《電話營銷—不打也成交的秘密》

—高巖

課程背景：

隨著銀行數字化轉型的加深，獲客的渠道，客戶的需求，銀行業務變革轉型倒逼，銀行必須要以客戶為中心進行營銷，為了增強獲客體驗，加大客戶體驗力度，提高客戶經理的觸達率和開口率，這其中，電話營銷是有效的認養客戶的方式，也是客戶經理在營銷中必須要掌握的必要營銷技能。

在實際的營銷過程中，客戶經理可能有這樣的困惑

“每次打陌生電話都好緊張，不好意思開口。 ”  

“很想給客戶打電話聯絡感情，可說啥呀？ ”

 “首電的腳本，到底該怎么寫呀？”  

......  這些問題，真是讓人不省心吶~

課程收益：解決零售客戶批量營銷難題

ü 轉變營銷思維—由原先叫客戶買的營銷方式轉變為教客戶賣

ü 學會電話營銷的原理，最重要的不是營銷產品而是客戶認養

ü 掌握從客戶到用戶的轉變過程中的溝通技巧提升，面對不同類型的客戶，或遇到不同問題的客戶，都能及時有效地反饋、溝通

ü 掌握電話營銷的基本話術和模板

授課對象

分行零售業務團隊、各支行零售業務團隊

授課方式

互動講授、案例分析、教練演示、小組討論、角色演練、視頻教學

課程特色

有料：你可以從本課程學習大量營銷工具和方法，以幫助你完成客戶非金融活動體系搭建

有效：你可以在本課程設計的營銷場景里切身演練和實踐，讓自己的營銷工作更有效

有趣：你可以在本課程設計的有效學習圈里輕松、全身心的投入和參與，自然而然地掌握

課程時間

6小時

課程大綱

第一單元：思維轉型

第一講：思想篇—我是如何從賣產品到幫助客戶買理財產品的

案例與活動：投資思維建立—時間、復利與波動

1.以客戶為中心

2.客戶關心什么，我們就從哪里獲得客戶

3.客戶分析與客戶畫像

4.生老病死、衣食住行、吃喝玩樂

5.為什么要做電話營銷

第二單元：技能篇—客戶分析與客戶畫像

一、營銷之道

引言：“客戶營銷——從心開始”

1.新客戶

2.成長型客戶

3.熟客

二、目標客戶篩選

三、電話營銷的基本原理

1.首電的目標，不是產品成交而是我們自己這個人。

2.我們打電話，是鼓勵客戶開通“情感賬戶”，

3.錢跟著心走，給予是根本價值觀我們的電話腳本，

4.客戶心甘情愿，我們也心安理得。

5.理性地說“事”，也要感性地談“情”。

6.完整電話營銷的5個步驟：開場、議程、價值、承諾、異議。

開場：電話的開始，

議程：你今天主要聊幾個關鍵點；

價值：告訴客戶我們會怎么去幫助客戶；

承諾：我們想要從客戶那里得到哪些正面反饋；

異議：就是當客戶有不同意見或疑問時，該怎么解答。

7.開場2個動作

自我介紹：自信說出自己的名字和來源，名字前不要太多定語，網點介紹要站在對方的角度來描述......

●狀態確認：目的是確認是否方便，動作要領很簡單——提醒客戶，這個時間我之前專門和您預約了......

8.帶上同理心，讓客戶踏實親切一次好的電話溝通，最重要的不是表面信息交流，而是內心情意相通。針對客戶的回應，除了信息層面的來往，最好帶上“同理心”。 簡單說就是感同身受，既可以同理客戶，也同理自己，把藏在心里的感受坦誠地說出來，讓客戶產生安全感和親切感。

9.不打無準備之仗，預先策劃演練最后呢，我們的能力，不體現在電話接通后靈感爆發，而是電話撥出前的預先策劃和模擬演練。所以呢，電話前，一定記得：

●策劃，準備好預防問題的策略和解決問題的預案。

●演練，拿著腳本找同事或是自己做模擬演練，一直練到放下腳本，也能信手拈來。

四、電話營銷目標客戶及雙贏溝通

1. 客戶溝通的要點及注意事項

2. 客戶溝通的基本原則及技巧

3. 雙贏溝通的核心——探尋利益的結合點

4. 利用營銷心理學的專業溝通技巧

5. 雙贏溝通的原則、焦點以及思維方式

6. 雙贏溝通的策略制定：角色策略、時間策略、議價策略、權利策略、讓步策略、地點策略等

7. 客戶心理學【有效的疑義處理】—同意與認可、追究細節的能力、強化主導話題、給予滿足和舒服

五、營銷之法

1.重要群體的理財引導

1）私營業主——風險分散與隔離，產業持續經營(投資性）

2）績優白領——投資習慣與紀律，勝通脹(保值性）

3）專業人士——專業性戰勝市場，技術手段與信息(投機性，收藏性）

4）家庭主婦——財產保護，優惠與實惠(保護性）

2.生命周期和生活方式結合的客戶產品矩陣

1）生活方式的分析

2）不同地區，不同文化宗教背景

3）價值實現——生命周期不同階段的理財產品