《客戶關系經營管理與高情商客我溝通》

第一部分：服務人員轉型認知（半天）

第一章：如何建立親和力與專業形象

一、如何塑造員工誠信和可靠職業形象

1、儀容儀表儀態

2 形象要素、職業特征和專業色彩

2 工服穿著要點

2 容易被忽略的重要細節

2、職業形象提升技巧

2 注意您日常的修養和習慣調整

2 完成您的職業形象設計

2 強化形象魅力的特長技能

2 知識面、口才、藝術修養、運動

2 清晰而美好的職業形象

二、良好的職業行為－商務交往規范

1、初次見面稱呼及介紹禮儀

2、你真得會握手嗎？-握手禮講解

3、名片的正確遞接與使用

4、電話接聽及撥打禮儀

5、中西餐用餐禮儀

6、乘車及乘電梯禮儀

第二章：客戶有效經營維護與管理

一、客戶分層與價值管理

引言：如果你在思考營銷時不細分市場，那你就不能算在思考！--西奧多.萊維特（哈佛商業評論主編、現代營銷專家）

（一） 梳理存量，信息治理；

1、 為何說不談客戶細分就沒有客戶畫像

2、 按財富水平細分客戶

3、 多維度的客戶分層標準

財富來源

職業類別

（二） 分層分類，精準營銷；

1、 根據客戶的資產層級，進行精準營銷

2、 根據客戶的類別進行精準營銷

（三）由客戶滿意度到忠誠度的策略

1、 微信營銷策略

2、全方位的客戶關懷

3、常規問候： 1-3-7-21法則；問候話術

4、重要節假日的問候：問候話術

5、形式比內容更重要

（四）不斷提高客戶轉移成本

1. 什么是轉移成本？

2. 提高客戶轉移成本的方法

第二章：高情商客我溝通（半天）

（一）人際溝通障礙分析

一、影響溝通效果的障礙分析

1) 信息不暢

2) 貼標簽

3) 屁股決定腦袋

4) 企圖改變對方－－普羅克拉斯提斯之床

5) 他和你不同（價值觀、個性）

二、你是『溝通思維』還是『辯論思維』？

1) 聽VS說

2) 同理心地聽VS挑刺地聽

3) 雙贏VS你死我活

4) 合作VS對立

5) 尊重VS責難

6) 理解VS攻擊

三、溝通不是…而是…

1) 與客戶溝通的目的不是『堅持原則』，而是讓客戶『接受原則』；

2) 與客戶溝通的目的不是『爭論』誰對誰錯，而是『雙贏』！

3) 與客戶溝通的目的不是讓客戶『啞口無言』，而是『心悅誠服』！

（二）揭密影響力溝通密碼

一、溝通的后輪驅動效應

二、溝通的定義

三、有效溝通的原則

1) 移情原則

2) 重視每一個細節

3) 雙向溝通

4) 談行為不談個性

5) 至少達成一個目標

四、溝通的四大特點

1) 隨時性

2) 雙向性

3) 情緒性

4) 互賴性

五、 高效溝通的要素

1、 彼此尊重

2、 移情傾聽

（1） 聽VS聽

（2） 為了理解去聽VS為了評判去聽

（3） 聽事實VS聽情感

3、 善解人意

4、 同頻共振

5、 五個合適

6、 燕子智慧

六、3A規則

1) Accept 接受對方

2) Appreciate 重視對方

3) 3、Admire 贊美對方，適應對方

七、真正大智慧不是懂知識，而是懂人性

1) 情感接受，事實評判

2) 善解人意，洗心革面

3) 逃避痛苦，追求快樂

4) 同頻共振，事半功倍

5) 動之以情，曉之以理

6) 釣魚法則VS魚缸理論

（三）客我溝通沖突分析及溝通策略

一、取得客戶信任的五個要素

案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？

1、 被客戶所接受

1) “贊美”是溝通中的潤滑劑

2) “同理心”的應用是溝通中的另一潤滑劑

3) 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人

4) 了解客戶性格以適應客戶溝通風格

5) 尋找共同點以快速拉近距離

6) 談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣

7) 真正關心客戶和家人，客戶也才會關心我們

4) 以客戶為導向

2、 體現專業能力

1) 熟悉自己的產品

2) 熟悉競爭對手

3) 為客戶解決問題

3、 信守諾言

1) 承諾的事情一定要做到！

2) 不做過多承諾，管理客戶期望值

4、 誠實正直

1) 實事求是，不要過分夸大優勢和隱瞞缺點

2) 客觀評價競爭對手