課程背景：

分支行長，是一家銀行的中高管理層，這批管理人員決定了銀行的各項服務銀行措施落地的效果，決定了團隊成員的狀態(tài)，決定了網(wǎng)點的服務水平與經(jīng)營業(yè)績。中高層的管理者在組織中需發(fā)揮承上啟下的作用，而不確定的時代下，向管理要效益將成為常態(tài)之一。

因此我們需要打造一支上下同欲，經(jīng)過有效訓練，具備自我管理、工作管理、團隊管理技術的核心中層。本課程結合銀行網(wǎng)點管理發(fā)展階段與實際情況，從“通過明確中層角色定位，瞄準管理者業(yè)務績效改善，綜合打造隊伍的組織優(yōu)勢”為目標，并在課堂上用實戰(zhàn)演練的方式，講授系列管理方法，引入日常經(jīng)營的實際案例，教授學員如何處理管理中的常見問題。經(jīng)過短時間的學習，讓網(wǎng)點主管掌握一套簡單易行、且行之有效地管理原則、方法。

課程收益：

● 了解銀行網(wǎng)點建設的標準化要求

● 了解網(wǎng)點標準化建設的內容

● 了解國內銀行網(wǎng)點標準化的歷程

● 學習網(wǎng)點標準化要掌控的要素

● 掌握區(qū)域性銀行標準化建設的誤區(qū)

● 掌握如何在標準化建設的歷程中少走彎路，將建設收益最大化

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：分支行長、網(wǎng)點內勤主管

課程方式：講師授課、情景演練、分組示范、小組討論、案例分析

課程大綱

討論：

1. 中國銀行業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)狀

2. 客戶希望進入怎樣的營業(yè)廳

3. 未來網(wǎng)點的發(fā)展趨勢

第一講：新常態(tài)下的銀行網(wǎng)點標準化

一、標準化的認知

1. 什么叫標準化

2. 標準化的作用與發(fā)展

3. 標準化的認識誤區(qū)

4. 銀行網(wǎng)點為什么要標準化？

二、網(wǎng)點標準化的要求

1. 行業(yè)最高標準——中銀協(xié)星級千百佳簡介

2. 國標《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》GB/T 32320-2015簡介

1）國標發(fā)布部門

2）國標的適應范圍

3）國標的范圍內容

第二講：廳堂要素——物

一、物品設施配備進場原則

1. 以客戶為中心的理念

2. 與整體VI風格協(xié)調

3. 兼顧統(tǒng)一性與靈活性

圖例：服務理念——風格協(xié)調——靈活調整

二、物品設施基本配備標準

1. 統(tǒng)一規(guī)范的基本原則

2. 兼顧差異——地區(qū)、定位

案例分析：被誤解的規(guī)范——某某行視覺形象指引

三、營業(yè)網(wǎng)點總體分類解析

1. 合理調整高、低柜業(yè)務范圍

2. 科學設置業(yè)務辦理順序

3. 統(tǒng)籌設置功能分區(qū)

4. 厘清客戶動線

案例分析：某某行三次網(wǎng)點轉型分類解析

四、物品設施布局管理原則

1. 巡檢制度的執(zhí)行

1）巡檢工具及使用

2）巡檢的誤區(qū)

3）巡檢的內容及重點

2. 6S管理概述

3. 物的管理者要求

1）確定專人專崗

2）專崗人員的崗責要求

第三講：廳堂要素——人

一、勞動組合

1. 勞動組合配置的重點模塊

1）統(tǒng)籌零售與對公業(yè)務發(fā)展，實施網(wǎng)點崗位分類管理

2）變革網(wǎng)點運營模式，突出營銷服務功能

3）實施崗位整合，打造復合型網(wǎng)點崗位

4）落實彈性排班制度，提升網(wǎng)點經(jīng)營活力

2. 網(wǎng)點對外營業(yè)配置標準

1）從運營端，根據(jù)網(wǎng)點實際工作量水平來核定

2）從營銷端，根據(jù)網(wǎng)點客戶定位與規(guī)模來測算

3）從制度端，明確網(wǎng)點最低對外營業(yè)人數(shù)配置標準

4）從約束端，強化成本控制增強績效考核

二、彈性排班制度

1. 彈性排班定義

2. 數(shù)據(jù)來源

3. 操作要領

1）高柜彈性窗口啟用條件

2）低柜彈性窗口啟用條件

3）VIP彈性窗口啟用條件

4）彈性排班的執(zhí)行人、柜員要求

4. 彈性排班的意義

案例討論：某主城區(qū)網(wǎng)點的排班

案例討論：某CBD網(wǎng)點的排班

三、了解我們的員工

1. 員工的職業(yè)性格

2. 不同年齡段的員工需求

四、員工關愛與晉升

1. 員工關愛文化

1）建立員工生日機制

2）建立定期家訪機制

3）建立面談溝通機制

4）晨夕會文化

圖例：某行員工關愛文化制度

2. 員工晉升與成長

1）員工激勵機制

2）優(yōu)秀員工晉升通道

案例分享：員工晉升與激勵

第四講：廳堂要素——事

一、廳堂核心服務流程介紹

1. 開門迎客流程

2. 業(yè)務接待咨詢

3. 客戶分流引導

4. 客戶教育流程

5. 產品營銷流程

6. 投訴處理流程

7. 客戶挽留送別

二、服務流程的效率提升

1. 抓流程關鍵人物——大堂經(jīng)理

2. 抓演練關鍵時刻——晨會

3. 抓效率關鍵環(huán)節(jié)——聯(lián)動

三、崗位聯(lián)動的探討

第五講：新形勢下轉型——建設標準化網(wǎng)點

討論：網(wǎng)點標準化的建議與反思

1. 轉型為什么會走形？

1）服務的反復性

2）員工的疲憊期

3）落地的偏差性

2. 標準化建設的常見誤區(qū)——方案、師資、固化、晉升、 績效等

3. 新形式下轉型的路徑選擇

1）認清服務提升不是一蹴而就

2）突出重點中心，覆蓋全部網(wǎng)點

3）服務輔導員（師）訓練營

4. 建設的重要“遺產”——人才隊伍！

討論：如何留下一支“精業(yè)務、懂管理、善溝通”的隊伍？