課程背景：

隨著經濟時代的到來，市場的細分化將消費者群里無形中進行了分流，科技的發展和社會的進步，讓消費者的內心需求和生活方式都發生了巨大的改變，顧客需求不僅越來越高，越來越專業，并且會有更多的選擇空間，而零售行業將面臨一個巨大的考驗——顧客越來越少。

于是我們開始明白，客戶是企業至關重要的成功因素和利潤來源，誰把握了客戶誰就擁有了市場的主動權，使得企業的戰略正從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變。因此，我們應該如何了解我們客戶的需求，如何細分不同的客戶群體，建立客戶關系，加深客戶關系，提高客戶滿意度及忠誠度從而獲得更大的利潤。

因此，本課程所講的客戶關系管理的內容是專門針對連鎖零售行業研發的課程，結合對VIP的理解，從提升員工自身整體技能方面入手，用簡單的工作流程，提高終端門店的拓客能力、服務能力、和營銷能力，課程中，理論和實踐結合，現場實操帶教，并用數據化管理技術，數據的收集和精準分析，幫助整個體系在門店落地。真正能夠提高顧客的黏性，幫助門店提升業績、提升利潤。

課程收益：

● 掌握會員權益三驅動，并轉變為拉新話術，在門店快速發展新會員

● 掌握搜集顧客有效信息的方法，并建立顧客專屬檔案和標簽組

● 梳理出售中服務的標準流程關鍵點，提升顧客體驗感，提升銷售

● 現場執行售后有效互動模型，誕生工具，回去立刻執行

● 掌握“四維”目標分解法，人貨對接，靶向精準

● 現場掌握顧客邀約五步曲，讓每一次邀約不再困難

● 通過流程的梳理和工具，掌握營銷活動在門店的落地執行的流程

課程時間：2天， 6小時/天，如客戶求壓縮時間，則酌情減少授課內容與互動

課程對象：會員運營經驗缺乏的品牌，店長、督導、終端管理者、培訓部

課程方式：老師理論、互動體驗、實操演練

課程模式：

● 理論講授、案例分析、小組研討、實操演練、行動學習

● 從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考

● 現場產出落地工具，立刻模擬帶教，立刻掌握

● 結合近期開展的品牌活動，策劃一份帶領團隊實現目標的行動方案

課程大綱

第一講：認知篇——新零售時代的變化

一、新零售4.0時代面臨挑戰

1. 消費方式個性化

2. 消費行為便捷化

3. 消費過程互動化

4. 消費心態主動化

總結：“沖殺式”的銷售時代已經過去，你如何“虎口奪單”

二、服務式零售營銷生存之道

1. 售前服務：信息精準盡掌握——會員電子化、會員數據化

2. 售中服務：精細服務更尊崇——服務差異化、服務個性化

3. 售后服務：延伸服務無死角——營銷主動化、營銷智能化

三、盈利模式的改變

1. 從“自然銷售”到“規劃銷售”的轉變

2. 從“被動銷售”到“主動銷售”的轉變

3. 從“農夫營銷”轉變為“獵人營銷”

四、盈利模式的難點

1. 顧客稀少——首次拉新困難

2. 互動無效——二次復購困難

3. 活動頻繁——維持活躍困難

第二講：開發篇——從無到有，找到你的顧客

導入：誰是你的會員？VIP如何分級？

一、會員數據分析

1. VIP數量占比分析

2. VIP貢獻占比分析

自我審視：占比數據是否良性合理

二、會員拓客方向

1. 數量提升：利益吸引、服務吸引

2. 價值提升：聯單銷售、人貨搭配

三、顧客拓展的先要條件——會員權益設計

1. 如何正確理解會員權益

2. 會員權益設計中的驅動力

1）利益驅動

2）服務驅動

3）情感驅動

3. 會員權益有效的宣導場景及宣導方式

1）價格異議

2）意向購買

3）未購離開

情景演練：如何邀請顧客注冊成我們的會員

四、會員招募的四大渠道

1. 體驗式引流

1）線上高頻互動加刺激抓住顧客到店場景

2）線上門店尊重崇體驗制造消費場景

2. 線上線下客戶裂變

1）“利他”式裂變法

2）“利我”式裂變法

3）“互利”式裂變法

4）如何利用互聯網的工具，設計轉介紹的流程

3. 異業聯盟引流

1）群體相同

2）利益相通

3）距離相依

行為訓練：邀請顧客入會動作及話術。（固化行為形成常態結果）

五、建立會員數據中心——會員專屬檔案

1. 為什么要收集顧客的信息建立專屬檔案

2. 顧客信息的長期價值

3. 顧客專屬檔案的四大維度

1）顧客物理信息

2）顧客個性信息

3）顧客喜好信息

4）消費數據信息

4. 顧客信息管理及搜集方法

1）觀察法

2）詢問法

3）引導法

4）數據分析法

實操演練：顧客信息的收集

第三講：互動篇——建立良好關系的致力點

探討：目前顧客維護的難題及誤區

一、強化售中服務——關鍵要點的把握

1. 突出關鍵動作和行為留住顧客

1）有效的吸引顧客

2）打破安全距離

3）尊崇服務打造

2. 顧客關鍵異議解答促進成交

1）否定類問題

2）比較類問題

3）贈品類問題

4）價格類問題一

二、120天售后服務——顧客百分百回購的秘密武器

1. 情感建立階段

1）3分鐘服務標準

2）1天服務標準

3）7天服務標準

4）15天服務標準

2. 引導回購階段

1）30天服務標準

2）45天服務標準

3. 邀約回購階段

1）60天服務標準

2）90天服務標準

3）120天服務標準

實操演練：現場制作120售后服務的版圖

二、返單計劃——銷售目標必保完成的秘密武器

1. 銷售目標的“四維”分解

1）時間維度

2）員工維度

3）顧客維度

4）貨品維度

2. 顧客的精準定位與篩選

1）權益享受類顧客定位

2）產品匹配類顧客定位

3）情感深厚類顧客定位

4）RFM模型顧客定位

5）活躍度模型顧客定位

3. 顧客邀約五部曲

1）輕松禮貌的開場

2）打開有吸引力的話題

3）給出非邀約不可的理由

4）二選一的封閉式提問

5）再一次確認

實操演練：為自己的顧客做一個返單計劃

總結、回顧、感恩學員、合影留念、課程結束