構(gòu)及職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)建立

2. 客戶分配方法標(biāo)準(zhǔn)建立

3. 人員配備方法標(biāo)準(zhǔn)建立

4. 績效考核機制標(biāo)準(zhǔn)建立

5. 銷售技巧提升標(biāo)準(zhǔn)建立

6. 溝通技巧提升標(biāo)準(zhǔn)建