課程背景：

在市場激烈競爭的環(huán)境下，行業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，良好的服務(wù)體驗可以帶來

不僅可以提升客戶的美譽度同時也提高客戶黏度。

在服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個隨意的服務(wù)，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以，對于從事服務(wù)業(yè)的工作人員來說，學(xué)習(xí)和運用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)效益、提升企業(yè)競爭力需要。

本次課程將通過服務(wù)意識的素養(yǎng)提升、服務(wù)積極心態(tài)、服務(wù)行為禮儀及訓(xùn)練、與顧客溝通技巧、客戶投訴與處理等模塊系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)意識，打造企業(yè)之完美形象，幫助參訓(xùn)人員樹立“以禮做事，以禮贏利”的服務(wù)理念，從而提升客戶滿意度，塑造企業(yè)的美譽度，使企業(yè)在激烈的市場競爭中永遠立于不敗。

課程目標(biāo)：

● 服務(wù)之心-讓參訓(xùn)人員對服務(wù)意識的有所認(rèn)知，提升服務(wù)意識素養(yǎng)提升

● 服務(wù)之態(tài)-了解服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢，服務(wù)角色的認(rèn)知與客戶的心聲

● 服務(wù)之相-具備職業(yè)化形象及行為儀態(tài)，提升企業(yè)品牌形象力

● 服務(wù)之境-服務(wù)接待禮儀及辦公環(huán)境的提升與訓(xùn)練，提升企業(yè)的專業(yè)度與溫度

● 服務(wù)之言-提升溝通質(zhì)量，提高溝通效率，提升客戶體驗，提升經(jīng)濟效益

● 服務(wù)之術(shù)-學(xué)習(xí)客戶投訴處理與技巧，轉(zhuǎn)化投訴為體驗印記，提高客戶忠誠度

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：從事服務(wù)相關(guān)工作的管理者及職員

課程方式：分組破冰，角色扮演，視頻教學(xué)，現(xiàn)場演練，案例分析，現(xiàn)場討論

課程大綱

第一講：服務(wù)角色的認(rèn)知——服務(wù)之態(tài)，來自客戶的心聲

小組破冰，游戲互動

1.一個共創(chuàng)的劇本

2.劇本的編劇、導(dǎo)演和演員在哪里？

3.來自客戶的心聲

1）中國人民年均收入GDP 的啟示

2）中國人民的消費趨勢

4. 服務(wù)產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展與未來

5. 服務(wù)時代的變遷歷程

6.高度競爭的經(jīng)濟形勢下，什么是企業(yè)立足之根本

7.立足中國看禮儀——現(xiàn)代禮儀的價值體現(xiàn)

8.服務(wù)禮儀的根本是什么？

9.積極心態(tài)的13條法則

第二講：服務(wù)意識素養(yǎng)提升——服務(wù)之心，服務(wù)意識素養(yǎng)提升

視頻案例：大樹與小草、鏈條原理

頭腦風(fēng)暴：我們的服務(wù)應(yīng)該達成什么樣的目標(biāo)？

一、意識到行為到結(jié)果的關(guān)系（RMB 模型）

二、服務(wù)意識的力量

1.服務(wù)意識與服務(wù)行為的關(guān)系

2.服務(wù)意識與服務(wù)意愿的關(guān)系

三、服務(wù)之心境

1.境由心造

2.境隨心轉(zhuǎn)

3.創(chuàng)造美好體驗的六種心境

四、學(xué)會自我情緒調(diào)節(jié)的工具

五、服務(wù)意識呈現(xiàn)的五個層面

1.服務(wù)道德

2.服務(wù)語言

3.服務(wù)儀表

4.服務(wù)態(tài)度

5.服務(wù)紀(jì)律

六、六心服務(wù)——心有了，一切就都有了

七、實現(xiàn)客戶滿意度的公式

1.現(xiàn)狀與期望

2.客戶的期望來自哪里？

3.管理客戶期望值

八、服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變

1.客戶體驗感

2.尊重與被尊重的關(guān)系

3.增值服務(wù)

九、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵點就是您

第三講：職業(yè)形象塑造——服務(wù)之相，呈現(xiàn)企業(yè)的形象與定位

案例討論：麥當(dāng)勞的微笑

現(xiàn)場訓(xùn)練：儀態(tài)訓(xùn)練操、誰偷走了你的微笑

頭腦風(fēng)暴：當(dāng)我們與企業(yè)接觸，從哪里得到企業(yè)的印象？

一、個人形象是企業(yè)形象的代言人

1. 第一印象贏得客戶尊重

2. 形象55387定律

3. 形象六原則

二、服務(wù)形象展現(xiàn)專業(yè)度

1. 儀容禮儀

1）發(fā)型

2）面部

3）服務(wù)妝容打造

2. 儀表禮儀

1) 服務(wù)形象的原則

2）男士西裝的穿著規(guī)范

3）男士襯衫、領(lǐng)帶、手表等搭配

4）女士商務(wù)套裝的穿著規(guī)范

5）女士鞋、包、首飾等搭配

6）工作服裝的穿著

3. 商務(wù)著裝禁忌

4．服務(wù)儀態(tài)禮儀

1）站姿

2）坐姿

3）行姿

4）蹲姿

5）手勢

6）表情 （目光與微笑）

第四講：服務(wù)禮儀應(yīng)用——服務(wù)之境，彰顯企業(yè)的專業(yè)度

現(xiàn)場角色演練：接待禮儀規(guī)范訓(xùn)練

案例討論：日本銀行的接待

頭腦風(fēng)暴：您記憶深刻的服務(wù)體驗

一、服務(wù)接待流程

互動+情景模擬

二、服務(wù)接待禮儀

1.常用接待規(guī)范訓(xùn)練

1）遞接禮儀

2）電梯禮儀

3）迎送禮儀

4）鞠躬禮儀

5）指引禮儀

三、辦公環(huán)境6S管理

1.6S管理的舉措

2.6S管理的標(biāo)準(zhǔn)

3.6S管理的操作方法

第五講：服務(wù)高情商溝通——服務(wù)之言，傳遞服務(wù)溫度

案例：微信，感知你的溫度

現(xiàn)場分享及討論：知人者智

一、人際溝通效應(yīng)

1. 首應(yīng)效應(yīng)

2. 近因效應(yīng)

二、溝通的底層邏輯

三、如何設(shè)身處地傾聽

1. 傾聽的五大層次

2. 聆聽的要素

3. 有效的傾聽技能

四、了解客戶類型，不同溝通風(fēng)格來為服務(wù)增值

1. 支配型客戶

2. 互動型客戶

3. 穩(wěn)健型客戶

4. 謹(jǐn)慎型客戶

五、解碼客戶的肢體語言與溝通空間

六、通訊溝通技巧

1. 與客戶電話溝通技巧

2. 不滿電話處理

3. 打出電話的注意事項和禁忌

4. 手機使用禮儀

5. 微信溝通禮儀

第六講：顧客投訴抱怨處理技巧——服務(wù)之術(shù)，改善客戶服務(wù)體驗

思考：什么樣的客戶更容易抱怨？

一、投訴客戶的識別分類

1. 抱怨沒客戶想得到什么？

2. 容易抱怨的客戶畫像

二、如何避免投訴發(fā)生？

1. 引發(fā)客戶投訴的十三條忌語

2. 避免投訴的秘訣

3. 避免投訴發(fā)生的6不要

三、投訴的處理技巧

1. 投訴處理五不原則

2. 投訴處理七步驟

四、搞定客戶投訴的金牌話術(shù)

五、投訴處理的實戰(zhàn)演練

課程知識點回顧：知道就做到