感動服務，贏在運營 ——XX銀行“零售+服務”轉型培訓

課程背景：

過去，銀行的競爭基本是靠鋪網點、鋪人員的跑馬圈地模式。但未來，隨著客戶成熟度的上升、競爭的復雜化，銀行服務從各個維度都發生了巨變。商業銀行的最基本服務機構網點在金融市場中處于最前戰地，銀行網點作為商業銀行最基本的服務機構，是當前市場競爭的最前戰地，也是銀行業最主要的成本中心。在服務理念上，客戶對金融服務的預期不斷提高。銀行服務理念的創新，就是要不斷強化主動服務意識。要使銀行員工把向客戶提供優質服務變成“自覺行為”，而不是在外在壓力下的“被迫行為”，從而齊心協力杜絕一切劣質的服務。培養和造就一支具有專業形象、精通銀行業務，又具有較強營銷技能的人才隊伍，并貫穿于整個金融服務體系中，是當前商業銀行在激烈的跨界競爭中實現華麗轉身的關鍵。

課程收益：

● 提升服務意識，轉變思維模式，了解當今銀行的服務愿景和運營的發展

● 通過課程，讓學員熟悉銀行服務的基礎規范，掌握服務的基本流程和技能

● 通過嚴格訓練，塑造服務形象，提升員工服務質量。

● 了解柜面營銷技巧

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：銀行柜員、運營人員、相關營銷服務人員及管理人員

課程方式：課堂講授+視頻分享+案例分析+小組討論+現場觀察+情景演練

課程大綱

第一講：認知—過寒冬，修內功

一、中國的銀行業面臨一個什么樣的時期？

二、全球銀行業現狀

三、中國銀行業2016-2019年初網點數據分析

四、商業銀行網點發展轉型路徑

1. 傳統型銀行—廳堂設計以“我”為中心

1）改善型銀行— 廳堂設計以“客”為中心

2）個性化銀行—根據客群和業務側重不同組合

a）旗艦網點

b）綜合型網點

3）差異化銀行

a）客戶深耕型—鄰里的銀行

b）渠道創新型—便捷的銀行

c）產品專家型—專業的銀行

d）全面制勝型—全能的銀行

e）生態整合型—不僅是銀行

2. 營造客戶印象深刻的銀行體驗

3. 零售管理就是細節管理

小結：中國銀行業網點“零售+服務”轉型改革勢在必行

第二講：發現—服務帶給你的“驚喜”

一、發現1—我的價值

1. 商業銀行的服務愿景是什么？

2. 柜面人員的營銷優勢
3. 客戶的心理邊界

4. 柜面人員與客戶溝通“五步法”和目的

5. 柜面人員與客戶溝通標準技巧

6. 柜員營銷的關鍵點
7. 柜員營銷把控的關鍵點

8. 營銷話術推薦

小結：服務“從心、重新”開始

二、發現2—我能行，我可以

1. 視頻啟示與思考（柜面接待客戶視頻）

2. 柜面人員辦理業務“標準化”服務

3. 柜面人員辦理業務“貼心”服務

4. 服務語言規范與技巧

5. 視頻啟示與思考
小結：改變你的語言，改變全世界

三、發現3—我們可以做到

1. 低柜啟用和客戶服務

2. 彈性高低柜模式

3. 高峰時間應變管理

4. 晨會技巧

1）目的和意義

2）如何有效開晨會

3）晨會流程

4）晨會前的準備

5）晨會注意事項

5. 視頻啟示與思考（網點晨會視頻）

6. “四度營銷”技巧

1）關系營銷

2）價值營銷

3）服務營銷

4）技術營銷

小結：思維轉型，打通運營人員職業生涯壁壘

第三講：探尋——運營管理的新思維

一、運營管理新思維

1. 提升柜員人均產能

1）提升柜員人均產能的意義

2）提升柜員人均產能的主要思路

2. 運營離柜助銷

1）背景介紹

2）流程簡介

3）業務關鍵核心點把控

3. 柜面快速開柜

1）背景介紹

2）快速開柜流程

3）業務關鍵核心點把控

二、未來運營管理關注點

三、商業銀行運營管理的未來發展
1. 運營模式

2. 業務處理直通化

3. 電子銀行運營

4. 運營管理組織模式拓展

5 .向價值增值型定位

第四講：轉型——客戶之聲

總結：耕耘，是長遠競爭力的基礎.寒冬修內功，還來中國經濟和中國銀行業的“白銀時代”！