【課程背景】

隨著時(shí)代的發(fā)展，“服務(wù)”被不斷賦予新的意義。在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力，甚至成為企業(yè)贏利的一個(gè)重要渠道。對(duì)于直接接觸客戶的一線服務(wù)人員來說，掌握良好的服務(wù)技巧就顯得尤為重要。

本課程目的旨在幫助一線服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)理念，掌握MOT的服務(wù)技能并能夠熟練的運(yùn)用

【課程收益】

讓學(xué)員掌握在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)；

掌握關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式，并能夠根據(jù)企業(yè)的服務(wù)流程進(jìn)行運(yùn)用，提出合理的解決方案；

通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻；

建立起企業(yè)內(nèi)部客戶的概念，促進(jìn)部門與部門間的合作。

【課程特色】

系統(tǒng)性：在較短的時(shí)間內(nèi)將一個(gè)服務(wù)人員應(yīng)掌握的理論知識(shí)和技巧科學(xué)地組合為一個(gè)整體，使學(xué)員能夠全面、系統(tǒng)地掌握知識(shí)、提升技巧；

多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的方式實(shí)施，特別強(qiáng)化演練式培訓(xùn)；

實(shí)用性：通過企業(yè)真實(shí)服務(wù)案例重現(xiàn)，和互動(dòng)式的教學(xué)手段促進(jìn)學(xué)員在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的轉(zhuǎn)化和運(yùn)用。

【課程對(duì)象】一線服務(wù)人員、服務(wù)主管

【課程時(shí)間】6 小時(shí)一天

【課程大綱】

一、為什么服務(wù)這么重要？

1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨

2、服務(wù)的本質(zhì)是什么

3、客戶滿意與客戶忠誠

?  什么是客戶

?  客戶滿意與不滿的原因

案例：全美圖書館大調(diào)研

4、客戶期望值管理

5、有效處理客戶投訴的意義

?  客戶滿意的三個(gè)層次

?  客戶不滿意的后果

?  不滿意客戶的影響

案例：海底撈

二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代如何因需而變？

1、客戶的需求是什么？

?  馬斯洛需求層次

?  多元化、多層次、復(fù)雜化

?  三覺式服務(wù)體驗(yàn)打造

2、服務(wù)如何應(yīng)需而變？

?  變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)

?  標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和差異化服務(wù)

三、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的起源

1、MOT的歷史起源

2、MOT的核心理念

3、MOT的案例運(yùn)用

?  海底撈

?  迪斯尼

討論：找到本公司打動(dòng)客戶的MOT行為有哪些？

四、關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式是什么？

1、營造氛圍

?  首因效應(yīng)

?  黃金定律

?  白金定律

討論：我們?cè)趺醋鰰?huì)帶給客戶良好的第一印象？

2、分析問題

?  冰山圖

    練習(xí)：采購經(jīng)理的背后需求有哪些？

?  客戶的需求層次

?  聆聽的層次

?  有效的提問

    演練：通過同理心傾聽安撫憤怒客戶的情緒

3、解決問題

?  綠色客戶需求

?  紅色客戶需求

演練：通過以上步驟解決王總的批量投訴問題

4、總結(jié)問題

?  總結(jié)內(nèi)容和步驟

案例：托尼老師是這樣吸引了無數(shù)客戶

5、完善跟進(jìn)

?  客戶的后期跟進(jìn)

?  客戶分級(jí)管理

案例：一個(gè)保險(xiǎn)代理人的成長(zhǎng)日記

五、匯報(bào)演練

1、分組進(jìn)行關(guān)鍵時(shí)刻行為模式案例演練通關(guān)。

2、總結(jié)回顧