課程背景：

新時期，新形勢下，我國人民向往文明美好生活的追求加強，公務員做為國家政令的制造者和執行者，是國家聯系人民群眾的紐帶和橋梁，是讓人民感受到新型政府的直接窗口。公務員的形象是服務型政府的形象，是社會制度的形象，是城市文明的傳遞者。

整潔的公務人員形象，得體的辦公行為禮儀，親善的溝通禮儀不僅提升公務員的個人形象，同時也提升人民群眾心目中的政府形象，更會贏得人民群眾的理解，信任和支持。

“積跬步無以至千里；不積小流無以成江海。”禮儀細節雖小卻是“天大的小事”，唯有從點滴小事做起，才能讓文明在全社會蔚然成風，文明才能真正成為一種感染力、凝聚力、推動力，進而升華為一種城市的名片，一種國家的形象，一種民族的精神。

課程目標：

● 從知禮、有禮、用禮、懂禮四個方面提升公務人員商務禮儀行為

● 掌握禮儀行為技巧，改變商務交往中的細節，贏得他人的信任

● 實現由內而外的禮儀素養兌變，提升公務人員敬業度

● 提升公務人員形象，提升人民心目中的政府形象

● 了解不同人員的行為風格，掌握溝通技巧與禮儀

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：公務員

課程方式：分組破冰，角色扮演，視頻教學，現場演練，案例分析，現場討論

課程大綱

第一講：知禮——禮儀文化素養修煉

分組破冰：體面的假期

1. 實現人民對美好生活的向往的啟示

2. 禮文化的核心模型

3. 冰山模型禮學行為法則

4. 全球化語境下商務禮儀的發展趨勢

5. 禮儀在宏觀與微觀層面上的角色

第二講：有禮——公務人員職業形象塑造

一、職業形象塑造前提

1. 如何打造自己的職業形象印記？

2. 魅力形象55387定律

3. 形象構建的三維塑造

二、公務人員的職業形象塑造

1. 公務人員儀容禮儀

1）儀容整潔

2）男士儀容要點

3）女士儀容要點

4）女士職業妝要點

2. 公務人員儀表禮儀

1）穿對的衣服而不是喜歡的衣服

2）著裝TPOR原則

3）區分場合著裝禮儀

3. 公務人員男士場合著裝禮儀

1）三色原則

2）三一定律

3）三個禁忌

4）西裝的穿著

5）馬甲的穿法

6）襯衣的穿著

7）領帶的秘密

4. 公務人員女性的著裝

1）正式商務場景職業裝禮儀

2）大型晚宴的宴會禮服著裝

3）日常工作場景商務休閑裝

4）飾品/鞋/包如何搭配

5. 公務人員著裝的禁忌

6. 有風度/優雅的行為儀態

1）有親和力的表情禮儀

2）手勢禮儀

3）專業的指引禮儀

4）站姿坐姿

5）走姿和蹲姿禮儀

案例：《馬云的角色變化》《國際領獎臺上的莫言》《奧巴馬的西服》

第三講：用禮——公務交往場景禮儀

一、會面禮儀

1. 見面問候禮儀

2. 介紹的禮儀

3. 使用名片的禮儀

二、通訊禮儀

1. 電話的禮儀

2. 手機的禮儀

3. 微信禮儀

4. 郵件的禮儀

三、拜訪禮儀

1. 事先預約

2. 拜訪前做好充分準備

3. 拜訪過程中的禮儀

四、位次排序的禮儀

1. 會客洽談位次

2. 行路乘車次序

3. 用餐位次

五、接待禮儀細節

1. 接待的流程

2. 迎接與指引禮儀

3. 告別送客的禮儀

六、餐飲禮儀

1. 中餐的品味

2. 西餐的儀式感

3. 敬酒禮儀

案例分析：《微信，讓對方感知你的溫度》

現場演練及討論：《失之交臂的訂單》

第四講：懂禮——公務溝通禮儀與技巧

一、人際溝通效應

1. 首應效應

2. 近因效應

二、馬斯洛需求的秘密

三、傾聽的層次的啟示

四、如何提升與他人的人際關系

1. 行為風格快速分析法

2. 針對不同行為風格溝通語言

五、言語溝通技巧

1. 與時俱進的稱謂

2. “用心”的贊美

3. “走心”的幽默

4. 言語中的禁忌

六、非言語溝通技巧建立親和感

1. 親善的面部表情

2. 友善的目光接觸

3. 身體語言的啟示

4. 人際溝通空間

七、打造溝通高效的秘訣

1. 共情力技巧模型

2. 善用親和力

3. 用“心”說話

案例分析：《知人者智》《與時俱進的稱呼》

現場討論：行為風格分析討論