課程背景：

銀行柜員作為網(wǎng)點(diǎn)一線員工，直接和客戶近距離接觸，他們的服務(wù)影響客戶對(duì)銀行的整體印象，他們的產(chǎn)品營銷是廳堂營銷的重要陣地。而現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，許多柜員只是把自己當(dāng)成簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)操作人員，服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)技巧淡薄，缺乏微笑，感覺工作枯燥，營銷意識(shí)薄弱，客戶識(shí)別不足，營銷技巧單一。

因此，如何讓柜員樹立良好的服務(wù)與營銷意識(shí)、完成心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠誠度和網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績(jī)，完成自己的業(yè)績(jī)指標(biāo)，和其他崗位協(xié)同配合，是本次課程重點(diǎn)解決的問題。

課程收益：

● 心態(tài)轉(zhuǎn)變：認(rèn)識(shí)到網(wǎng)點(diǎn)廳堂的重要性，優(yōu)秀的柜員應(yīng)該具備什么心態(tài)

● 角色轉(zhuǎn)變：明確柜員在網(wǎng)點(diǎn)扮演的角色，理清崗位職責(zé)

● 服務(wù)禮儀：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀在工作中的具體運(yùn)用

● 工作流程：每天工作內(nèi)容和重點(diǎn)，柜面七步曲呈現(xiàn)技巧

● 投訴處理：有效應(yīng)對(duì)客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛

● 客戶識(shí)別：潛在客戶識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)和技巧，如何有效溝通挖掘需求

● 主動(dòng)營銷：適合柜面的營銷思路和技巧，運(yùn)用話術(shù)與客戶高效溝通

● 聯(lián)動(dòng)營銷：柜面和廳堂發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，對(duì)潛在客戶進(jìn)行深入鎖定和營銷

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員等

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+討論分享

課程大綱

第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機(jī)意識(shí)，完成角色轉(zhuǎn)變

一、面對(duì)挑戰(zhàn)銀行對(duì)員工提出更高要求

1. 銀行白熱化競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工提出新要求

1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的表現(xiàn)

2）銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)員工的影響

3）員工要如何轉(zhuǎn)變以更好適應(yīng)銀行發(fā)展

互動(dòng)：提問員工工作面臨哪些難題

2. 客戶需求的變化對(duì)員工提出新要求

1）客戶需求變化有哪些？

2）客戶需求的變化要如何應(yīng)對(duì)？

3）激烈競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工造成職業(yè)擠壓

案例：銀行老客戶趙總的需求變化，暗示對(duì)崗位的影響

二、銀行柜員心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變要點(diǎn)

1. 調(diào)整狀態(tài)，從心出發(fā)

1）心態(tài)從哪兩個(gè)方面影響我們

2）ABC情緒理論給我們哪些啟示

3）積極心態(tài)和消極心態(tài)對(duì)狀態(tài)的影響

2. 銀行柜員心態(tài)轉(zhuǎn)變

1）現(xiàn)在的心態(tài)是不是影響到工作狀態(tài)

2）如何調(diào)整心態(tài)積極工作

3）三心服務(wù)，讓你的業(yè)績(jī)蒸蒸日上

案例：**銀行大柜員心態(tài)轉(zhuǎn)變前后工作狀態(tài)對(duì)比

3. 銀行柜員角色轉(zhuǎn)變

1）銀行柜員如何提升自己的價(jià)值？

2）銀行柜員如何實(shí)現(xiàn)由操作員向服務(wù)營銷顧問轉(zhuǎn)變？

互動(dòng)：如何打造職場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力

第二講：服務(wù)基礎(chǔ)篇——優(yōu)化服務(wù)形象，完善服務(wù)規(guī)范

一、服務(wù)禮儀的概念與內(nèi)涵

1. 什么是服務(wù)禮儀？

2. 服務(wù)禮儀的本質(zhì)

3. 服務(wù)禮儀的原則

4. 如何更好運(yùn)用服務(wù)禮儀

互動(dòng)：柜員對(duì)服務(wù)禮儀的認(rèn)知

二、塑造誠信專業(yè)的職業(yè)形象

1. 男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

2. 女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

互動(dòng)：柜員對(duì)于儀容儀表的理解

三、銀行柜員的服務(wù)規(guī)范

1. 站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

3. 行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

4. 蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

5. 鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

6. 指引禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

展示環(huán)節(jié)：?jiǎn)T工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、指引禮儀

第三講：服務(wù)提升篇——梳理工作流程，提升服務(wù)品質(zhì)

