《銀行個人客戶經理實戰營銷技巧培訓》

課程目標：

1、 幫助銀行個人客戶經理掌握客戶銷售的流程，掌握每一階段的實戰技巧；

2、 幫助銀行個人客戶經理熟悉尋找目標客戶的方法，了解客戶，電話約訪話術及步驟；

3、 提升銀行個人客戶經理電話營銷技巧：流程、捕捉客戶心理、關鍵問題處理、需求挖掘、價值呈現、電話溝通注意點等；

4、 讓個人客戶經理掌握面對面接觸客戶溝通營銷（即電話營銷環節約訪后見面），探尋客戶需求的方法；

5、 學習把客戶需求與銀行產品結合、突發異議處理、促成成交等；

6、 監測客戶發展，管理發展中的客戶關系；

7、 粉絲團客戶培育：積累客戶終身價值與轉介紹。

課程對象：銀行個人客戶經理

課程時間：2－4天

課程特色：激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題

授課形式：課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示

課程大綱：

l 課程開場：團隊策略游戲

l 描繪輪廓：優秀的銀行個人客戶經理的輪廓描繪（四個維度）

l 自我剖析：針對現狀對自我進行剖析與評估

l 厘清障礙：針對個人業績目標所面臨的障礙和困難

l 課程期望：分組討論對課程的期待并進行集中呈現

l 概述小結：銀行個人客戶經理的綜合能力素質模型圖解

第一天：

第一章、尋找目標客戶，知已知彼

一、眾里尋他千百度，市場開拓法寶多

l MAN 法則：GPS目標客戶群定位

l 用擇優法選定目標客戶

l 資料法查找目標客戶

l 用陌生法尋找目標客戶

l 用緣故法尋找目標客戶

l 用連鎖法開發目標客戶

l 尋找高價值目標客戶

l 確定銀行目標客戶的步驟

l 獲得更多信息以進行優先排序

l 通過分析客戶確認重點服務目標以改善銷售效率

二、知己知彼 百戰百勝

l 搜集客戶情報：

基本資料/教育背景/家庭背景/事業背景/社交背景/愛好修養/

人生經歷/其他重要信息/建立詳細客戶信息檔案

l 功夫在詩外：不打無準備之仗

客戶價值初步判斷/產品專業準備/工具資料準備/心態準備

三、明朝有意抱琴來：客戶成功接洽

l 明確目標

l 制定訪問計劃

l 營銷模擬

l 電話約訪話術及步驟

l 電子郵件約訪

l 托人約訪

第二章、銀行個人客戶經理實戰電話營銷技巧

一、客戶心理捕捉

l 客戶購買的心理變化過程分析

l 客戶心理變化的階段劃分

l 每個階段的表征（客戶發出的信號）

l 每個階段推進及轉化的策略與方法

二、電話營銷五步曲概覽

l 統一營銷思路和流程

l 統一營銷溝通話術

l 統一營銷工具

l 電話營銷五步曲設計原理—聚焦客戶心理變化過程

l 電話營銷的基本功---K(knowledge) A(attitude) S(skill) H(habit)

