《廳堂柜面服務(wù)營銷》

培訓(xùn)時(shí)間：6H

培訓(xùn)對象：高柜柜員

課程特點(diǎn)：

 （1）側(cè)重訓(xùn)練：培訓(xùn)不在于學(xué)員聽了多少，而在于他會(huì)了多少，所以內(nèi)容不在多，而在于學(xué)員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經(jīng)過強(qiáng)化訓(xùn)練（當(dāng)然還需要訓(xùn)后的復(fù)習(xí)及應(yīng)用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時(shí)間用在訓(xùn)練和輔導(dǎo)學(xué)員對技能的掌握。

（2）解決問題：培訓(xùn)的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實(shí)際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓(xùn)練導(dǎo)師的專業(yè)引導(dǎo)和激發(fā)下，利用團(tuán)隊(duì)智慧，為這些問題找到解決之道。

（3）方便記憶：如果學(xué)員記不住，再好的培訓(xùn)也等于零，本次課程為便于學(xué)員對所學(xué)內(nèi)容的記憶，特意將許多知識點(diǎn)歸納成朗朗上口的口訣和話術(shù)。

（4）便于復(fù)習(xí)：培訓(xùn)結(jié)束才是真正的開始，學(xué)員如果不去復(fù)習(xí)/回憶所學(xué)內(nèi)容，就更不會(huì)去應(yīng)用，本次課程為了方便學(xué)員訓(xùn)后復(fù)習(xí)和需要時(shí)查詢課程內(nèi)容，將培訓(xùn)內(nèi)容整理成獨(dú)特的、便于記憶的話術(shù)和學(xué)員分享。

課程大綱：

第一講：以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念----卓越服務(wù)的源頭活水

1、物隨心轉(zhuǎn)，境由心生：服務(wù)困惑

2、學(xué)歷？經(jīng)驗(yàn)？學(xué)習(xí)成長力？我們的位置在哪里？

3、客戶服務(wù)所面臨的壓力

4、柜員角色定位----高效服務(wù)者、風(fēng)險(xiǎn)防控者、業(yè)務(wù)需求滿足者、營銷執(zhí)行者、信息收集者

5、柜員崗位職責(zé)----規(guī)范服務(wù)、合規(guī)辦理、三次分流、一句話營銷、客戶識別與轉(zhuǎn)介

6、柜員每日主要四件事----班前準(zhǔn)備、客戶服務(wù)、客戶營銷、班后總結(jié)。

第二講：服務(wù)溝通技能：工欲善其事，必先利其器

1、讓技能成為職業(yè)習(xí)慣——服務(wù)溝通

2、避免陷入服務(wù)溝通的誤區(qū)---客戶抱怨化解

? 有效果&有道理

A、出現(xiàn)差錯(cuò)，如何爭取客戶諒解？

B、客戶抱怨柜面業(yè)務(wù)辦理速度過慢

C、客戶抱怨辦理流程過于復(fù)雜

D、發(fā)現(xiàn)假幣沒收

E、客戶抱怨柜員業(yè)務(wù)知識不全面

3、讓客戶喜出望外的服務(wù)溝通

4、規(guī)范服務(wù)用語的習(xí)慣

第四講：柜面主動(dòng)服務(wù)營銷流程及技巧

1. 客戶識別與創(chuàng)造營銷時(shí)機(jī)

? 知己知彼：望聞問切

? 知己知彼：如何掌握客戶的八大資料

2. 通過業(yè)務(wù)類別識別潛在客戶

? 大額交易的客戶

? 大量余額的客戶

? 用品高檔的客戶

? 對產(chǎn)品有興趣的客戶

3. 一句話營銷工具及思路

? 了解產(chǎn)品

? 產(chǎn)品優(yōu)勢

? 目標(biāo)客戶

? 設(shè)計(jì)話術(shù)

手機(jī)銀行/現(xiàn)金分期/信用卡/基金定投/代扣代繳

4. 客戶異議處理

? 不信任——客戶對柜員的專業(yè)介紹不信任，或者對柜員的服務(wù)及人品不認(rèn)可；

? 不安全、風(fēng)險(xiǎn)太大——客戶已經(jīng)先入為主，認(rèn)為推薦的產(chǎn)品市場風(fēng)險(xiǎn)大；

? 賺不到錢——客戶認(rèn)為因自己對產(chǎn)品不了解，或者自身專業(yè)能力不足，會(huì)導(dǎo)致收益達(dá)不到預(yù)期、甚至不能盈利的狀況。

? 不著急——客戶對產(chǎn)品不了解，且 也不急于了解，抱著等等看的態(tài)度。

5、客戶異議處理話術(shù)演練

第五講：廳堂轉(zhuǎn)介技巧

1、根據(jù)產(chǎn)品轉(zhuǎn)介潛力客戶

2、根據(jù)客戶類型轉(zhuǎn)介潛力客戶

? 年輕客戶轉(zhuǎn)介話術(shù)

? 中年客戶轉(zhuǎn)介話術(shù)

? 老年客戶轉(zhuǎn)介話術(shù)