課程背景：

銀行網點以“以產品為中心”的銷售模式仍然普遍，理財（客戶）經理在客戶溝通過程中偏重于如何去說，如何按自己的流程去做，銷售工作仍舊是產品推銷導向而不是客戶需求導向，溝通成本高、客戶感知差，成功率低。產品銷售工作遇到了瓶頸：

1. 產品呈現不專業打動不了人，太專業客戶又未必聽得懂；部分產品客戶強烈抵觸，根本不給呈現機會；做了呈現之后客戶總是“再考慮一下”，然后再沒有下文，

2. 客戶只買了某一種理財產品，難以實現交叉銷售,

3. 客戶不敢接我們的電話，就怕推薦產品,

4. 客戶的滿意度和忠誠度不高，隨時有被其它金融機構搶去的風險,

5. 客戶購買的凈值型產品出現風險，客戶不滿意，但是解決不了客訴。

以客戶為中心的銷售理念，從家庭資產配置的角度出發，對于客戶家庭過去、現在、未來的資產狀況進行產品線配置、時間線配置、功能線配置等規劃，實現客戶資產保值增值、合理避稅、資產傳承、防范風險、高流動性等不同資產配置需求。從而提升銀行整體銷售業績。

課程收益：

● 通過培訓，建立理財經理資產配置意識，構建資產配置模型模式

● 通過培訓，使學員掌握家庭財產生命周期規律，能夠把握不同周期特點

● 通過培訓，增強學員溝通能力和異議處理的技巧，獲得客戶信任，達成配置目標

● 通過課程演練，讓理財經理模擬體驗與客戶溝通的場景，發現不足，完善自我

● 能結合核心客戶群體，開發出不同資產配置策略；并形成若干資產配置方案

● 通過培訓，讓學員學會營銷自己，迅速建立客戶的好感與信任

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：網點負責人、理財經理、客戶經理、大堂經理等

課程方式：知識講解、案例引導、話術實操、現場演練相結合

課程大綱

第一講：資產配置基礎與理財顧問服務定位

一、資產配置的意義

二、理財顧問的角色定位

1. 基于客戶的金融現狀與實際需求

2. 時刻以客戶利益為中心

3. 懂得為客戶負責

思考：角色認知——我工作的角色是什么?

案例分析： “當我們面對主動來網點咨詢產品的客戶”

案例分析：“當我們面對從未接觸過基金卻要大額申購基金的客戶”

案例分析：“當我們面對他行期限74天、保本，預期收益率8. 2%的人民幣理財產品”

