銀行個(gè)人客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)

《銀行個(gè)人客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)》

課程目標(biāo)：

1、 幫助銀行個(gè)人客戶經(jīng)理掌握客戶銷售的流程，掌握每一階段的實(shí)戰(zhàn)技巧；

2、 幫助銀行個(gè)人客戶經(jīng)理熟悉尋找目標(biāo)客戶的方法，了解客戶，電話約訪話術(shù)及步驟；

3、 提升銀行個(gè)人客戶經(jīng)理電話營(yíng)銷技巧：流程、捕捉客戶心理、關(guān)鍵問題處理、需求挖掘、價(jià)值呈現(xiàn)、電話溝通注意點(diǎn)等；

4、 讓個(gè)人客戶經(jīng)理掌握面對(duì)面接觸客戶溝通營(yíng)銷（即電話營(yíng)銷環(huán)節(jié)約訪后見面），探尋客戶需求的方法；

5、 學(xué)習(xí)把客戶需求與銀行產(chǎn)品結(jié)合、突發(fā)異議處理、促成成交等；

6、 監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系；

7、 粉絲團(tuán)客戶培育：積累客戶終身價(jià)值與轉(zhuǎn)介紹。

課程對(duì)象：銀行個(gè)人客戶經(jīng)理

課程時(shí)間：2－4天

課程特色：激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題

授課形式：課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示

課程大綱：

l 課程開場(chǎng)：團(tuán)隊(duì)策略游戲

l 描繪輪廓：優(yōu)秀的銀行個(gè)人客戶經(jīng)理的輪廓描繪（四個(gè)維度）

l 自我剖析：針對(duì)現(xiàn)狀對(duì)自我進(jìn)行剖析與評(píng)估

l 厘清障礙：針對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)所面臨的障礙和困難

l 課程期望：分組討論對(duì)課程的期待并進(jìn)行集中呈現(xiàn)

l 概述小結(jié)：銀行個(gè)人客戶經(jīng)理的綜合能力素質(zhì)模型圖解

第一天：

第一章、尋找目標(biāo)客戶，知已知彼

一、眾里尋他千百度，市場(chǎng)開拓法寶多

l MAN 法則：GPS目標(biāo)客戶群定位

l 用擇優(yōu)法選定目標(biāo)客戶

l 資料法查找目標(biāo)客戶

l 用陌生法尋找目標(biāo)客戶

l 用緣故法尋找目標(biāo)客戶

l 用連鎖法開發(fā)目標(biāo)客戶

l 尋找高價(jià)值目標(biāo)客戶

l 確定銀行目標(biāo)客戶的步驟

l 獲得更多信息以進(jìn)行優(yōu)先排序

l 通過分析客戶確認(rèn)重點(diǎn)服務(wù)目標(biāo)以改善銷售效率

二、知己知彼 百戰(zhàn)百勝

l 搜集客戶情報(bào)：

基本資料/教育背景/家庭背景/事業(yè)背景/社交背景/愛好修養(yǎng)/

人生經(jīng)歷/其他重要信息/建立詳細(xì)客戶信息檔案

l 功夫在詩(shī)外：不打無準(zhǔn)備之仗

客戶價(jià)值初步判斷/產(chǎn)品專業(yè)準(zhǔn)備/工具資料準(zhǔn)備/心態(tài)準(zhǔn)備

三、明朝有意抱琴來：客戶成功接洽

l 明確目標(biāo)

l 制定訪問計(jì)劃

l 營(yíng)銷模擬

l 電話約訪話術(shù)及步驟

l 電子郵件約訪

l 托人約訪

第二章、銀行個(gè)人客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷技巧

一、客戶心理捕捉

l 客戶購(gòu)買的心理變化過程分析

l 客戶心理變化的階段劃分

l 每個(gè)階段的表征（客戶發(fā)出的信號(hào)）

l 每個(gè)階段推進(jìn)及轉(zhuǎn)化的策略與方法

二、電話營(yíng)銷五步曲概覽

l 統(tǒng)一營(yíng)銷思路和流程

l 統(tǒng)一營(yíng)銷溝通話術(shù)

l 統(tǒng)一營(yíng)銷工具

l 電話營(yíng)銷五步曲設(shè)計(jì)原理—聚焦客戶心理變化過程

l 電話營(yíng)銷的基本功---K(knowledge) A(attitude) S(skill) H(habit)

