《網點營銷時機識別與產品推薦技術》

一、課程背景:                                                                                    

網點柜面作為日常和客戶接觸最為頻密的渠道，在網點的服務和營銷的工作中發揮著巨大的作用。但是一線人員能否在同客戶進行接觸的過程中識別到營銷機會，并進行有效促成，則直接影響到網點的業績和發展。

我們在大量的培訓輔導中發現，目前大多數網點人員在識別客戶、引導和挖掘客戶需求以及有效促成等方面的能力都不是非常成熟和完善，因此需要通過系統的培訓加以提升。

二、課程目標                                                                 

n 加強網點營銷人員自我崗位角色認知，提高學員對于所從事崗位的價值認同度，變“要我做”為“我要做”；

n 清楚在同客戶進行溝通的過程中，營銷時機的判斷和把握，做到既不引起客戶的反感的同時又能促進銀行業務的營銷；

n 提升營銷人員對于客戶類型的分析及客戶需求把握的能力，系統掌握高效的營銷技巧和流程。

三、課程大綱:                                                                                                   

第一部分、柜面服務與營銷                                                

n 新形勢下對于網點柜面人員的要求

2 有服務之心

2 會營銷之術

2 懂經營之道

n 服務營銷之道與客戶需求的關系

2 客戶的要求等于需求嗎

2 客戶的需求層次分析

2 服務如何轉營銷

2 通人性—做銷售既是做人，掌握人性即掌握銷售的本質

n 案例分享：明星網點銷售人員是如何煉成的

第二部分、尋找并識別潛在的客戶                                                                  

n 分析目標客戶，確定不同的銷售思路，對癥下藥

2 當客戶在等待時

2 當客戶在投訴抱怨時

2 當客戶在詢問業務的辦理流程時

2 當客戶提出具體的問題時（收益性問題/技術性問題/閑聊問題等）

2 ……

n 分析各種可能分析的資料，進行初步需求判斷

2 客戶的資產狀況

2 客戶年齡/性別

2 過往的信用記錄及理財產品的購買狀況

n 案例分析—看到這樣的客戶，你想到了什么

第三部分、網點面對面營銷流程和技巧                                                                                 

1.客戶接近與判斷                      

n 說什么：標準開場白的四個步驟

2 如何塑造好的第一印象

2 溝通中同客戶迅速建立融洽關系的三件法寶

2 如何引起客戶的溝通興趣

2 如何確認客戶的意向度

n 如何快速判斷客戶的性格和溝通風格

2 四種典型客戶的溝通特點

2 如何快速同每一種風格的客戶建立關系

n 錄音分析—什么是好的開場白

n 情景模擬—開場白的演練

2.需求挖掘與甄別

n 深入探尋客戶需求的四個理由

n 識別客戶需求的層次，如何通過表面需求，找到客戶需求背后的需求

2 表面的需求—理財產品

2 實際的需求—解決問題

2 背后的需求—個人需要

n 不同類型客戶的需求引導技巧

2 青春活力型

2 年輕實干型

2 精打細算型

2 成熟穩重型

n 需求探詢時，如何提問能夠讓客戶不產生反感（有效提問的“六脈神劍”，讓銷售人員同客戶的溝通更加順暢）

n 積極傾聽—如何能聽到客戶的“心里話”

n 錄音分析—營銷人員是如何找出了客戶的深層次需求

3.產品提煉與推薦

n 什么時候才是進行產品、方案介紹的最佳時機

n 讓你的產品介紹更加生動——產品、方案推薦的EFABC技巧

n 產品推薦技巧的具體應用（如何介紹來刺激客戶的購買欲望）

2 對比法應用的注意事項

2 價值最大化的應用技巧

2 支出最小化的應用技巧

2 形象化和舉例子的應用技巧

n 針對不同類型用戶，提煉主推業務產品的“一句話”賣點

2 經濟方面

2 效率方面

2 身份方面

n 情景模擬—目前主推業務的一句話賣點分析和演練（以基金定投，分紅保險，信用卡等業務為例）   

4.異議處理及促成

n 如何把握要承諾的時機—什么時候要承諾既能不浪費機會又不會造成客戶反感

n 承諾的兩種類型—我可以要求客戶給我什么承諾

2 購買承諾

2 非購買承諾

n 要承諾時客戶異議的處理技巧

2 遇到客戶拖延時的處理方法

2 遇到客戶顧慮時的處理方法

2 遇到客戶敷衍時的處理方法

n 情景模擬—面對客戶拖延或顧慮時的應對和處理

n 視頻分析—銷售技巧在心理學中的應用

第四部分、案例應用與角色模擬練習                                          

n 一對一現場練習；（按照課程講授的方法進行分小組以及一對一情景演練）

n 學員及老師現場點評，經驗總結和分享

n 課程總結與答疑