三、電話營銷五步曲之一-----建立信任

l 電話營銷的基礎---建立信任

l 建立信任的主要內容

l 建立信任的流程：W-W-C模式

l 建立信任的秘訣

l 建立信任的溝通話術及技巧運用

l A-B-C角色演練與現場評估

四、電話營銷五步曲之二-----需求挖掘

l 什么是客戶需求（經典案例說明）

l 挖掘需求的重要性

l 顧問式銷售與傳統銷售的差異

l 挖掘需求的關鍵步驟分解：SPIN模式

l 挖掘需求的溝通話術及技巧運用

l A-B-C角色演練與現場評估

五、電話營銷五步曲之三-----價值（解決方案）呈現

l 價值（解決方案）呈現與產品呈現的區別

l 價值（解決方案）呈現的目的

l 價值（解決方案）呈現的模式：N-FABE模式

l 價值（解決方案）呈現的流程與重點

l 價值（解決方案）呈現的注意事項

l 價值（解決方案）的溝通話術及技巧運用

l A-B-C角色演練與現場評估

六、電話營銷五步曲之四-----異議處理

l 客戶為什么會有異議---正確認知

l 處理異議的方法：LECPC模式

l 客戶異議的分類

l 處理異議的流程與重點

l 異議處理的注意事項

l 異議處理的溝通話術及技巧運用

l A-B-C角色演練與現場評估

課程結束

l 電話營銷五步曲的重點回顧

l 學員提問，統一解答

l 案例模擬，統一通關考核

第二天：

第一章、客戶營銷的基礎：洞察人性

一、客戶行為風格分析

l 四種行為風格的特點描述

l 針對四種客戶行為風格的溝通技巧及營銷策略

二、客戶消費心理分析

l 高端客戶六種心理分析

l 針對高端客戶六種心理的營銷策略與方法

三、客戶購買動機分析

l 二種客戶購買動機分析

l 二種客戶購買動機現場演示

l 針對二種客戶購買動機的銷售服務策略與方法

四、客戶深層需求及決策分析

l 客戶冰山理論模型

l 優質客戶特征

l 高效搜集客戶需求信息的方法

l 高效引導客戶需求的方法

l 客戶決策身份分析

短片觀看與案例分析

第二章、面對面溝通呈現妙招

一、一見鐘情定成敗

l 開場白寒暄：讓客戶放松

l 輕松套近乎十四計：讓客戶相見恨晚

l 強而有力的發問技巧：引發痛苦+放大欲望

l 封閉式提問與開放式提問

l 高效需求引導話術

l 銀行理財產品銷售三十六計

二、銀行產品有效呈現的七大步驟

l 財務現狀分析

l 風險能力測試

l 人生規劃與財務需求分析

l 客戶深層需求挖掘

l 銀行產品組合提供切實可行的解決方案

l 銀行產品當面呈現流程與技巧

l 協助客戶執行理財方案

案例學習：推介話術精選

經典銀行客戶理財方案設計

三、開發創意并制定帳戶計劃

l 制定客戶計劃 – 概念與工具

l 如何運用客戶細分及理財問題

l 發現客戶需求并制定營銷策略與方式

l 銀行個人客戶經理要注重為客戶特殊需要提供解決方案

私人銀行經理帳戶計劃-舉例：客戶名稱、業務總量、可能購買的產品、可能存在的銷售機會、聯系方式、采取的方式、聯系時間

特殊事件也可以幫助開發銷售創意 – 舉例

事件：結婚、子女出生、子女上學、離婚、繼承遺產等

可能購買信號：理財決策可能改變，配偶可能參與、每月收支狀況改變、為孩子開立帳戶、配偶終止參與理財、大筆資金入帳等

可能購買的產品：向客戶配偶提供貸記卡(可以是金卡、銀卡)、有穩定定期收益的產品，用以彌補增加的家用開支、外匯存款(支持子女留學)、零存整取/教育儲蓄、新帳戶、個人貸款(汽車、住房)、投資產品等

四、向客戶推薦產品實現銷售

l 具體工作

l 關鍵步驟與成功要素

l 影響客戶的八大技巧

五、關鍵異議化解

l 處理異議：異議是黎明前的黑暗

l 追根究底：清楚異議產生的根源

l 分辨真假：找出核心的異議

l 自有主張：處理異議的原則

l 化險為夷：處理異議的方法

l 寸土寸金：價格異議的處理技巧

模似演練：常見客戶異議回答話術

六、臨門一腳出奇招

l 識別客戶情緒變化

l 捕捉客戶成交信號

l 快樂成交十大法寶

七、監測客戶發展，管理發展中的客戶關系

l 管理發展中的客戶關系的指導框架

l 預防客戶流失五大具體措施舉例

l 客戶的業務量降至私人銀行客戶經理服務范圍以下時的對策

2 模擬情景演練：小組角色扮演/上臺展示演練

第三章、粉絲團客戶培育：積累客戶終身價值與轉介紹

一、 二八定律在銀行：重點維護VIP客戶

二、 客戶關系推進的五個層級

三、 幫助客戶解決問題：實現保值增值

四、 明確銷售戰略

五、 確保各項交易的落實

六、 客戶數據庫的管理與分析

七、 維護客戶滿意度和愉悅度

八、 積極應對客戶需求變化

九、 客戶深度捆綁策略

十、 客戶重復營銷技巧

十一、 客戶交叉營銷技巧

十二、 客戶轉介紹營銷技巧

短片觀看與案例分析

課程結束

l 學員提問，統一解答

l 學員心得分享

l 案例模擬，統一通關考核

l 學員落地行動計劃表填寫

l 企業領導激勵致辭