課程背景：

數量龐大的銀行網點是各家銀行的業務發展的基石，營業廳現場是銀行與客戶溝通的橋梁，網點服務的優劣將直接影響到銀行的經營業績與發展。據中國銀行業協會最新報告表明，行業離柜業務率平均超過60%并呈持續上升趨勢，客戶重復光臨銀行網點的頻次也呈明顯下降趨勢，因此各銀行機構必須重視銀行網點帶給客戶的服務感知，達到優質高效的服務管理水平。本課程通過對服務人員服務意識技能等方面強化銀行人員優秀服務意識，提升服務客戶的能力。

課程時間：1-2天，6小時/天

課程對象：銀行一線服務人員

課程方式：講授為主、輔以練習、分享、小組討論、案例分析、情景模擬等

課程收益：

★ 導入卓越客戶服務理念，創造良好服務環境服務氛圍

★ 樹立客戶優質服務意識，提高服務人員的服務意識

★ 提高客服人員的有效溝通技巧，避免客戶的不滿和投訴

★ 掌握客戶服務的流程與準則，了解管理客戶期望值的方法

★ 了解如何通過服務提升客戶滿意度，獲得客戶對銀行品牌的忠誠

課程大綱

第一講：建立優秀服務意識

一、服務是什么？

1. 服務的特點

2. 服務的表現形式

二、客戶是誰？

1. 客戶真的是上帝么？”

2. 服務客戶對我有益嗎？

3. 客戶的兩大需求

三、優質服務的三個階梯

1. 服務理念

2. 服務態度

3. 服務行為

四、客戶滿意的維度

1. 客戶滿意是服務最低目標

2. 客戶忠誠才是真正優質服務

五、如何滿足客戶服務感知

1. 有形性

2. 可靠性

3. 專業性

4. 移情性

5. 響應性

第二講：提升優質服務技巧

一、了解客戶對服務的需求

1. 客戶四種類型的需求

2. 客戶需求與客戶性格

3. 客戶真實需求的了解方法

4. 客戶需求的重要與緊迫性的分辨

二、客戶服務的流程

1. 接待客戶

1）接待客戶時招呼的策略

2. 理解客戶

1）理解客戶的方法與要求

3. 幫助客戶

1）準確了解客戶期望值

2）適當降低客戶期望值

4. 挽留客戶

1）挽留客戶的步驟

2）挖掘需求留客戶

三、客戶關系四步曲

1. 建立親和力

2. 表達同理心

3. 增強信任感

4. 增進信賴度

四、客戶服務六準則

1. 客戶優先制

2. 全程引導制

3. 首問負責制

4. 一次性告知制

5. 限時辦結制

6. 全面體驗制

第三講：卓越客戶服務溝通

一、客戶溝通的3A技巧

1. 態度—Attitude (禮儀)

2. 方法—Approach(語言)

3. 表現—Appearance(外觀)

二、與客戶溝通的流程

1. 事前準備

2. 確定需求

3. 闡述觀點

4. 處理異議

5. 達成共識

6. 共同實施

三、服務中的溝通技巧

1. 如何讓聲音更有魅力

2. 表達的技巧

3. 回饋的方式

4. 同理心的運用

5. 有效聆聽的準則

6. 發問技巧

7. 認同和快速理解

8. 突破障礙