客戶關系是第一生產力——解密華為客戶關系經營之道

你們公司是否在客戶關系方面面臨如下困境？

困境一：客戶關系掌握在個人手里，人一走，關系也一起帶走——關系能力沒有建立在組織和流程上；

困境二：公司戰略制定與年度工作規劃缺少客戶信息有效支撐；

困境三：沒有完整的客戶關系資料庫，無論項目運作還是客戶接待，都因為客戶信息不足導致無法管理客戶決策鏈；

困境四：客戶關系預算經常超標，投入產出效益低；

困境五：缺乏全員承接客戶關系的理念；

困境六：員工缺乏客戶拓展能力和方法，尤其是高層關系拓展；

課程收益：

價值一：學習分層分類客戶關系經營的方法，保障資源效率最大化；

價值二：掌握構建全面立體的客戶關系管理的實戰方法；

價值三：學會如何量化客戶關系現狀并制定相應提升計劃；

價值四：學會建立客戶檔案（CP）和競爭對手檔案（VP）；

課程特點：

● “三講、三不講”：“三講”——講真話、講實話、講有用的話；“三不講”——微信頭條上的不講、教科書上的不講、人云亦云的不講；

● 實戰性：“在戰爭中學習戰爭”，不玩高深理念，強調訓戰結合，緊扣行業特質，真正幫助學員“聽得懂、學得會、用得著”，有非常強的實戰指導性和操作針對性；

● 系統性：從“道、魂、術、器、法“等層面層層解析，步步落地，從宏觀到微觀，全方位的提升學員系統和框架思維，構建立體的知識架構；

● 咨詢式授課：采取“案例解析+思維引導+工具落地+行動計劃+現場輔導”五位一體咨詢式培訓模式，真正讓學員拿到行動方案，讓學員學了就能用，用了就見效。

課程時間：2天，6小時/天；

學習對象：企業經營管理團隊、營銷團隊、中層干部、核心骨干等；

課程方式：訓戰結合、全程互動、案例豐富、現場實操；

課前要求：請企業準備課堂案例，小班教學，每班人數控制在30人以內。

課程大綱

Day 1  客戶洞察與客戶選擇 & 客戶關系規劃

第一篇  客戶關系發展概述

1、企業為什么需要做客戶關系？

2、企業在客戶關系方面面臨哪些挑戰？

3、客戶關系舉足輕重；

4、華為客戶關系適用于哪些業務場景？

【研討1】如何拓展客戶關系？

第二篇  客戶洞察與客戶選擇

1、客戶選擇與管理客戶聯系；

2、客戶洞察的重要性；

3、如何進行客戶洞察；

4、客戶選擇與分級管理；

5、確立大客戶服務策略；

6、跟蹤與監控客戶策略；

【實戰演練1】制定公司的分層分級分類標準；

第三篇  客戶關系規劃

1、華為的全面客戶關系管理；

2、客戶關系規劃四步法；

3、普遍客戶關系規劃；

4、關鍵客戶關系規劃；

5、關鍵客戶關系規劃的五個步驟；

6、發展客戶中的教練與建立組織信任；

7、關鍵客戶拓展卡片；

【實戰演練2】針對不同接觸場景客戶進行關系拓展的演練；

Day 2  客戶接觸管理、期望值管理 & 客戶檔案管理

第四篇  客戶接觸管理

1、客戶接觸是一門藝術；

2、關鍵客戶關系拓展管理；

3、關鍵客戶的需求挖掘；

4、不同支持度的關鍵客戶應該如何拓展；

5、關鍵客戶關系拓展注意事項；

6、基于項目生命周期的普遍客戶關系拓展管理；

7、普遍客戶關系拓展常用方法；

第五篇  客戶期望與滿意度管理

1、管理客戶聲音；

2、管理非技術問題；

3、客戶滿意度調查與改進；

第六篇  客戶檔案管理

1、客戶資產由員工所有變為公司所有是一個挑戰；

2、客戶檔案（CP）；

3、供應商檔案（VP）；

【實戰演練3】從客戶檔案分析與競爭對手檔案中看機會看風險；

——課程總結——