三、客戶經理三大“角色”的扮演差異

1. 角色一：產品托——做嫁衣、傷自己

2. 角色二：推銷員——任務重、壓力大、成交低

3. 角色三：財富顧問——提地位、固客戶、穩增長

案例：理財顧問——視頻資料

四、理財規劃基礎知識

1. 理財規劃內容、工具與流程

1）草帽圖——人生財務曲線

2）標普家庭資產配置象限圖

3）資產配置金字塔

2. 宏觀經濟分析

1）股票市場投資形勢分析

2）行業板塊投資形勢分析

3）黃金市場投資形勢分析

4）房地產投資形勢分析

3. 金融基礎知識

1）金融指標解讀

a-GDP解讀

b-PPI解讀

c-CPI解讀

d-PMI解讀

2）財政政策解讀

3）貨幣政策解讀

五、理財服務六大流程

1. 建立客戶關系

2. 收集客戶信息

3. 財務分析評價

4. 理財方案制作

5. 方案遞交實施

6. 維護修訂規劃

視頻案例：食品某銀行的理財顧問銷售

第二講：資產配置基礎技能之客戶信息分析

一、理財客戶信息收集

1. 非財務信息收集

2. 財務信息收集

3. 愛好與目標確定

現場模擬：信息收集技巧

二、客戶KYC很重要

1. 客戶識別三要素MAN

2. 客戶識別的六大關鍵信息

1）物品信息

2）業務信息

3）工作信息

4）家庭信息

5）行為信息

6）話語信息

視頻播放：《全民情敵》

3. 廳堂識別客戶技巧——望、聞、問、切

4. 了解客戶—KYC法則

角色演練：如何做客戶的KYC

三、財富健康三大標準

1. 現金流管理

2. 風險管理

3. 投資管理

案例：陶碧華堅持不上市

四、家庭財務報表制作及財務評價

1. 資產負債表制作

2. 收入支出表制作

3. 六大財務指標測評

案例：某高凈值客戶的家庭財務報表

五、風險承受與風險偏好評價

1. 保守型

2. 穩健型

3. 平衡型

4. 成長型

5. 進取型

案例：某客戶風險評估結果與夠慢產品風險等級不匹配

六、理財規劃目標與生命周期理論

1. 單身期

2. 形成期

3. 成長期

4. 成熟期

5. 退休期

工具：客戶信息收集表工具與使用

演練：客戶信息收集與分析演練

第三講：家庭資產配置營銷技巧

一、基于成熟客戶分析的營銷

1. 新客戶

2. 成長型客戶

3. 熟客

二、家庭資產配置營銷方法

1. 重要群體的理財引導

1）私營業主——風險分散與隔離，產業持續經營(投資性）

2）績優白領——投資習慣與紀律，勝通脹(保值性）

3）專業人士——專業性戰勝市場，技術手段與信息(投機性，收藏性）

4）家庭主婦——財產保護，優惠與實惠(保護性）

討論：還有那些可以歸類的客戶群體？

2. 生命周期和生活方式結合的客戶產品矩陣

1）生活方式的分析

2）不同地區，不同文化宗教背景

3）價值實現——生命周期不同階段的理財產品

3. 客戶類型與資產組合

1）保守型

2）穩健型

3）平衡型

4）成長型

5）進取型

工具：資產配置組合表

第四講：顧問式營銷技巧

一、SPIN營銷技巧

反思：在銷售中你最常問的五個問題是什么？

1. 高效的客戶營銷從客戶信息管理

2. 深入挖掘客戶需求

1）明示需求與暗示需求的區別

2）提問—傾聽—記錄

3. 巧提問探尋客戶需求

1）引導式提問——步步緊逼水到渠成

視頻案例：《今日說法》張紹剛

2）肯定式提問——引導客戶正面回答

視頻案例：《魯豫有約》

3）限制式提問——只給客戶相對自由

游戲：《“是”or“不是”》

4. 顧問式需求探尋流程四步走

1）試探詢問客戶背景情況

2）刺激客戶難點（痛點）問題

3）暗示客戶解決之道

4）確認客戶具體需求

視頻案例：《非誠勿擾》—墓地銷售

5. 增強語言說服力的五種方法

1）數字強調

2）講故事

3）富蘭克林法

4）引證

5）形象描繪

視頻案例：《西虹市首富》

二、臨門一腳技巧—促成交易

1. 需求與動機的關系

——行為心理學表明人的行為動機

2. 促成交易的五大步驟

1）引發購買動機

2）創造生動有效的文字畫面（煽風點火）

3）發現購買訊號—客戶的“秋波”

4）取得購買承諾—射門九種腳法

5）制造購買的急迫性

現場模擬演練

三、處理成交障礙—客戶異議處理

1. 電話異議處理（六大靈魂拷問）

1）怎樣說才不會被拒絕

2）怎樣破解“需要和家人商量一下”

3）怎樣破解“我對產品沒有興趣”

4） 怎樣破解“我需要時再聯系你們”

5）怎樣破解“我需要行其他銀行產品比較一下”

6） 怎樣破解“我沒錢”

演練：小組成員派代表到其他小組進行異議處理

2. 異議處理的誤區

1）客戶冷靜后再回復

案例：某銀行24小時投訴處理機制

2）自以為是，沒有理性判斷

3）自作主張，沒有征求客戶意見

案例：山東某藥企電話銷售人員的異議處理（講述）

3. 危機也是商機

1）打錯電話也能帶來業績

案例：某培訓機構錯打電話卻帶來訂單

2）危機轉化成時機，客戶投訴的營銷轉化

案例：某銀行客戶購買保險產品后投訴再轉化

3）流失客戶的再挽回，提升網點規模收益

案例：某農商銀行流失客戶挽回

第五講：精準營銷的技巧

一、共性營銷——群體效應的應用

1. 客群營銷基本原理

1）客群的定義——以好為群

2）客群特點

2. 人以群分，常見九大客群

1）親子社群

2）女士社群

3）教育社群

4）車友社群

5）老年社群

…..

討論：還有那些可以歸類的客戶群體？

3. 重要群體的理財引導

1）私營業主——風險分散與隔離，產業持續經營(投資性）

2）績優白領——投資習慣與紀律，勝通脹(保值性）

3）專業人士——專業性戰勝市場，技術手段與信息(投機性，收藏性）

4）家庭主婦——財產保護，優惠與實惠(保護性）

案例：某商業銀行“信鴿合作社”

二、逐個擊破——一對一客戶營銷

1. 人際性格溝通技巧

1）高效溝通的三大秘訣

a說的秘訣—破冰；說服；贊美

視頻播放：《呼叫轉移》—贊美片段

b聽的秘訣

c觀察的秘訣

2）十五種職業的客戶溝通技巧

2. 精準客戶營銷技巧

1）性格測試

2）客戶的四種基本類型及性格表現

a愛聽的（沉默的鴿子型）

b 愛說的（自我表現的孔雀型）

c愛問的（思考的貓頭鷹型）

d打斷說話的（權利欲的老虎型）

案例：《瘋狂動物城》視頻片段

3）四種基本客戶類型的判斷標準及溝通技巧

4）四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法

模擬演練：角色扮演

回顧與總結：課程總結以及研討