第一部分：銀行營(yíng)業(yè)大廳的演變及發(fā)展趨勢(shì)
1、營(yíng)銷(xiāo)三階段：有、優(yōu)、誘
2、銀行營(yíng)業(yè)大廳發(fā)展趨勢(shì)解析：
-門(mén)店變動(dòng)銷(xiāo)、渠道轉(zhuǎn)終端； 
-賣(mài)場(chǎng)變脈場(chǎng)、產(chǎn)品轉(zhuǎn)用戶； 
-促銷(xiāo)變體驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)服務(wù)
3、營(yíng)銷(xiāo)突圍的三把利刃：產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù) 
-產(chǎn)品：從本身價(jià)值到附加價(jià)值；
-營(yíng)銷(xiāo)：從營(yíng)銷(xiāo)技能提升到營(yíng)銷(xiāo)模式轉(zhuǎn)型；
-服務(wù)：從客戶服務(wù)到客戶體驗(yàn)；

第二部分：轉(zhuǎn)型期網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色認(rèn)知與責(zé)任承擔(dān) 
前言：
很多時(shí)候，我們不能做好，是因?yàn)槲覀儧](méi)有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉(zhuǎn)向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢？
一、 贏在大堂——網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在大堂中的角色   
1． 銀行的形象窗口大使 
2． 顧客的免費(fèi)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)
3． 工作的方法有2種
4． 心態(tài)的轉(zhuǎn)折——從“受氣包“向 “享受的提供者”
案例討論：領(lǐng)導(dǎo)者＝管理者？ 
5、優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的品質(zhì)：自信、誠(chéng)實(shí)、正直、智慧、進(jìn)取。 
6、領(lǐng)導(dǎo)者“四忌”。 
一忌：朝令夕改，優(yōu)柔寡斷 
二忌：角色錯(cuò)位，越俎代庖 
三忌：先入為主，印象用人 
四忌：言行不一，不講信用 
7、領(lǐng)導(dǎo)者的工作內(nèi)容：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制 

第三部分：網(wǎng)點(diǎn)的人力資源管理  
1、團(tuán)隊(duì)VS 群體 
2、如何構(gòu)建狼性團(tuán)隊(duì)
-數(shù)量：少的人做多的工作
-質(zhì)量：合適的人放到合適的崗位
3、團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素及發(fā)展階段
4、體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)精神建立的過(guò)程
5、學(xué)習(xí)解放軍的團(tuán)隊(duì)精神
備注：體驗(yàn)式活動(dòng)、視頻欣賞（亮劍）、小組討論

第四部分： 贏在大堂——大堂中的客戶接觸點(diǎn)管理   
一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的現(xiàn)場(chǎng)管理點(diǎn)
1．外觀裝飾 2．大廳內(nèi)裝飾   
3．咨詢臺(tái)   4．充足的宣傳資料
5．簡(jiǎn)明的促銷(xiāo)/套餐/優(yōu)惠方案 6．簡(jiǎn)便的流程設(shè)計(jì)和清晰的促銷(xiāo)指引
7．有序的業(yè)務(wù)辦理   8. 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)． 終端展示區(qū)、
9．環(huán)境干凈、空間敞亮   10. 舒適的等候區(qū)
11． 客戶自助服務(wù)區(qū) 12．高端客戶服務(wù)區(qū)
13． 便捷的業(yè)務(wù)受理
二、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人自身與客戶接觸點(diǎn)管理
1． 熱情歡迎（微笑與服務(wù)指引）
2． 服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平（對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)，行業(yè)知識(shí)，柜臺(tái)同事的各自特點(diǎn)和業(yè)務(wù)生熟程度的掌握和合理調(diào)配能力）
3．快速的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理（不同類(lèi)型、不同緊急程度顧客的判斷、現(xiàn)場(chǎng)疑義、異議處理）
4．注視并帶真誠(chéng)微笑的道別（你也可以創(chuàng)造“利潤(rùn)”，讓客戶因?yàn)槟愕拇嬖诔?lái)）
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三、5S現(xiàn)場(chǎng)管理
1、 什么是5S活動(dòng)
整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)
2、5S活動(dòng)的作用
-提升公司形象
-減少浪費(fèi)
-標(biāo)準(zhǔn)化的有效推進(jìn)
-提升員工歸屬感
-提高工作效率
-保障工作質(zhì)量
3、5S活動(dòng)的內(nèi)容
四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)   
1、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范考核的內(nèi)容及權(quán)重模型圖
2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)表格闡釋
3、從雷達(dá)圖中觀測(cè)現(xiàn)場(chǎng)管理中的短板
4、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明

