《客戶需求快速判斷與應(yīng)答話術(shù)》

一、問題描述：

( 電話溝通中，客戶會提出很多要求，客戶的要求都需要滿足嗎，要求等同于需求嗎？

( 客戶的需求往往是模糊的，如何快速引導(dǎo)和挖掘，縮短通話時長？

( 需求明確后，如何快速應(yīng)答，在確保客戶滿意度度的基礎(chǔ)上解決問題或進行營銷？

…………

通過之前對上千名一線客服人員的調(diào)研、培訓(xùn)和輔導(dǎo)，我們我們開發(fā)了這套升級版的課程。希望通過“思路的導(dǎo)入+大量的情景訓(xùn)練+大量的案例互動分享“的方式讓學(xué)員掌握解決以上問題的方法——能夠快速的判斷客戶的需求，并進行有效的應(yīng)答。

二、培訓(xùn)目標：

( 通過大量的現(xiàn)場訓(xùn)練讓學(xué)員找到維系中高端客戶的溝通思路；

( 掌握客戶真實需求快速判斷的方法，縮短通話時長，提高溝通效率；

( 學(xué)習(xí)在各種不同情境下找到營銷的切入點，通過二次營銷更好的維系客戶。

三、培訓(xùn)時間：

1-2天

四、培訓(xùn)對象

客服人員

五、課程大綱

一、鍛造一雙“火眼金睛”——什么才是客戶的需求

( 電話中客戶的要求與需求是一回事嗎

( 客戶在電話中的需求層次分析

( 馬斯洛需求在客服中心電話溝通當(dāng)中的新解讀

( 通過客戶提出的以下的要求，你能發(fā)現(xiàn)其潛在的需求嗎

………………

[錄音分享]—從這段對話中，客服代表滿足了客戶的需求了嗎

二、練就兩只“順風(fēng)耳”——你能聽到客戶的需求嗎

( 上一節(jié)的錄音中，客服人員是否聽到了客戶的以下需求

ü 對于清楚的解釋某項業(yè)務(wù)的需求

ü 對于抱怨情緒安撫的需求

ü 對于業(yè)務(wù)的價值需要進一步明確的需求

ü 對于客服人員能進一步提出問題解決建議的需求

…………

( 找到客戶需求的“真面目”

ü 剛性需求有哪些

ü 柔性需求有哪些

[蒙眼聽音]—請描述一下你聽到對方的需求中內(nèi)心的聲音

三、學(xué)習(xí)三種“實用小工具”——快速挖掘與鎖定客戶需求

( 快速挖掘及鎖定客戶需求的三個“小工具”

ü “魚網(wǎng)”—全面挖掘客戶需求的話術(shù)工具

ü “魚鉤”—準確鎖定客戶需求的話術(shù)工具

ü “魚餌”—需求挖掘過程中，讓客戶愿意配合的話術(shù)工具

ü 將三種工具融合一起使用的技巧

( 需求挖掘過程中的傾聽技巧

ü 表面需求與真實動機的差別

ü 如何傾聽到客戶的真實動機

ü 如何確認你聽到了客戶的真實需求

[需求挖掘大考驗]—比一比，賽一賽，誰能用最短的時間挖到真相

四、掌握四個“有效應(yīng)答”的方法——抓住機會，主動營銷

( 如何表達對客戶的理解

ü 理解等于認同嗎

ü 究竟應(yīng)該如何道歉才能發(fā)揮作用

ü 如何在理解的基礎(chǔ)上結(jié)合贊美的技巧

( 如何說明一個較復(fù)雜的問題或業(yè)務(wù)

ü 客戶想聽什么

ü 我們經(jīng)常在說什么

ü “三段式”表達在實際中的應(yīng)用

ü 如何確認客戶是否聽的明白

( 應(yīng)答時結(jié)合客戶溝通風(fēng)格的技巧

ü 強勢型客戶的應(yīng)答技巧

ü 理性型客戶的應(yīng)答技巧

ü 熱情型客戶的應(yīng)答技巧

ü 溫和型客戶的應(yīng)答技巧

[腦力風(fēng)暴]—結(jié)合四種類型客戶的特點，寫出棘手問題的應(yīng)對話術(shù)

五、“一切為了成交”—消除顧慮，掃清障礙

( 要求成交的幾種話術(shù)

( 如何看待客戶提出的異議

) 客戶的異議對于我們營銷工作的正面價值

) 正視異議出現(xiàn)的必然性

) 減少異議出現(xiàn)的偶然性

( 三種典型的異議及相應(yīng)的處理方法

) 客戶存在拖延時，該如何應(yīng)付

) 客戶尚存疑慮時，該如何處理

) 客戶完全敷衍你，該如何面對

[情景演練] ：當(dāng)遇到下列的客戶異議時，該如何處理

) 這樣吧，有需要我再聯(lián)系你們吧……

) 我暫時不需要了……

) 我考慮一下再說吧……

) 我覺得這個功能我作用不大……

) 你這個價格太貴了……

六、學(xué)以致用—“百問百答練習(xí)”大挑戰(zhàn)

( 分小組演練和PK：從下列選項中抽出問題，對下一小組發(fā)起挑戰(zhàn)，利用快速鎖定客戶需求和應(yīng)答的技巧來進行維系營銷：

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七、課程總結(jié)與答疑