《柔性服務語言與溝通技巧》

課程時長：1天

授課講師：羅朝平

課程內容：

【背景】銀行的客戶對服務的要求越來越高，而監管目標對于銀行的考核越來越大，員工面對這種壓力，如何在合規的情況下，把服務語言做到柔性表達？如何降低沖突？如何提升客戶滿意度？

一、 銀行工作中的“暴力”語言

1、 “小姐，我們銀行的規定就是這樣的”

2、 “不好意思，理財虧損我們也不想，但理財有風險，我們也沒有承諾保本”

3、 “先生，這是貴賓室，你不可以進去”

4、 “我也沒有辦法啊！”

5、 “我的服務態度哪里不好了？！”

……

二、 柔性的語言與暴力語言的對比

1、 服務語言往往是柔性的語言

2、 溝通不是辯論與爭論

3、 工作溝通中有效果比有道理更重要

4、 沒有誰喜歡被別人說服

【案例情景回應練習】

客戶說：中午這么多人，你們的柜臺為什么不能多開幾個？！

客戶說：你們銀行怎么回事，開個網銀都沒有U盾！

客戶說：你們太不像話了，說好的預期收益呢？

客戶說：我要投訴，找你們領導來！

……

上述情景，我們如何回應？

三、 服務意識與服務語言的提升關鍵技巧

1. 服務意識的培養

ü 如何正確理解客戶永遠是對的？

ü 如何理解服務的結果與過程？

ü 客戶滿意的兩大核心

【思考】銀行60%關于服務態度不好的投訴的原因是什么？

2. 服務語言技巧

ü 溝通中的傾聽技巧

ü 語言回應的三大方向

ü 認同的語言技巧

ü 負面含義的正面表達

ü 溝通的三個角度

ü 換位思考和四層含義

【練習】銀行工作中負面含義做正面表達的情景練習

3. 提問的技巧與秘密

ü 有效的控制問題

ü 提問的六大作用

ü 提問的常見方法與布局

4. 沖突場景下的語言

ü 發生沖突與投訴的第一法則

ü 先說心情，再說事情

ü 如何有效控制對方的情緒？

ü 沖突溝通中的應用技巧