課程背景：

“商務(wù)接待是一門藝術(shù)”，俗話說：“禮多人不怪”。不論是人際交往或是企業(yè)商務(wù)往來，沒有良好的職業(yè)素養(yǎng)以及得體的商務(wù)禮儀，必將造成團(tuán)隊(duì)的渙散與客戶的無畏流失。而在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，企業(yè)要保證可持續(xù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就必須要擁有一支良好職業(yè)素養(yǎng)的人才梯隊(duì)。

“禮者，敬人也。” 商務(wù)禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，于個(gè)人而言，商務(wù)禮儀有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)、改善人際關(guān)系，提升個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)。于企業(yè)而言，商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并能最終達(dá)到提升企業(yè)品牌力。因此，商務(wù)接待禮儀成為企業(yè)走向卓越的根本。

本次課程將通過優(yōu)質(zhì)商務(wù)接待禮儀體系，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造企業(yè)之完美形象，使集團(tuán)人員能與客戶零障礙溝通。從而提升對(duì)外交往的滿意度，塑造企業(yè)的美譽(yù)度，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗。

課程目標(biāo)：

● 使員工掌握國(guó)際、國(guó)內(nèi)重要商務(wù)接待禮儀流程，提升企業(yè)商務(wù)接待專業(yè)度

● 通過練習(xí)，使員工具備優(yōu)雅行為舉止禮儀，提升企業(yè)品牌形象

● 實(shí)現(xiàn)由內(nèi)而外的禮儀素養(yǎng)兌變，提升員工敬業(yè)度與內(nèi)驅(qū)力

● 商務(wù)接待禮儀呈現(xiàn)企業(yè)藝術(shù)，提升客戶滿意度，塑造企業(yè)美譽(yù)度

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)中高層管理者，企業(yè)接待職員

課程方式：分組破冰，角色扮演，視頻教學(xué)，現(xiàn)場(chǎng)演練，案例分析，現(xiàn)場(chǎng)討論

課程大綱

第一講：禮儀文化素養(yǎng)修煉——接待人員的職業(yè)心態(tài)

小組破冰，游戲互動(dòng)

1. 領(lǐng)悟“恰到好處的服務(wù)”

2. 禮文化的核心模型

3. 冰山模型禮學(xué)行為法則

4. 商務(wù)接待禮儀的重要意義

5. 商務(wù)接待的三維呈現(xiàn)

6. 接待員六心法則

1）感恩心

2）同理心

3）仁愛心

4）喜悅心

5）包容心

6）贊美心

第二講：商務(wù)形象塑造——穿出企業(yè)的定位

案例分析：國(guó)際領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)上莫言

案例討論：帝國(guó)酒店，特有的精氣神

一、職業(yè)形象理論基礎(chǔ)

1. 第一印象創(chuàng)造利潤(rùn)機(jī)會(huì)

2. 魅力形象55387定律

3. 著裝TPOR原則

二、如何展現(xiàn)您的“精氣神兒”

1. 儀容禮儀

1）頭發(fā)

2）面色

3）眉部

4）眼部

5）其他

2. 儀表禮儀

1）如何穿出精英男士的風(fēng)度？

a如何穿出自己的定位？

b三色原則

c三一定律

d三個(gè)禁忌

e如何根據(jù)身材，選擇商務(wù)西裝？

f馬甲的穿著

g襯衣的奧秘

h領(lǐng)帶的選擇

2）如何體現(xiàn)成功女性的著裝修養(yǎng)？

a不同場(chǎng)合如何體現(xiàn)自己的修養(yǎng)？

b如何根據(jù)身材，搭配選擇商務(wù)套裝？

c宴會(huì)服裝的選擇

d商務(wù)休閑裝要點(diǎn)

e飾品

f鞋包

3. 商務(wù)著裝的禁忌

第三講：商務(wù)形象之優(yōu)雅儀態(tài)舉止——愉快的行姿體現(xiàn)企業(yè)風(fēng)貌

案例討論：天安門國(guó)旗護(hù)衛(wèi)隊(duì)的啟示

一、提升親和力的秘訣

1. 微笑，友好的體現(xiàn)