第五部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新理念及策略
一、銀行各類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)投資與前景分析
1、投資環(huán)境
2、投資概況
3、投資機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn) 
4、前景預(yù)測(cè) 
二、銀行營(yíng)銷(xiāo)十大策略 
1、資源整合策略
2、海量營(yíng)銷(xiāo)策略
3、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略
4、高層營(yíng)銷(xiāo)策略
5、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略
6、網(wǎng)絡(luò)利用策略
7、團(tuán)隊(duì)配合策略
8、攻心為上策略
9、主動(dòng)出擊策略
10、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略
三、銀行資源整合與海量營(yíng)銷(xiāo)12大策略 
1、利用廳內(nèi)設(shè)備，進(jìn)行視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)
2、針對(duì)廳內(nèi)客戶，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
3、利用體驗(yàn)區(qū)，進(jìn)行體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
4、利用OPP營(yíng)銷(xiāo)，給客戶洗腦與促銷(xiāo)
5、深挖老客戶，深度關(guān)懷與海量營(yíng)銷(xiāo)
6、以老帶新，駕馭和利用老客戶
7、網(wǎng)上業(yè)務(wù)，突破客戶服務(wù)量瓶頸 
8、鎖定目標(biāo)客戶群，針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)
9、利用事件，進(jìn)行事件營(yíng)銷(xiāo)
10、聯(lián)合商界，進(jìn)行聯(lián)合促銷(xiāo)
11、聯(lián)合學(xué)校、企事業(yè)單位，進(jìn)行聯(lián)合推廣 
12、聯(lián)合政、媒，進(jìn)行強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)
短片觀看及案例分析：
廣發(fā)行: 營(yíng)銷(xiāo)案例分析
招行：營(yíng)銷(xiāo)案例分析
聯(lián)社：營(yíng)銷(xiāo)案例分析
工行：營(yíng)銷(xiāo)案例分析
農(nóng)行：營(yíng)銷(xiāo)案例分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第六部分 打造金牌服務(wù)管理篇
在當(dāng)今客戶期望值不斷提升的情況下，如何通過(guò)細(xì)節(jié)來(lái)營(yíng)造客戶的滿意度？那些細(xì)節(jié)是關(guān)鍵的標(biāo)？客戶投訴的處理流程是什么？營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴都有哪些分類(lèi)？如何應(yīng)對(duì)難纏的客戶？如何增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度？客戶出現(xiàn)投訴現(xiàn)象根源點(diǎn)是什么？？
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)及客戶投訴處理技巧
1、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2、 如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、 客戶投訴能夠?yàn)闋I(yíng)業(yè)廳帶來(lái)什么
4、 客戶投訴基本應(yīng)答技巧舉例分析
5、 處理客戶投訴的流程和方法解析
6、 什么是營(yíng)業(yè)廳客戶的終生之價(jià)值
7、 營(yíng)業(yè)廳如何拴住老客戶操作方法
案例分析：一個(gè)投訴客戶的風(fēng)波
二、服務(wù)案例情景分析
1、 如何平息顧客的不滿？
2、 如何面對(duì)激動(dòng)的客戶？
3、 如何安撫需要等待的客戶？
4、 如何面對(duì)客戶的指責(zé)？
5、 客戶對(duì)我們執(zhí)行制度不理解時(shí)怎么辦？