課程背景：

隨著市場越來越細分化，科技和社會的不斷發展，人們的見識和選擇越來越廣泛，消費行為不斷的在發生著變化，消費者對服務的要求自然也越來越高，中國零售業正在經歷著巨大的轉型和升級階段；

對于銷售人員而言，“沖殺式”的銷售時代已經過去，顧客需要的，是更加專業的服務，是能在穿著上給予正確的指導、溝通上讓她舒服的顧問，因此，我們需要改變，從“賣產品”轉向“買服務”，通過與顧客的有效溝通，從顧客的字里行間所表達出來的話語及顧客的行為舉止，來推測和判斷顧客的需求，以便于最后的促成成交

課程收益：

● 幫助學員提高服務意識、樹立正確的服務心態

● 掌握高效的溝通技能，提高工作效率

● 提升銷售人員在服務上的專業度

● 幫助銷售人員獲得現場銷售應變的技巧與策略

● 掌握獨特的銷售促成技能和策略，現場掌握話術

課程特色：

● 舉：啟發式授課，有利于受訓者吸收并在實際工作中進行知識轉化。

● 一：輕松愉悅、親和如一的授課風格。

● 反：與實際工作結合緊密，即是學習也是一次集中咨詢。

● 三：重干貨，重實用，重結果。

課程時間：2天，6小時/天

如客戶求壓縮時間，則酌情減少授課內容與互動

課程對象：導購、店長、終端管理者、零售商

課程方式：老師理論、互動體驗、實操演練

課程準備：

1. 投影儀、音響設備（音響設備效果一定要好）

2. 會場島形布局，學員分組，每組最多十二人，公司高層領導不參與分組

3. 提前確定各組隊長、隊名、隊呼，各隊可提前自行創意本隊形象，并商議好PK機制

4. 現場設計分牌，并安排計分員，兩副撲克牌

課程大綱

課程導入：

知己——銷售世界里的角色和互動關系

1. 銷售世界正在發生的變化

2. 你是否真的知道在賣什么

3. 一流、二流和三流的銷售人員的區別

4. 顧問式銷售人員所擁有的職業素養

知彼——認識你的上帝

一、顧客的四大類型及接待方式

1. 主觀型顧客

2. 溫和型顧客

3. 質疑型顧客

4. 求新型顧客

二、顧客購買的9個心理階段及應對行為（探討、行動學習）

1. 留意階段

2. 注視階段

3. 興趣階段

4. 聯想階段

5. 欲望階段

6. 比較階段

7. 信心階段

8. 行動階段

9. 滿足階段

三、何為非常6+1

1. 銷售六部曲的沒落與重構

2. 售中六部曲+售后

第一講：接——迎接顧客

1. 迎接顧客第一件事：真誠的微笑

2. 迎接顧客的語言技巧

3. 快速破冰的關系理論

4. 快速建立信任的三大法寶

5. 老顧客接待技巧

6. 特殊狀況接待技巧

7. 巧妙站位，截流顧客

8. 迎賓聲制造熱情熱銷的氛圍

現場演練：如何留住轉一圈就走的顧客？

第二講：開——成功的開場

一、如何吸引你的顧客

1. 視覺吸引力法則

2. 聽覺吸引力法則

3. 行為吸引力法則

二、慢慢接近你的顧客

1. 把握接近顧客的時機

2. 自然接近法

3. 詢問接近法

4. 贊美接近法

練一練：兩人一組，練習四種接近顧客的方法

第三講：問——探尋需求

一、顧客為什么會拒絕你

1. 常見之誤，無心之失

2. 品顧客之語、明顧客之心

3. 顧客不會拒絕你的服務，只會拒絕你的平庸

討論：說出在日常工作中，還有那些行為容易遭到顧客的拒絕？

二、推薦之前，請先讀懂你的顧客

1. 顧問式提問的技巧

1）人生因為痛苦而需求，因為快樂而購買

2）找到顧客的痛苦

3）為顧客止痛讓顧客快樂

2. 顧客的需求不是看出來的而是問出來的

3. 有效探尋需求的關鍵四步曲

1）如何觀察顧客需求：望的技術

2）如何揣測顧客需求：問的技術

3）如何讀懂顧客需求：聞的技術

4）如何斷定顧客需求：切的技術

4. 抓住需要深挖需求

1）深挖需求之設置障礙

2）深挖需求之改變需求

3）深挖需求之對接需求

4）深挖需求之打破認知

練一練：兩個人一組，練習從探尋需求到我覺需求的的花術及行為

第四講：推——產品推薦

一、別被“專業”所累

1. “產品為王”導致的背書式

2. “FABE”的誤區

二、產品介紹法

1. 對比式介紹法

2. 構圖式介紹法

3. 下降時介紹法

三、產品介紹的“三動法”

1. 讓產品動起來

2. 讓自己動起來

3. 讓顧客動起來

四、連帶銷售是規劃出來的

1. “主推款”要聚焦

2. “搭配款”要清晰

3. “人人款”要明確

五、連帶銷售的關鍵動作

1. 行為比技能更重要

2. 固化行為得常態結果

3. 滿足需求時，“兩推”原則

4. 引導試戴時，“三套”原則

第五講：答——達成共識

一、處理顧客異議的萬能鑰匙

1. 永遠不要直接否定

2. 處理顧客異議的萬能鑰匙（情景演練）

二、六大核心異議問題解答（情景演練）

1. 否定類問題的解答方式

2. 疑問類問題的解答方式

3. 比較類問題的解答方式

4. 贈品類問題的解答方式

5. 拖延類問題的解答方式

6. 價格類問題的解答方式

練一練：兩人一組，每一種情況模擬演練

第六講：成——促進成交

一、成交的信號識別及四給成交法

1. “蜜月時間點”的把握

2. 成交率不高的3大原因

3. 制造靜態熱銷推力——給信心成交法

4. 制造動態熱銷推力——給價值成交法

5. 制造利益推力——給誘惑成交法

6. 制造障礙推力——給障礙成交

二、引導顧客買單的關鍵話術及行為

1. 堅定的眼神

2. 自信的語言

3. 不容拒絕的行為

三、買單后的附加銷售

1. 收銀和銷售人員分開

2. 必備人人款

3. 出門的印象策略

練一練：兩人一組，聯系促進顧客買單的關鍵話術

第七講：售后服務是下一次的開始

1. 情感建立階段（0-15天）

1）3分鐘服務標準

2）1天服務標準

3）7天服務標準

4）15天服務標準

2. 引導回購階段（30-45天）

1）30天服務標準

2）45天服務標準

3. 邀約回購階段（60-120天）

1）60天服務標準

2）90天服務標準

3）120天服務標準

實操演練：現場制作120售后服務的版圖

總結、回顧、感恩學員、合影留念、課程結束