課程背景：

“服務(wù)是銀行的品牌，營(yíng)銷(xiāo)是效益的來(lái)源，美譽(yù)度是明天的市場(chǎng)！”

對(duì)于銀行而言，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)靠什么？除了做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專(zhuān)業(yè)的技能，還需要高超的溝通技巧和營(yíng)銷(xiāo)技巧。只有提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，才會(huì)換位思考，才能從客戶(hù)體驗(yàn)的角度考慮問(wèn)題，從銀客雙贏的角度開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，本課程針對(duì)銀行獨(dú)特的領(lǐng)域，從銀行員工的職業(yè)心態(tài)建設(shè)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)開(kāi)始，結(jié)合銀行業(yè)務(wù)談轉(zhuǎn)型，從而讓客戶(hù)得到更好的體驗(yàn)，提高銀行產(chǎn)品的銷(xiāo)售與銀行競(jìng)爭(zhēng)力！ 

銀行的發(fā)展“抓服務(wù)才是硬道理”，因?yàn)殂y行發(fā)展“唯有服務(wù)無(wú)法復(fù)制”。銀行的發(fā)展“抓營(yíng)銷(xiāo)正是軟實(shí)力”，因?yàn)殂y行效益“唯有營(yíng)銷(xiāo)才有活力”。廳堂產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)必須把握主題營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)以及營(yíng)銷(xiāo)五步法。

課程收益：

● 角色認(rèn)知：明確新時(shí)期柜員的崗位職責(zé)，系統(tǒng)梳理服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)的職責(zé)與交集

● 能力提升：系統(tǒng)學(xué)習(xí)柜員應(yīng)知應(yīng)會(huì)的七步曲：站相迎、笑相問(wèn)、禮貌接、及時(shí)辦、巧營(yíng)銷(xiāo)、提醒遞、目相送

● 投訴處理：有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛

● 客戶(hù)識(shí)別：通過(guò)八望、四問(wèn)、四聽(tīng)、八切的方法，掌握客戶(hù)識(shí)別技巧

● 營(yíng)銷(xiāo)模式：了解柜員所需要掌握的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式

● 思維轉(zhuǎn)變：改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷(xiāo)思維，以產(chǎn)品和任務(wù)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)思維

● 技能提升：掌握客戶(hù)識(shí)別、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成等營(yíng)銷(xiāo)技能

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)柜員

課程方式：傾情講授+案例分析+情景演練+互動(dòng)問(wèn)答+視頻欣賞

課程大綱

第一講：理念先行——新時(shí)期柜員角色認(rèn)知與崗位職責(zé)要點(diǎn)

一、銀行轉(zhuǎn)型新時(shí)期面臨的新挑戰(zhàn)

1. 銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展階段

2. 銀行面臨新挑戰(zhàn)

二、銀行服務(wù)的最高境界

1. 關(guān)注規(guī)范和流程

2. 關(guān)注客戶(hù)需求

3. 關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)

三、客戶(hù)體驗(yàn)的最高層次

1. 什么是客戶(hù)體驗(yàn)

2. 如何形成良性的客戶(hù)體驗(yàn)

3. 客戶(hù)體驗(yàn)的最高層次

四、關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的呈現(xiàn)

1. 服務(wù)是客戶(hù)體驗(yàn)的抓手

2. 禮儀的核心內(nèi)容是尊重

3. 服務(wù)技能貴在靈活運(yùn)用

五、柜員角色認(rèn)知和崗位要點(diǎn)

1. 柜員角色認(rèn)知

1）窗口形象大使

2）服務(wù)踐行者

3）金融小顧問(wèn)

4）客戶(hù)好幫手

2. 柜員崗位要點(diǎn)

1）營(yíng)業(yè)前

2）營(yíng)業(yè)中

3）營(yíng)業(yè)后

五、心態(tài)建設(shè)與自我管理

1. 何謂“心態(tài)”及“職業(yè)心態(tài)？

2. 職業(yè)心態(tài)類(lèi)型

1）工作中三種心態(tài)表現(xiàn)

a憂慮心態(tài)——陽(yáng)光心態(tài)

b消極心態(tài)——積極心態(tài)

c拖拉心態(tài)——主動(dòng)心態(tài)

2）工作心態(tài)修煉

a把工作當(dāng)成自我實(shí)現(xiàn)的樂(lè)趣，把工作當(dāng)作愉快的帶薪學(xué)習(xí)

b明確自己為誰(shuí)工作

c改掉拖延的惡習(xí)

3. 8590后員工自我管理—操之在我

1）新金融時(shí)代銀行高手速成必備三大能力

2）目標(biāo)與自我管理：吸引力法則、自我期許與心態(tài)建設(shè)

3）量到質(zhì)的突破：走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)，外拓能力、顧問(wèn)式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升

4）職業(yè)發(fā)展前景：財(cái)富管理師，渠道管理師，管理層

第二講：春風(fēng)沐雨——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)流程與價(jià)值再造

一、第一印象的重要性

案例分析

1. 為什么客戶(hù)會(huì)以貌取你？

二、柜員工作七步流程及話術(shù)要點(diǎn)