三、電話營(yíng)銷五步曲之一-----建立信任

l 電話營(yíng)銷的基礎(chǔ)---建立信任

l 建立信任的主要內(nèi)容

l 建立信任的流程：W-W-C模式

l 建立信任的秘訣

l 建立信任的溝通話術(shù)及技巧運(yùn)用

l A-B-C角色演練與現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估

四、電話營(yíng)銷五步曲之二-----需求挖掘

l 什么是客戶需求（經(jīng)典案例說明）

l 挖掘需求的重要性

l 顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售的差異

l 挖掘需求的關(guān)鍵步驟分解：SPIN模式

l 挖掘需求的溝通話術(shù)及技巧運(yùn)用

l A-B-C角色演練與現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估

五、電話營(yíng)銷五步曲之三-----價(jià)值（解決方案）呈現(xiàn)

l 價(jià)值（解決方案）呈現(xiàn)與產(chǎn)品呈現(xiàn)的區(qū)別

l 價(jià)值（解決方案）呈現(xiàn)的目的

l 價(jià)值（解決方案）呈現(xiàn)的模式：N-FABE模式

l 價(jià)值（解決方案）呈現(xiàn)的流程與重點(diǎn)

l 價(jià)值（解決方案）呈現(xiàn)的注意事項(xiàng)

l 價(jià)值（解決方案）的溝通話術(shù)及技巧運(yùn)用

l A-B-C角色演練與現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估

六、電話營(yíng)銷五步曲之四-----異議處理

l 客戶為什么會(huì)有異議---正確認(rèn)知

l 處理異議的方法：LECPC模式

l 客戶異議的分類

l 處理異議的流程與重點(diǎn)

l 異議處理的注意事項(xiàng)

l 異議處理的溝通話術(shù)及技巧運(yùn)用

l A-B-C角色演練與現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估

課程結(jié)束

l 電話營(yíng)銷五步曲的重點(diǎn)回顧

l 學(xué)員提問，統(tǒng)一解答

l 案例模擬，統(tǒng)一通關(guān)考核

第二天：

第一章、客戶營(yíng)銷的基礎(chǔ)：洞察人性

一、客戶行為風(fēng)格分析

l 四種行為風(fēng)格的特點(diǎn)描述

l 針對(duì)四種客戶行為風(fēng)格的溝通技巧及營(yíng)銷策略

二、客戶消費(fèi)心理分析

l 高端客戶六種心理分析

l 針對(duì)高端客戶六種心理的營(yíng)銷策略與方法

三、客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析

l 二種客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析

l 二種客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)現(xiàn)場(chǎng)演示

l 針對(duì)二種客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)的銷售服務(wù)策略與方法

四、客戶深層需求及決策分析

l 客戶冰山理論模型

l 優(yōu)質(zhì)客戶特征

l 高效搜集客戶需求信息的方法

l 高效引導(dǎo)客戶需求的方法

l 客戶決策身份分析

短片觀看與案例分析

第二章、面對(duì)面溝通呈現(xiàn)妙招

一、一見鐘情定成敗

l 開場(chǎng)白寒暄：讓客戶放松

l 輕松套近乎十四計(jì)：讓客戶相見恨晚

l 強(qiáng)而有力的發(fā)問技巧：引發(fā)痛苦+放大欲望

l 封閉式提問與開放式提問

l 高效需求引導(dǎo)話術(shù)

l 銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售三十六計(jì)

