金牌客戶(hù)經(jīng)理養(yǎng)成特訓(xùn)營(yíng)

課程背景：

作為新上崗不久的零售銀行個(gè)金營(yíng)銷(xiāo)人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：銷(xiāo)售工作仍舊是產(chǎn)品推銷(xiāo)導(dǎo)向而不是客戶(hù)需求導(dǎo)向，溝通成本高、客戶(hù)感知差，成功率低！客戶(hù)貌似總是不太相信我們，生怕被我們忽悠，到底應(yīng)該怎么做？“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本，我個(gè)人覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶(hù)總是這么說(shuō)，然后拒絕購(gòu)買(mǎi)；“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶(hù)總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品；產(chǎn)品呈現(xiàn)不專(zhuān)業(yè)打動(dòng)不了人，太專(zhuān)業(yè)客戶(hù)又未必聽(tīng)得懂；部分產(chǎn)品客戶(hù)強(qiáng)烈抵觸，根本不給呈現(xiàn)機(jī)會(huì)；做了呈現(xiàn)之后客戶(hù)總是“再考慮一下”，然后再?zèng)]有下文，無(wú)奈！“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶(hù)頻率老高的話直接讓人吐血。本課程圍繞個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理核心工作流程，幫您勝任營(yíng)銷(xiāo)工作。

課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：新任及到崗一年以?xún)?nèi)的對(duì)私客戶(hù)經(jīng)理(理 財(cái))、對(duì)私客戶(hù)經(jīng)理(直營(yíng))

課程收益：

●讓個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理學(xué)會(huì)用客戶(hù)需求導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式取代產(chǎn)品推銷(xiāo)導(dǎo)向的思維模式，建立一種值得客戶(hù)信任的行為模式，展現(xiàn)客戶(hù)期待的角色形象——理財(cái)顧問(wèn)而非推銷(xiāo)員，從而構(gòu)建值得客戶(hù)托付一生的服務(wù)關(guān)系

●讓個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理學(xué)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)自己，迅速建立客戶(hù)的好感與信任

●讓個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理掌握一套科學(xué)有效的電話約見(jiàn)流程與約見(jiàn)話術(shù)，學(xué)會(huì)在客戶(hù)的良性感知下展示能另客戶(hù)心動(dòng)的約見(jiàn)理由

●讓個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理學(xué)會(huì)如何在電話中獲得客戶(hù)認(rèn)可與好感，并有效敲定見(jiàn)面時(shí)間

●讓個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理掌握電話后續(xù)跟進(jìn)技巧，強(qiáng)化客戶(hù)良性感知，為面談或下一次電話做好鋪墊

●讓個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理學(xué)會(huì)在客戶(hù)面談中針對(duì)不同的客戶(hù)背景策劃能夠建立起真誠(chéng)且專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)形象的開(kāi)場(chǎng)白腳本

●讓個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理懂得如何進(jìn)行低風(fēng)險(xiǎn)的顧問(wèn)式需求探尋，讓客戶(hù)感知從“你覺(jué)得我需要”轉(zhuǎn)化為“我認(rèn)為我需要”

●讓個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理懂得處理理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)的典型異議，收獲理財(cái)產(chǎn)品高效成交7大絕招

●讓個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理懂得如何給客戶(hù)導(dǎo)入理財(cái)觀念，產(chǎn)品成交之后的壓力得到有效化解

●讓個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理學(xué)會(huì)構(gòu)建客戶(hù)的金字塔結(jié)構(gòu)，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的可預(yù)測(cè)性及溝通過(guò)程的可控性

課程特色：

●落地性——課程內(nèi)容一聽(tīng)就懂，一懂就會(huì)，一會(huì)就用，一用就靈。無(wú)須二次轉(zhuǎn)化，拿來(lái)即用

●針對(duì)性——為個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理量身定制，課程內(nèi)容100%貼合個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的工作實(shí)際

●實(shí)用性——培訓(xùn)突出實(shí)用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和話術(shù)，學(xué)習(xí)之后，學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到工作中

●生動(dòng)性——采用講授、研討、案例分析等多種互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動(dòng)性

課程大綱

導(dǎo)入 個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理核心工作流程五步法

第一講：分析篇

一、知己——為什么營(yíng)銷(xiāo)工作這般艱難

反思：角色認(rèn)知測(cè)評(píng)，我工作的角色是什么？

1.我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？

2.理財(cái)業(yè)務(wù)三類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)角色分析

1）“托”——短暫業(yè)績(jī)帶來(lái)客戶(hù)的終生流失

案例分析“XX國(guó)有銀行銀保產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)之后的靜坐大事件”

2）“推銷(xiāo)員”——與巨大的工作量成絕對(duì)反比的低成交率以及低客戶(hù)感知

案例分析：“柜員一句話順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)的無(wú)限悲劇”

3）“金融顧問(wèn)”——能贏得客戶(hù)托付終身的專(zhuān)業(yè)伙伴

案例分析：“面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手買(mǎi)存款，不僅留下客戶(hù)的錢(qián)，更留下客戶(hù)的心”

3.理財(cái)顧問(wèn)角色的特征

1）基于客戶(hù)的金融現(xiàn)狀與實(shí)際需求

工作情景分析：“當(dāng)我們面對(duì)主動(dòng)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)產(chǎn)品的客戶(hù)”

2）時(shí)刻以客戶(hù)利益為中心

工作情景分析：“當(dāng)我們面對(duì)從未接觸過(guò)基金卻要大額申購(gòu)基金的客戶(hù)”