2. 贊美，真誠(chéng)的表現(xiàn)

3. 鼓勵(lì)，用心的認(rèn)可

二、如何介紹來訪者與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相識(shí)？

三、如何通過握手方式提升初見信賴感？

四、行為儀態(tài)禮儀

1. 站姿

2. 坐姿

3. 走姿

4. 蹲姿

五、指引、引領(lǐng)來訪者參觀貴司

六、奉茶、斟水禮儀細(xì)節(jié)

七、與客戶洽談座次禮儀

1. 會(huì)議室

2. 會(huì)客桌

3. 領(lǐng)導(dǎo)參加

4. 其他場(chǎng)合

八、乘坐電梯、上下樓梯禮儀

1. 迎送禮

2. 點(diǎn)頭禮

3. 路遇禮

九、物品遞送的禁忌

第四講：商務(wù)出行、會(huì)務(wù)座次禮儀——找對(duì)自己的“位置”

現(xiàn)場(chǎng)討論：迎接賓客儀式感

一、親切熱情的接待禮儀

1. 接待準(zhǔn)備

2. 迎接禮儀

3. 奉飲禮儀

4. 送行禮儀

二、出席商務(wù)宴請(qǐng)座次安排禮儀

1. 位次排列參照原則

2. 宴席位次禮儀

三、轎車出行座次安排

1. 專職司機(jī)開車，如何安排座次

2. 主人開車，如何安排座次

四、乘坐電梯的順序

1. 有專人控制與無人控制的電梯，乘坐順序一樣么？

2. 乘坐電梯時(shí)，要講話么，講些什么？

第五講：商務(wù)接待宴請(qǐng)禮儀——企業(yè)的品味與修養(yǎng)

角色扮演：餐桌上的修養(yǎng)

1. 中西餐廳背后的啟示

2. 參加宴會(huì)時(shí)誰來點(diǎn)菜？該如何點(diǎn)菜？

3. 請(qǐng)客戶吃商業(yè)午餐，如何“請(qǐng)”出效益？

4. 用餐時(shí)交談話題如何選擇？

5. 中餐敬酒禮儀

6. 不能喝酒，面對(duì)別人的敬酒，如何婉拒？

7. 紅酒禮儀

8. 用餐時(shí)需要服務(wù)，如何招呼服務(wù)員？

9. 送客之道，彰顯主人素養(yǎng)

10. 饋贈(zèng)禮儀

第六講：與客戶溝通禮儀與應(yīng)用——讓客戶感知你的溫度

案例分析：聰明的秘書

現(xiàn)場(chǎng)討論：表達(dá)能力與我們的誠(chéng)意

一、人際溝通效應(yīng)

1. 首應(yīng)效應(yīng)

2. 近因效應(yīng)

二、馬斯洛需求的秘密

三、傾聽的層次的啟示

四、如何提升與他人的人際關(guān)系

1. 客戶行為風(fēng)格快速分析法

2. 針對(duì)不同行為風(fēng)格客戶的溝通語言

五、言語溝通技巧

1. 合適的稱謂助力成功

2. “用心”的贊美

3. “走心”的幽默

4. 言語中的禁忌

六、非言語溝通技巧

1. 身體語言的秘密

2. 人際溝通空間啟示

3. 合適的語音語調(diào)

七、與客戶通訊溝通禮儀

1. 與客戶電話溝通技巧

2. 電話溝通核心

3. 電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量

4. 接聽電話如何應(yīng)答？

5. 撥打電話前的準(zhǔn)備

6. 打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌

7. 手機(jī)使用禮儀

8. 微信溝通禮儀

9. 郵件禮儀

八、打造溝通高效的秘訣

1. 共情力技巧模型

2. 善用親和力

3. 用“心”說話