個人貸款（零售貸款）基礎知識及業務流程提綱

課程背景：

零售信貸人員是銀行業務的新生力量，做好員工的崗前培訓，將為他們全面了解銀行零售信貸打下良好的業務基礎，更是確保銀行零售業務長期穩定發展的關鍵。對于一位剛剛接觸零售信貸員工來說，走好第一步，必須樹立“客戶為上、服務第一”的理念，掌握基礎知識和流程，是必須具備的工作技能。對于零售信貸業務的崗前培訓，一般包括三大方面，一是對零售信貸業務基礎知識的掌握，二是對零售信貸業務流程管理的熟悉，三是零售信貸業務人員的日常行為規范及客戶接待基本服務禮儀。為此，基于以上三個方面，本課程將聚焦于零售信貸基礎及流程管理，為零售信貸業務人員上崗做好充分準備。

課程收益：

1、 讓學員掌握零售信貸業務的基礎知識，學會如何與與客戶保持良好的溝通關系。

2、 讓學員掌握零售信貸的流程操作，更好地服務于客戶，為風險防范提供技能保證。

3、 讓學員掌握零售信貸“三查“制度，靈活運用零售信貸的“三查”技巧。

4、 讓學員掌握客戶接待的基本服務禮儀，增加客戶信任感。

課程對象：新入職員工、個人貸款新上崗客戶經理、

課程時間：1-2天，6課時/天

授課方式：講授、演練、互動、解疑、實戰案例分析等

課程大綱：

基礎知識篇

一、 個人貸款概述

1、 個人貸款的定義

2、 個人貸款的分類

（1） 按貸款用途

（2） 按擔保條件

（3） 按貸款期限

3、 認識零售產品

案例分析：掌握產品七大要素介紹貸款產品

現場演練：銀行重點營銷的貸款產品

二、 貸款還款方式

1、 利率的定義及換算

2、 利率的計收及計算

（1） 執行利率

（2） 罰息

（3） 復利

（4） LPR利率

? 定義

? 報價方式（前后對比）

? 解讀人民銀行通知

現場演練：利率執行與計算

3、 還款方式介紹（等額本金、等額本息、分期還本等）

分組討論：等額本金和等 額本息的異同點是什么？

三、 貸款擔保方式

1、 擔保方式分類及范圍

2、 抵押擔保

（1） 定義及分類

（2） 可接受的抵押物

（3） 不可接受的抵押物

案例分享：如何做好房產和車輛抵押？

3、 質押擔保

（1） 定義及分類

（2） 質押率與質押物的關系

案例分析：不同類型質押物的登記

4、 保證擔保

（1）定義及分類

互動討論：自然人保證應滿足的基本條件

5、 組合擔保

（1） 定義

（2） 提醒

互動討論：無擔保和信用擔保是不是一回事？

四、 貸款質量劃分

1、 風險分類原則（真實性、及時性、重要性、審慎性）

2、 風險分類考慮因素

3、 信貸分險五級分類

（1） 各類風險資產的基本特征

（2） 各類風險資產的細化標準

互動演練：結合真實案例進行風險分類

業務流程篇：

一、 業務操作基本流程

1、 簡述貸款三查

（1） 貸前調查簡要流程及調查內容

（2） 貸時審查簡要流程及審查內容

（3） 貸后檢查簡要流程及檢查內容

二、 貸前調查基本規定

1、 貸前調查基本要求

（1） 銀監會“七不準”及案例解析

（2） 雙人調查

案例分析：此房非彼房

案例分析：貸前調查中的違規行為（銀行員工張某借他人名義貸款）

延伸思考：貸前調查中有哪些常見違規行為？

（3） 面談面簽

案例解析：無資格的實習客戶經理

延伸思考：面談與面簽時的要點是什么

（4） 實施手段及具體方法

（5） 撰寫報告

2、 貸前調查基本內容

（1）借款人調查

? 基本情況

? 誠信狀況

? 附加信息

互動討論：如何評估和判斷借款人基本情況及誠信狀況？

分組討論：如何運用個人征信報告了解“借款人”？

? 調查方式：直接面談、實地查看、三方查詢

綜合演練：如何開展個人經營貸款借款人的貸前調查

（2）借款用途調查

? 調查內容組成：政策規定、提供佐證、限制要求

? 調查內容區別：按揭類、消費類、經營類

分組討論：哪些渠道可以了解借款用途的真實性

（3）還款來源調查

? 調查內容

? 能力證明

? 收入償債比計算

? 還款渠道

案例解析：奇怪的流水

現場演練：如何通過賬戶交易核定個人經營貸款“還款能力”的好壞？

（4）擔保方式調查

? 內容有別：保證類、質押類、抵押類

案例解析：貸款有房屋抵押就安全嗎？

? 調查渠道：網絡渠道、實地勘察、電話核實

分組研討：如何對個人經營類貸款進行“實地調查”

案例解析：抵押擔保調查內容及方式

? 合作風險：房地產開發商、房產中介機構、汽車經銷商

案例解析：“假按揭”風險提示

三、 貸后管理基本規定

1、貸后管理的目的及要求

2、貸后提醒與催收

3、正常貸款的貸后管理

（1）服務內容

（2）檢查內容

（3）檢查報告

4、逾期貸款的貸后管理

（1）檢查內容

（2）催收要求

5、檔案管理

（1）定義

（1） 管理流程

（2） 職責管理

（3） 檔案內容

（5）操作規定

運用“世界咖啡”交流模式，各組交流”貸前調查和貸后檢查“中遇到的問題，并提出解決方案。

行為規范篇

一、客戶經理行為管理

（一）工作職責

1、 完成營銷任務目標

2、 客戶的拓展和維護

3、 辦理客戶貸款手續

4、 收集完善客戶信息

5、 參與組織營銷活動

二、客戶經理工作流程

1、 每日五件事

2、 每周兩件事

3、 每月兩件事

案例分享：客戶經理工作日志

? 今日營銷計劃

? 今日拓展計劃

? 客戶聯絡記錄

案例分享：客戶經理工作會議

? 日常交流內容

? 重點事項匯報內容

? 解決方案如何研討

三、客戶接待服務禮儀

（一）接待的儀容、儀表打造（現場實操演練）

1、女士儀容要求

2、女士妝容與化妝技巧

（1）女士盤發訓練

（2）女士化妝流程

3、男士儀容要求：發型、面容、飾品、個人衛生等

4、職業裝的規范著裝

5、儀容儀表整理實操7步曲（晨會實用）

（二）基本接待服務（現場模擬演練）

1. 接待三到與三聲

1）三到

2）三聲：來有應聲、問有答聲、走有送聲

2. 溫馨合宜的招呼語

3. 如何引導訪客（現場演練）

4. 端茶倒水禮儀