課程名稱：《小微金融客戶的關(guān)系維護技巧》

主講：謝廣超老師

培訓(xùn)價值：

1、制定針對競爭銀行的優(yōu)勢，市場上的打壓和策反制定針對性的客情管理步驟。

2、解決銀行金融產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重、小微企業(yè)客戶的粘性較差、價格戰(zhàn)成為銀行客戶關(guān)系維護的重要手段的問題。

3、通過培訓(xùn)幫助小微企業(yè)客戶經(jīng)理掌握客戶關(guān)系維系的技能和多項客戶關(guān)系管理的具體方法。

課程大綱/要點：

一、銀行小微企業(yè)客戶關(guān)系的策略

1、金融市場改革發(fā)展趨勢

2、國有五大商業(yè)小微企業(yè)客戶維護現(xiàn)狀

4、股份制銀行個性化的客戶維護策略

5、城市銀行差異化的金融客戶維護策略

——標桿案例1：交行上海分行小微企業(yè)客戶維護策略

——標桿案例2：南京民生銀行小微企業(yè)客戶維護策略

——標桿案例3：郵政深圳分行小微企業(yè)客戶維護策略

二、小微企業(yè)客戶關(guān)系的發(fā)展

1了解小微企業(yè)客戶的核心戶需求

2基于小微企業(yè)客戶核心需求的溝通

3發(fā)展小微企業(yè)客戶關(guān)系的3步曲

——情景演練1：如何利用借力法、影響法、介紹法和關(guān)系法與小微企業(yè)客戶建立客情關(guān)系

——情景演練3：如何與小微企業(yè)客戶發(fā)展與建立客情關(guān)系

——情景演練3：如何管理與發(fā)展小微企業(yè)客戶的客情關(guān)系

三、小微企業(yè)客戶關(guān)系管理

1.為什么全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號稱自己是服務(wù)型企業(yè)？

2.陽光思索：一位滿意的小微客戶會給銀行帶來多大的利潤？

3.小微企業(yè)客戶的忠誠度

4.小微企業(yè)客戶關(guān)系維護中的常見誤區(qū)

5.我們要：

1)尊重對方，原則問題“有理、有利、有節(jié)”。

2)密切關(guān)注企業(yè)負責人的個人道德和經(jīng)營作風。

3)信貸必須牢固樹立風險防范意識。

4)加強信貸資金的監(jiān)管和貸后管理。

5)自身加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)以及對資訊的搜集把握能力，提高應(yīng)變能力和綜合分析能力。

5.卓越的小微企業(yè)客戶關(guān)系管理

中國式客戶關(guān)系管理

（大力提升客戶滿意度忠誠度美譽度）

1)為小微企業(yè)客戶免費開列一個感情帳戶：服務(wù)創(chuàng)造價值

（+）號：服務(wù)好

（-）號：服務(wù)不好

（1）介紹工作

（2）請家教

（3）企鵝人生

（4）看病介紹

（5）健康講座

6.善待重要客戶

1)讓客戶知道，你和他一樣關(guān)心他的生意

2)提供他實際上與他生意有關(guān)系的信息

3）幫助客戶留意生意機會

4）將你有見地的意見提供給客戶做參考

5）先不要只是關(guān)心他能為你做什么？先關(guān)心你現(xiàn)在的能力能為他做什么

6)善用感謝函（讓他能夠借用你的感謝函去教育他的員工）

7)許下的承諾一定兌現(xiàn)

8)在特別的日子給客戶一份特別的祝福

四、小微企業(yè)客戶的交叉營銷與深挖

1針對小微客戶可交叉營銷產(chǎn)品分類

基礎(chǔ)產(chǎn)品組合、延展產(chǎn)品組合、可選產(chǎn)品組合

2四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)營銷重點

貸款受理與發(fā)起環(huán)節(jié)

落實放款前提環(huán)節(jié)

貸后管理環(huán)節(jié)

貸款結(jié)清環(huán)節(jié)

3不同情形下的交叉銷售的策略

及時交叉、后續(xù)交叉

案例：門店交叉銷售

5交叉銷售的關(guān)鍵點：找對人、說對話、做對事

五、小微企業(yè)客戶的轉(zhuǎn)介紹

1什么樣的客戶更容易給我們轉(zhuǎn)介紹

2客戶不愿意轉(zhuǎn)介紹的原因在哪里

3如何依據(jù)客戶的個人關(guān)系轉(zhuǎn)介紹

4如何依據(jù)客戶的上下游轉(zhuǎn)介紹

5如何依據(jù)客戶同行業(yè)、同類型轉(zhuǎn)介紹

6演練：如何拜訪轉(zhuǎn)介紹客戶