一、柜員服務(wù)要點(diǎn)分析

1. 五聲服務(wù)的有效運(yùn)用

2. 四化與四規(guī)范的具體運(yùn)用

3. 微笑與言辭的力量

互動(dòng)：微笑練習(xí)

4. 做好服務(wù)的四個(gè)原則

二、柜員服務(wù)流程分析

1. 舉手迎操作要點(diǎn)

2. 笑相問操作要點(diǎn)

3. 雙手接操作要點(diǎn)

4. 及時(shí)辦操作要點(diǎn)

5. 巧營銷操作要點(diǎn)

6. 提醒遞操作要點(diǎn)

7. 目相送操作要點(diǎn)

視頻：省十佳柜員柜面服務(wù)流程學(xué)習(xí)

三、柜面6S規(guī)范化管理與物品定位管理

1. 6S包括哪些內(nèi)容？

2. 6S的注意要點(diǎn)是什么？

3. 銀行為什么要推行6S？

4. 如何讓6S落地執(zhí)行

5. 物品定位管理要點(diǎn)

案例：**千佳網(wǎng)點(diǎn)物品定位管理

第四講：投訴處理篇——有效解決問題，贏得客戶滿意

一、客戶投訴抱怨原因分析

提問：客戶為什么會(huì)投訴？

1. 客戶投訴的原因有哪些

2. 客戶投訴的種類

3. 客戶投訴背后的期望

互動(dòng)：遇到過哪些客戶投訴

二、投訴抱怨管理三步曲

1. 如何有效預(yù)防投訴發(fā)生

2. 遇到客戶投訴如何處理

3. 客戶投訴后如何跟蹤善后

三、投訴抱怨應(yīng)該遵循的原則

1. 如何正確看待客戶投訴抱怨

2. 客戶投訴抱怨的處理原則

四、投訴抱怨處理步驟

1. 如何迅速有效隔離客戶

2. 如何充分安撫客戶情緒

3. 如何找到客戶不滿的原因

4. 提出方案的步驟

5. 實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)

情景演練：A客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧 BVIP客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿 C沒收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理

第五講：營銷實(shí)戰(zhàn)篇——主動(dòng)聯(lián)動(dòng)營銷，創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值

一、柜員客戶識(shí)別與一句話營銷技巧

1. 柜員識(shí)別潛在客戶的技巧

1）辨別潛在客戶六要素

2）潛在客戶營銷的關(guān)鍵時(shí)刻

案例：**銀行柜員識(shí)別客戶案例總結(jié)

2. 柜員一句話營銷的技巧

1）一句話營銷的產(chǎn)品選擇

2）一句話營銷的話術(shù)運(yùn)用

3）視覺營銷臺(tái)卡的設(shè)計(jì)運(yùn)用

討論：如何引起客戶的注意和興趣

二、柜員主動(dòng)營銷流程與技巧

1. 快速建立信任

1）客戶為什么信任柜員？

案例：從客戶視角，什么樣的柜員值得信任

2. 需求挖掘的技巧

1）SPIN營銷法

3. 介紹產(chǎn)品營銷方法與技巧

1）電子類產(chǎn)品的四多營銷和FABE話術(shù)

2）理財(cái)類產(chǎn)品營銷六要素

互動(dòng)：根據(jù)本行產(chǎn)品編寫產(chǎn)品營銷話術(shù)

4. 產(chǎn)品異議太極處理法

5. 推動(dòng)營銷促成的六個(gè)方法

情景演練：根據(jù)老師提供的六個(gè)場(chǎng)景，分小組運(yùn)用新學(xué)知識(shí)進(jìn)行產(chǎn)品營銷

三、柜員聯(lián)動(dòng)營銷流程與技巧

1. 聯(lián)動(dòng)營銷模式的優(yōu)勢(shì)

1）聯(lián)動(dòng)營銷對(duì)柜員的好處

2）聯(lián)動(dòng)營銷對(duì)其他崗位的好處

互動(dòng)：結(jié)合自身崗位原因分享聯(lián)動(dòng)營銷優(yōu)勢(shì)

2. 聯(lián)動(dòng)營銷的流程和模式

1）聯(lián)動(dòng)營銷涉及的崗位

2）聯(lián)動(dòng)營銷信號(hào)發(fā)出的時(shí)機(jī)

3. 聯(lián)動(dòng)營銷的關(guān)鍵要點(diǎn)

1）如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹

2）轉(zhuǎn)介紹過程中使用什么工具

3）在什么情況下聯(lián)動(dòng)營銷

情景演練：柜面和廳堂進(jìn)行聯(lián)動(dòng)營銷演示，老師點(diǎn)評(píng)總結(jié)