一、心態調整與自我激勵

a)命運方程式分析（成功的基因是什么）

b)決定你的成就的關鍵因素是什么

c)學會選擇

d)尊重自己每一步的選擇

e)如何能讓自己輕松的生活？

f)你今天選擇的職業對你是最好的嗎？

g)尊重自己的選擇、尊重自己的職業

h)如何看待生活和工作中的公平與不公平？

i)是什么決定了你的收入高低

j)增強自己的能力，讓自己在工作和生活中成為不可替代的人

k)優秀的企業需要敬業的人

二、客戶需要什么樣的服務？

1、什么是服務？

2、什么是顧客滿意服務？

3、服務中如何體現客戶滿意？

4、好的服務在電話中如何表現；

5、優質的客戶服務操作步驟；

三、電話溝通感染力的提升

1、聲音的感染力的構成要素

2、電話溝通中聲音的運用：

3、語音、語調、語速和停頓如何操作；

4、電話溝通中客戶喜歡的措辭是怎樣的？

5、電話溝通中需要的禮儀，

6、同理心是客戶認同的潤滑劑

7、電話中贊美是獲得客戶好感的催化劑

四、電話中的實用溝通技巧

1、首先應用傾聽獲得客戶好感；

2、再用傾聽了解客戶想要表達的信息；

3、通過提問引導客戶思路；

4、巧妙的引導對方情緒

5、與客戶交流說話的技巧

6、巧妙回答客戶的問題；

7、迅速通過溝通獲得客戶好感；

五、客戶識別與區分

1、12種不同客戶識別方法

2、12種不同客戶對待方法

3、快速識別客戶心情

4、心情不好、敵對客戶的識別與處理方法

5、心情一般、忙亂客戶的識別與處理方法

6、心情很好、愿意交流客戶的識別與處理方法

六、投訴抱怨處理

1、正確看待客戶投訴

1)投訴的客戶是朋友，不是敵人

2)重視投訴就是改進的機會

3)正確處理投訴可以產生積極的影響

2、投訴原因解剖

1)客戶投訴的究竟是什么

2)投訴成因分析

3、綱舉目張：處理抱怨的原則

4、有備無患：處理前的準備

5、按部就班：投訴處理的步驟

6、前車之鑒：投訴處理常見問題

7、錦囊妙計：投訴處理經典戰術

七、案例分析與練習