二、銀行產(chǎn)品有效呈現(xiàn)的七大步驟

l 財(cái)務(wù)現(xiàn)狀分析

l 風(fēng)險(xiǎn)能力測(cè)試

l 人生規(guī)劃與財(cái)務(wù)需求分析

l 客戶深層需求挖掘

l 銀行產(chǎn)品組合提供切實(shí)可行的解決方案

l 銀行產(chǎn)品當(dāng)面呈現(xiàn)流程與技巧

l 協(xié)助客戶執(zhí)行理財(cái)方案

案例學(xué)習(xí)：推介話術(shù)精選

經(jīng)典銀行客戶理財(cái)方案設(shè)計(jì)

三、開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計(jì)劃

l 制定客戶計(jì)劃 – 概念與工具

l 如何運(yùn)用客戶細(xì)分及理財(cái)問題

l 發(fā)現(xiàn)客戶需求并制定營(yíng)銷策略與方式

l 銀行個(gè)人客戶經(jīng)理要注重為客戶特殊需要提供解決方案

私人銀行經(jīng)理帳戶計(jì)劃-舉例：客戶名稱、業(yè)務(wù)總量、可能購(gòu)買的產(chǎn)品、可能存在的銷售機(jī)會(huì)、聯(lián)系方式、采取的方式、聯(lián)系時(shí)間

特殊事件也可以幫助開發(fā)銷售創(chuàng)意 – 舉例

事件：結(jié)婚、子女出生、子女上學(xué)、離婚、繼承遺產(chǎn)等

可能購(gòu)買信號(hào)：理財(cái)決策可能改變，配偶可能參與、每月收支狀況改變、為孩子開立帳戶、配偶終止參與理財(cái)、大筆資金入帳等

可能購(gòu)買的產(chǎn)品：向客戶配偶提供貸記卡(可以是金卡、銀卡)、有穩(wěn)定定期收益的產(chǎn)品，用以彌補(bǔ)增加的家用開支、外匯存款(支持子女留學(xué))、零存整取/教育儲(chǔ)蓄、新帳戶、個(gè)人貸款(汽車、住房)、投資產(chǎn)品等

四、向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售

l 具體工作

l 關(guān)鍵步驟與成功要素

l 影響客戶的八大技巧

五、關(guān)鍵異議化解

l 處理異議：異議是黎明前的黑暗

l 追根究底：清楚異議產(chǎn)生的根源

l 分辨真假：找出核心的異議

l 自有主張：處理異議的原則

l 化險(xiǎn)為夷：處理異議的方法

l 寸土寸金：價(jià)格異議的處理技巧

模似演練：常見客戶異議回答話術(shù)

六、臨門一腳出奇招

l 識(shí)別客戶情緒變化

l 捕捉客戶成交信號(hào)

l 快樂成交十大法寶

七、監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系

l 管理發(fā)展中的客戶關(guān)系的指導(dǎo)框架

l 預(yù)防客戶流失五大具體措施舉例

l 客戶的業(yè)務(wù)量降至私人銀行客戶經(jīng)理服務(wù)范圍以下時(shí)的對(duì)策

2 模擬情景演練：小組角色扮演/上臺(tái)展示演練

第三章、粉絲團(tuán)客戶培育：積累客戶終身價(jià)值與轉(zhuǎn)介紹

一、 二八定律在銀行：重點(diǎn)維護(hù)VIP客戶

二、 客戶關(guān)系推進(jìn)的五個(gè)層級(jí)

三、 幫助客戶解決問題：實(shí)現(xiàn)保值增值

四、 明確銷售戰(zhàn)略

五、 確保各項(xiàng)交易的落實(shí)

六、 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的管理與分析

七、 維護(hù)客戶滿意度和愉悅度

八、 積極應(yīng)對(duì)客戶需求變化

九、 客戶深度捆綁策略

十、 客戶重復(fù)營(yíng)銷技巧

十一、 客戶交叉營(yíng)銷技巧

十二、 客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷技巧

短片觀看與案例分析

課程結(jié)束

l 學(xué)員提問，統(tǒng)一解答

l 學(xué)員心得分享

l 案例模擬，統(tǒng)一通關(guān)考核

l 學(xué)員落地行動(dòng)計(jì)劃表填寫

l 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)致辭