【課程背景】

當(dāng)今，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)等方面，但歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)贏得客戶，誰(shuí)就贏得競(jìng)爭(zhēng)。一家企業(yè)，不管有多好的設(shè)備、多好的技術(shù)、多好的品牌、多好的機(jī)制、多好的團(tuán)隊(duì)，如果沒(méi)有客戶，一些都將為零。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)盈利必須依賴(lài)客戶，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶管理。但僅僅提供良好的客戶服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，企業(yè)只有在此基礎(chǔ)上建立持久的客戶關(guān)系才能保持住競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而要贏得客戶，企業(yè)必須設(shè)計(jì)建立科學(xué)的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略以及科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法與工具，才能有效開(kāi)發(fā)新客戶和保留老客戶。

同時(shí)，很多企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在以下幾個(gè)問(wèn)題：

第一、90%的企業(yè)在推出新產(chǎn)品時(shí)到的往往只是如何去吸引新顧客，而忽視老顧客。

第二、部分中小企業(yè)認(rèn)為客戶關(guān)系管理費(fèi)用高昂，難以承擔(dān)且無(wú)法收回成本。

第三，業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶數(shù)據(jù)的采集、質(zhì)量的保證和數(shù)據(jù)的歸類(lèi)等問(wèn)題缺少認(rèn)識(shí)，不懂的如何進(jìn)一步挖掘數(shù)據(jù)。

第三、部分企業(yè)在客戶關(guān)系維護(hù)中采取的方法與手段相同，不考慮客戶的年齡、工作崗位等。

第四、部分企業(yè)引進(jìn)了客戶關(guān)系戰(zhàn)略，也僅僅是停留在信息技術(shù)的層面（認(rèn)為CRM只是一個(gè)軟件），沒(méi)有上升到管理戰(zhàn)略和理念的高度。

如何有效地解決上述問(wèn)題，將客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

【課程收益】

?  了解客戶關(guān)系對(duì)于企業(yè)的重要價(jià)值及認(rèn)知存在的7大誤區(qū)

?  掌握新客戶開(kāi)發(fā)的方法與途徑

?  掌握客戶分類(lèi)的多種方法，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比

?  掌握企業(yè)為了客戶關(guān)系管理三階段應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用何種有效方法以及利用哪些信息技術(shù)

【課程特色】

實(shí)戰(zhàn)+實(shí)在+實(shí)效的三實(shí)原則。敢于面對(duì)客戶，將所積累的豐富最佳實(shí)踐，結(jié)合客戶的現(xiàn)狀，和盤(pán)推出，給與更加完善的方案；

系統(tǒng)化。未來(lái)的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略及其實(shí)施是一個(gè)系統(tǒng)工作，是企業(yè)各個(gè)運(yùn)作環(huán)節(jié)的最優(yōu)組合。

專(zhuān)業(yè)化。站在企業(yè)的高度審視客戶資源的開(kāi)發(fā)和管理，不同于其他的客戶服務(wù)類(lèi)課程，是地道純正的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。

【課程對(duì)象】

銷(xiāo)售總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售代表等中基層領(lǐng)導(dǎo)。

【課程時(shí)間】1-2天

【課程大綱】

一、 什么是客戶關(guān)系管理？

1.客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么

2.客戶關(guān)系管理的含義與內(nèi)容

l  既要搞好公司關(guān)系，也要搞好個(gè)人關(guān)系

3.客戶管理管理認(rèn)知的七大誤區(qū)

案例分享：客戶是總裁——?jiǎng)?chuàng)維集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)觀念

二、如何開(kāi)發(fā)新客戶？

1.誰(shuí)是我們的“客戶”?

l  為什么要選擇客戶

l  了解客戶時(shí)的四大困惑

2.如何收集與管理客戶信息？

3.怎樣判斷誰(shuí)是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶？

l  好客戶與壞客戶只差一字

l  選擇目標(biāo)顧客的指導(dǎo)思想

4.怎樣對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)？

l  為什么要對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)

l  怎樣對(duì)客戶分級(jí)

l  怎樣管理各級(jí)客戶

5.客戶的開(kāi)發(fā)

l  營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略

?  如何讓客戶感覺(jué)物超所值

?  解決方案營(yíng)銷(xiāo)

l  推銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略

l  拓展行業(yè)時(shí)的兩個(gè)誤區(qū)

工具：客戶利潤(rùn)表

實(shí)踐練習(xí)：客戶的識(shí)別與分析

案例分享：環(huán)球石材通過(guò)大客戶營(yíng)銷(xiāo)打造行業(yè)標(biāo)桿

三、如何維護(hù)與挽救現(xiàn)有客戶關(guān)系？

1.企業(yè)和客戶如何溝通？

l  溝通的途徑

l  如何處理顧客投資

2.怎樣提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度？

l  影響二者的因素

l  如何讓客戶滿意和忠誠(chéng)

3.如何防止客戶流失？

l  客戶流失

l  流失客戶的挽回

案例分享：三和國(guó)際的解決方案營(yíng)銷(xiāo)

工具：服務(wù)利潤(rùn)鏈

四、 客戶關(guān)系管理中的三個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題分析

1.如何才能讓客戶感覺(jué)非常滿意？

2.如何在客戶滿意度VS服務(wù)成本間尋求平衡？

3.如何確立最佳的服務(wù)水平？

五、如何提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力？

1.什么是客戶關(guān)系管理能力？

2.你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？

3.提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施

六、 客戶關(guān)系的戰(zhàn)略

1.客戶的增長(zhǎng)矩陣

2.客戶關(guān)系管理的過(guò)程

工具：客戶的增長(zhǎng)矩陣

七、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1.CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念

2.CRM應(yīng)用功能模塊

l  銷(xiāo)售自動(dòng)化

l  市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化）

l  客戶服務(wù)

3.大數(shù)據(jù)等新技術(shù)在CRM中的應(yīng)用

案例分享：蒙牛利用麥德龍龐大的客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)入上海市場(chǎng)

八、客戶關(guān)系管理的實(shí)施

1.客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估

2.促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素

3.導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見(jiàn)原因

案例分享：華為服務(wù)團(tuán)隊(duì)在日本福島核災(zāi)威脅下為顧客提供售后服務(wù)