3）懂得為客戶(hù)負(fù)責(zé)

工作情景分析：“當(dāng)我們面對(duì)他行期限74天、保本，預(yù)期收益率8.2%的人民幣理財(cái)產(chǎn)品”

4）客戶(hù)到底在拒絕什么

案例分析：“個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理抱怨自己不是銷(xiāo)售人員”

5）如何傳遞理財(cái)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)與動(dòng)機(jī)

視頻分析與話術(shù)示例：我們需要怎樣的營(yíng)銷(xiāo)模式才能留住客戶(hù)的心，并有效提高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)6）率與客戶(hù)轉(zhuǎn)介率

總結(jié)：我今后的工作該如何定位？

二、知彼——客戶(hù)心理與行為分析

1.客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值

建行十大金牌客戶(hù)經(jīng)理案例研討：“1500萬(wàn)的躉交保單，來(lái)的就是這么自然”

2.客戶(hù)的理財(cái)行為分析

3.營(yíng)銷(xiāo)終止或失敗背后客戶(hù)心中的干擾因素分析

案例分析：猜猜客戶(hù)的心里話——看看客戶(hù)是如何忽悠我們的

4.客戶(hù)如何看待我們的信用價(jià)值與專(zhuān)業(yè)價(jià)值

討論：客戶(hù)需要銀行帶來(lái)什么？

5.“殺死”客戶(hù)的8種行為

總結(jié)：我今后該如何識(shí)別和排除客戶(hù)心理的干擾因素

第二講：電話邀約技巧篇

一、讓客戶(hù)期待我們的電話——電話邀約準(zhǔn)備

反思：我之前是怎么制定客戶(hù)聯(lián)系計(jì)劃的？

1.制定聯(lián)系計(jì)劃對(duì)工作的幫助

2.客戶(hù)信息的提前收集與分析

3.5W1H聯(lián)系計(jì)劃制定法

案例討論：看看別人的聯(lián)系計(jì)劃

4.短信預(yù)熱

5.“電話未打，約見(jiàn)便已經(jīng)成功一半”

案例分析：這個(gè)刁難的客戶(hù)為什么會(huì)期待個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的電話

6.電話目標(biāo)的設(shè)定與排序

練習(xí)：典型客戶(hù)的約見(jiàn)準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計(jì)劃表、設(shè)計(jì)預(yù)熱短信

二、打開(kāi)客戶(hù)的耳朵——低風(fēng)險(xiǎn)電話開(kāi)場(chǎng)白

反思：我之前是怎么做電話開(kāi)場(chǎng)的？

1.客戶(hù)對(duì)陌生人的信息需求

2.傳統(tǒng)電話中的信息效用分析

3.開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

4.確認(rèn)客戶(hù)

5.告知電話內(nèi)容

6.約定電話時(shí)長(zhǎng)

7.電話開(kāi)場(chǎng)白的腳本策劃

話術(shù)導(dǎo)入：陌生客戶(hù)開(kāi)場(chǎng)白示范、熟悉客戶(hù)開(kāi)場(chǎng)白示范

改進(jìn)思考：今后我應(yīng)該怎么做電話開(kāi)場(chǎng)？

三、邀約理由呈現(xiàn)與時(shí)間敲定

1.職業(yè)化的言語(yǔ)風(fēng)范

2.以客戶(hù)利益為中心的語(yǔ)言意識(shí)

3.客戶(hù)約見(jiàn)理由的選擇與包裝

工具導(dǎo)入《“牧之牌”約見(jiàn)客戶(hù)的150個(gè)理由》

工具導(dǎo)入《約見(jiàn)理由包裝要點(diǎn)》

4.高度客戶(hù)化的語(yǔ)言?xún)?nèi)容

話術(shù)示例：辦理貴賓理財(cái)卡的約見(jiàn)理由呈現(xiàn)

5.時(shí)間敲定死循環(huán)與傳統(tǒng)技巧誤區(qū)

6.時(shí)間敲定三步曲

1）欲擒故縱——讓客戶(hù)自己敲定

2）主動(dòng)出擊——時(shí)間限制法

3）有張有弛——退求其次，約定下次電話時(shí)間

話術(shù)示例：時(shí)間敲定三步曲參考話術(shù)

四、電話后續(xù)跟進(jìn)

1.跟進(jìn)的作用分析

2.跟進(jìn)的方式與要素

3.跟進(jìn)的核心內(nèi)容

4.針對(duì)約見(jiàn)成功客戶(hù)

5.針對(duì)未成功客戶(hù)

案例分析：第一次邀約成功之后的跟進(jìn)短信

案例分析：三次邀約失敗之后的跟進(jìn)信箋

練習(xí)：這種情況下如何進(jìn)行短信跟進(jìn)

第三講：電話實(shí)戰(zhàn)篇

一、實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容

1.結(jié)合行里提前梳理出來(lái)的客戶(hù)名單，以小組為單位，，所有組員輪流給名單內(nèi)的陌生客戶(hù)打電話進(jìn)行邀約，確保每個(gè)人至少邀約到一個(gè)客戶(hù)前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)與你面談。

二、關(guān)鍵流程

1.對(duì)客戶(hù)已知信息進(jìn)行分析

2.給客戶(hù)發(fā)送預(yù)熱短信

3.電話邀約

4.后續(xù)小組討論與分析

5.老師巡場(chǎng)輔導(dǎo)解決溝通疑難