贏在大堂----大堂經(jīng)理智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷課程

課程背景：

"銀行不再是一個(gè)地方，而是一種行為。"布萊特·金在他著名的暢銷書(shū)《Bank3.0》中這樣指出。而眼下，我們發(fā)現(xiàn)他的預(yù)言正被銀行業(yè)以不可想象的勢(shì)頭在付諸實(shí)踐。

　　工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、中國(guó)銀行等國(guó)內(nèi)大小銀行，近年來(lái)快速搶灘互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，自動(dòng)辦卡機(jī)、智能機(jī)器人、遠(yuǎn)程可視柜臺(tái)……這些新玩意兒逐漸登陸銀行網(wǎng)點(diǎn)，為客戶帶來(lái)更新奇、高效、便捷的金融服務(wù)，銀行業(yè)新一輪網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)換代的浪潮已經(jīng)襲來(lái)。基于這樣的大環(huán)境，大堂經(jīng)理如果還將自己定位于廳堂的客戶識(shí)別、分流與維護(hù)的崗位必將被淘汰。因此銀行培養(yǎng)一支專業(yè)的智能網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理隊(duì)伍是新一輪網(wǎng)點(diǎn)的重要工作。

培訓(xùn)對(duì)象：

服務(wù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理

培訓(xùn)時(shí)間：6H

課程特點(diǎn)：

 （1）側(cè)重訓(xùn)練：培訓(xùn)不在于學(xué)員聽(tīng)了多少，而在于他會(huì)了多少，所以內(nèi)容不在多，而在于學(xué)員要掌握，光聽(tīng)是不可能掌握的，需要經(jīng)過(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練（當(dāng)然還需要訓(xùn)后的復(fù)習(xí)及應(yīng)用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡(jiǎn)，避免過(guò)多的理論講解，把更多的時(shí)間用在訓(xùn)練和輔導(dǎo)學(xué)員對(duì)技能的掌握。

（2）解決問(wèn)題：培訓(xùn)的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問(wèn)題。本次課程將把工作中實(shí)際碰到的棘手問(wèn)題擺在桌面，在訓(xùn)練導(dǎo)師的專業(yè)引導(dǎo)和激發(fā)下，利用團(tuán)隊(duì)智慧，為這些問(wèn)題找到解決之道。

（3）方便記憶：如果學(xué)員記不住，再好的培訓(xùn)也等于零，本次課程為便于學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容的記憶，特意將許多知識(shí)點(diǎn)歸納成朗朗上口的口訣和話術(shù)。

（4）便于復(fù)習(xí)：培訓(xùn)結(jié)束才是真正的開(kāi)始，學(xué)員如果不去復(fù)習(xí)/回憶所學(xué)內(nèi)容，就更不會(huì)去應(yīng)用，本次課程為了方便學(xué)員訓(xùn)后復(fù)習(xí)和需要時(shí)查詢課程內(nèi)容，將培訓(xùn)內(nèi)容整理成獨(dú)特的、便于記憶的話術(shù)分享給學(xué)員。

 課程收益：

1）思維轉(zhuǎn)變： 了解智能化、輕型化網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理的角色定位；

2）客戶識(shí)別：通過(guò)廳堂九大接觸點(diǎn)，掌握客戶識(shí)別技巧

3）需求挖掘：通過(guò)溝通進(jìn)行客戶需求挖掘，設(shè)計(jì)產(chǎn)品引導(dǎo)語(yǔ)術(shù)

4）異議處理：掌握異議處理的方法和化解策略

5）交易促成：了解客戶不成交的原因，掌握交易促成的方法

課程大綱：

 第一講：智能化廳堂的崗位角色定位與客戶溝通技巧

1、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變

2、大堂經(jīng)理的角色定位

2 服務(wù)組織者、商機(jī)發(fā)掘者、現(xiàn)場(chǎng)管理者

3、智能大堂服務(wù)經(jīng)理的崗位職責(zé) 

2 引導(dǎo)分流、產(chǎn)品推薦、矛盾調(diào)解、服務(wù)監(jiān)督、環(huán)境維護(hù)、安全檢查

4、廳堂不同區(qū)域補(bǔ)位協(xié)調(diào)

5、廳堂驚喜時(shí)刻---首因效應(yīng)/近因效應(yīng)/峰終效應(yīng)

第二講：智能廳堂觸點(diǎn)挖掘

1、營(yíng)銷準(zhǔn)備

2 客戶需求記錄表

2 二維碼

2 產(chǎn)品推薦表

2 轉(zhuǎn)介卡

2 手機(jī)

2 其他工具

2、金融服務(wù)場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)

2 咨詢引導(dǎo)場(chǎng)景

2 智慧服務(wù)場(chǎng)景

2 客戶體驗(yàn)場(chǎng)景

2 貴賓服務(wù)場(chǎng)景

2 柜面服務(wù)場(chǎng)景

2 產(chǎn)品展示場(chǎng)景

第三講：智能廳堂場(chǎng)景營(yíng)銷技巧

1、智能網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷原則

弱關(guān)系原則/感官思考原則/情感營(yíng)銷原則/AIDA法則

2、主要場(chǎng)景營(yíng)銷策略

咨詢引導(dǎo)場(chǎng)景/智慧服務(wù)場(chǎng)景/客戶體驗(yàn)場(chǎng)景/貴賓服務(wù)場(chǎng)景/產(chǎn)品展示場(chǎng)景

2 開(kāi)戶客戶：工資代發(fā)/還房貸/收款/轉(zhuǎn)賬/生活繳費(fèi)

2 電子銀行業(yè)務(wù)

2 轉(zhuǎn)賬匯款

2 余額查詢

2 打印流水

2 結(jié)售匯

2 跨境匯款

2 貸款

案例分析

3、客戶識(shí)別技巧

2  工具識(shí)別

2 業(yè)務(wù)識(shí)別

2 客戶形象識(shí)別

2 溝通信息識(shí)別

4、、營(yíng)銷跟進(jìn)

2  有反饋

2  有記錄

2  有跟進(jìn)

  5、廳堂微沙龍實(shí)操

? 廳堂微沙的優(yōu)劣勢(shì)

? 廳堂微沙的3個(gè)3

? 明確開(kāi)展時(shí)間、開(kāi)展時(shí)機(jī)、宣講對(duì)象、主持人安排、準(zhǔn)備工作

? 繪聲繪色的語(yǔ)言表達(dá)，讓你的講解更有滲透力；

? 廳堂微沙龍宣講時(shí)，用生動(dòng)的故事開(kāi)場(chǎng)會(huì)更打動(dòng)人心；

? 廳堂微沙龍的宣講流程、宣講話術(shù)

6、場(chǎng)景話術(shù)通關(guān)/微沙龍通關(guān)