1. 站相迎

2. 笑相問(wèn)

3. 禮貌接

4. 及時(shí)辦

5. 巧推薦

6. 提醒遞

7. 目相送

第三講：一鳴驚人——高效的溝通方法與技巧

一、溝通失敗的原因（演練）

二、說(shuō)的技巧

1. 八大切入點(diǎn)

2. 贊美的藝術(shù)

三、聆聽(tīng)與表達(dá)——溝通過(guò)程中的完美結(jié)合

1. 不懂得傾聽(tīng)，就無(wú)從談溝通

2. 有目的的發(fā)問(wèn)，深層了解客戶(hù)

3. 適合銀行的一句話贊揚(yáng)

4. 與客戶(hù)“走心”交談的技巧

5. 什么是更好的服務(wù)用語(yǔ)

第四講：“變?cè)V為金”——銀行客戶(hù)投訴處理技巧

一、金融消費(fèi)者權(quán)益解析與案例串講

二、投訴的價(jià)值

1. 投訴的分類(lèi)與評(píng)估

1）投訴的分類(lèi)

2）投訴處理水平評(píng)估與分析

2. 客戶(hù)投訴的三大定律

1）投訴杠桿比

2）投訴擴(kuò)散比

案例：社保客戶(hù)取款投訴

3）投訴成本比

3. 投訴為什么——投訴客戶(hù)心理訴求分析

1）理性投訴者

案例：30多位客戶(hù)聚集農(nóng)行遲遲不肯離去為哪般？

2）感性投訴者

案例：一位大媽的“特別”投訴，需求何在？

三、投訴處理秘笈

1. 投訴處理步驟

1）道歉安撫

2）迅速隔離

3）感性?xún)A聽(tīng)

4）復(fù)述詢(xún)問(wèn)

5）解釋澄清

6）提出方案

7）實(shí)施跟進(jìn)

2. 投訴處理五大關(guān)鍵技能

1）道歉

2）聆聽(tīng)

3）詢(xún)問(wèn)

4）澄清

5）共情

四、發(fā)現(xiàn)投訴之美

1. 正確看待客戶(hù)投訴

1）客戶(hù)是朋友不是敵人

2）不滿是機(jī)會(huì)不是麻煩

案例：客戶(hù)投訴信給銀行網(wǎng)點(diǎn)的借鑒意義

3）憤怒是危機(jī)不是小事

案例：主任被打破頭

4）問(wèn)題是解決不是逃避

5）投訴是預(yù)防不是處理

第五講：臻于至善——廳堂營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧

一、主題營(yíng)銷(xiāo)策劃

與其百花齊放，不如主題突出

1. 巧設(shè)不同時(shí)段主題

2. 主題營(yíng)銷(xiāo)操作要點(diǎn)

二、柜面銷(xiāo)售五步法

第一步——鎖：望聞問(wèn)切識(shí)商機(jī)

1）八望：視覺(jué)識(shí)別

2）四聽(tīng)：聽(tīng)覺(jué)識(shí)別

3）四問(wèn)：主動(dòng)探尋

4）八切：信息識(shí)別

第二步——信：轉(zhuǎn)變角色取信任

1）揭開(kāi)拒絕的真相

2）客戶(hù)拒絕真相與應(yīng)對(duì)

案例：大堂經(jīng)理的偶象養(yǎng)成記

3）建立信任de三說(shuō)技巧

情景演練：如何取得精明老板的信任？

第三步——探：三入戰(zhàn)術(shù)挖需求

1）提問(wèn)對(duì)駕馭客戶(hù)的重要性

2）SPIN營(yíng)銷(xiāo)的四大步驟及要點(diǎn)

3）從營(yíng)銷(xiāo)視頻中體會(huì)SPIN在營(yíng)銷(xiāo)中的實(shí)際運(yùn)用

情景演練：促成水產(chǎn)張總的網(wǎng)銀之戀

練習(xí)：產(chǎn)品銷(xiāo)售引導(dǎo)語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)與指導(dǎo)

第四步——說(shuō)：四步成詩(shī)說(shuō)產(chǎn)品

1）營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的五大亂象

2）FABE語(yǔ)術(shù)

模板講解與使用

第五步——促：一辯二化三促成

1）一辯：異議三大類(lèi)型與應(yīng)對(duì)

類(lèi)型：假、真、詐

應(yīng)對(duì)：坦誠(chéng)法、說(shuō)破法、示弱法、換位法、贊美法、借力法

案例：一波三折終成交的保險(xiǎn)銷(xiāo)售

2）二化：太極公式與四大化解策略

公式：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問(wèn)

現(xiàn)場(chǎng)異議處理答疑，如：黃金高于他行時(shí)如何處理？我行的禮品沒(méi)有他行豐富怎么辦？等

3）三促成：不成交四大原因及促成策略

演練：分組演練產(chǎn)品異議處理及話術(shù)

三、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程

1. 廳堂各崗位無(wú)縫對(duì)接

2. 轉(zhuǎn)推介和微沙龍

3. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)四人組