課程背景：

大堂經理在做網點服務與團隊管理時，由于工作能力以及實際情況所限，不能夠很好地把包括大堂助理.保安師傅.保潔人員.實習生等整個大堂團隊帶動起來，高效協作，本課程旨在幫助大堂經理領導大堂助理，幫助大堂助理運用專業化的服務團隊管理技巧，打造大堂服務人員整體的服務標準化，從而打造真正的優質網點服務團隊。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：大堂經理、理財經理、服務主管等

課程收益：

★ 重塑大堂經理角色定位，樹立職業責任心，提升工作積極性

★ 樹立與時俱進的服務理念，主動服務客戶，實現客戶雙贏

★ 培養大堂經理建立管理意識，增強網點現場人員協調管理技能

★ 提升大堂經理團隊意識，掌握團隊建設的方法與團隊凝聚力營造

課程方式：課堂講授、案例分析、情景演練、視頻教學、小組研討

課程大綱

第一講：大堂經理的角色認知

一、網點服務管理的三個層面

1. 人管

2. 制度管

3. 自動自覺

二、網點服務管理者的角色認知

案例：新任大堂經理與員工

三、幾種大堂經理特性

1. 服務明星型

2. 任勞任怨型

3. 放任不管型

4. 哥們義氣型

4. 盲目聽話型

四、網點服務團隊管理者的職業品格

1. 敬業精神

1）用何種標準要求自己，你就會成何種人

2）你怎樣對待工作，工作就會用同樣結果回報你

3）每一個人其實都是在為自己打工為人生在奮斗

2. 責任擔當

1）不找任何借口

2）勇于承擔責任

第二講：建立優秀服務意識，提升客戶忠誠

一、優質服務概念

1. 何謂優質服務

2. 服務的四種形態

二、客戶感知的優質服務

1. 客戶期望優質服務

2. 什么是服務感知

3. 客戶感知的服務質量決定對服務的評價

4. 影響服務感知的要素

5. 服務感知的五大特性

三、客戶體驗滿意度分析

1. 客戶體驗從何而來

2. 客戶滿意度影響因素分析

3. 客戶體驗服務關鍵點識別

4. 超越客戶體驗的三大策略

第三講：優質網點服務團隊建設

一、大堂助理的管理難點

1. 上進心不強

2. 畏懼壓力

3. 性格柔弱

4. 注意力傾斜

二、優質服務的團隊構成要素

三、優質服務的團隊具備特征

四、四大緯度打造高效大堂工作團隊

1. 團隊文化建設，增強員工歸屬感

2. 團隊活動開展，增強向心凝聚力

3. 營造學習氛圍，打造學習型團隊

4. 互助減壓，適時激勵，確保工作順利

五、大堂人員的管理輔導技巧

1. 網點現場常出現的問題

2. 找準培訓指導的時機

3. 培訓職責研討

4. 多技能管理表

5. OJT方法

6. 工作強化督導