課程背景：

鑒于銀行網點是與客戶交流的第一平臺，大堂經理直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關乎銀行的品牌，一舉一動代表銀行的形象，許多銀行提出“贏在大堂”、“大堂制勝”的口號。現實工作中大堂經理并沒有完全發揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導員的角色中，完善的服務流程和營銷流程更無從談起。

因此，如何盡快讓大堂經理樹立良好的服務意識、完成角色轉變、提升服務客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠誠度和網點營銷業績，是擺在領導面前的亟待解決的難題和關鍵，對銀行來說具有十分重要的意義。

課程收益：

● 心態轉變：認識到網點廳堂的重要性，優秀的大堂經理應該具備什么心態

● 角色定位：明確大堂經理在網點扮演的角色，理清崗位職責

● 工作流程：每天工作內容，如何具體落實，崗位職責落地執行

● 接待禮儀：服務禮儀和商務禮儀在工作中的具體運用

● 客戶識別：潛在大客戶識別標準，如何有效溝通挖掘需求

● 營銷技巧：適合廳堂的營銷思路和流程，如何運用營銷話術和客戶溝通

● 投訴處理：有效應對客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛

● 現場管理：現場管理的內容，與網點其他員工協同配合更好完成工作

課程時間：3天，6小時/天

課程對象：銀行網點大堂經理、輪值或者兼職大堂經理等

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+討論分享

課程大綱

第一講：心態轉變篇——樹立危機意識，完成角色轉變

一、銀行的發展對大堂經理提出更高要求

1. 銀行業發展現狀

1）銀行業發展四階段論

2）每個階段客戶需求

3）每個階段對大堂經理的要求

案例：**商業銀行四個發展階段

2. 銀行業未來發展趨勢分析

1）銀行網點未來的發展變化

2）如何利用銀行網點吸引更多客戶，提升客戶感知？

案例：**商業銀行特色網點打造

互動：提問學員關于網點發展趨勢的變化認知

3. 銀行大堂經理的心態和角色轉變

1）大堂經理在網點扮演的角色

2）大堂經理崗位職責梳理

3）大堂經理心態和角色轉變要點

案例：**銀行大堂經理心態轉變前后工作狀態對比

第二講：服務提升篇——優化服務流程，打造網點典范

一、銀行員工服務禮儀規范

1. 銀行從業人員儀容儀表標準

1）男士儀容儀表

2）女士儀容儀表

3）銀行從業人員著裝

2. 銀行從業人員的優雅儀態養成

1）站、坐、行、蹲、指引、鞠躬等儀態的標準及要點

2）表情神態：與客戶目光接觸的三角四邊原則?

3）三種微笑的切換運用

練習：微笑的運用與練習

4）得體的言辭與五聲服務

互動：銀行員工展示站、坐、行、蹲、指引、鞠躬禮儀

二、銀行員工客戶接待與商務禮儀

1. 介紹禮儀

1）問候禮儀

2）稱呼禮儀

3）介紹與引薦

4）握手與交換名片

互動：到臺前展示與客戶初次見面的介紹與問候

2. 引導禮儀

1）引導客戶時，方向指引的技巧、手勢

2）進出電梯、上下樓梯禮儀？

互動：到臺前展示引導禮儀

3. 接待禮儀

1）用眼禮儀

2）交談禮儀

3）傾聽禮儀

4）乘車禮儀

互動：分小組、分場景現場演練客戶接待禮儀

4. 電話禮儀

1）接聽電話禮儀

2）撥打電話禮儀

互動：到臺前展示接打電話技巧

第三講：現場管理篇——梳理工作流程，夯筑扎實功底

一、大堂經理工作流程與指引

1. 營業前工作內容

2. 營業中工作內容

3. 營業后工作內容

二、大堂經理服務營銷七步曲流程

1. 迎接客戶

案例：**銀行十佳大堂經理迎接客戶技巧

2. 分流客戶

互動：分流遇到過哪些問題？

3. 陪同客戶

4. 跟進客戶

5. 緩解客戶投訴

6. 輔導客戶填單

7. 送別客戶

情景演練：大堂經理分組進行七步曲流程演練

三、大堂經理現場管理要點

1. 現場管理之人員管理

1）網點功能分區與布局

2）大堂經理的站位與補位

3）網點人員管理與彈性排班

2. 現場管理之營銷氛圍塑造

1）按照客戶行動路線營造氛圍

2）按照MOT原則營造氛圍

3）營銷工具制作原則與參考案例

案例：營銷業績標桿銀行視覺營銷布局方法

3. 現場管理的使用的工具和流程

1）一卡

2）兩表

3）三巡檢

4）四會

5）五手勢

6）一手冊

4. 銀行網點6S規范化管理與物品定位管理

1）6S包括哪些內容？

2）6S的注意要點是什么？

3）銀行為什么要推行6S？

4）如何讓6S落地執行

5）物品定位管理要點

案例：**千佳網點物品定位管理

討論分享：網點如何有效開展6S管理

第四講：投訴處理篇——有效解決問題，贏得客戶滿意

一、客戶投訴抱怨處理技巧

1. 客戶投訴抱怨原因分析

提問：客戶為什么會投訴？

1）客戶投訴的原因有哪些

2）客戶投訴的種類

3）客戶投訴背后的期望

互動：遇到過哪些客戶投訴？

2. 投訴抱怨管理三步曲

1）如何有效預防投訴發生

2）遇到客戶投訴如何處理

3）客戶投訴后如何跟蹤善后

3. 投訴抱怨應該遵循的原則

1）如何正確看待客戶投訴抱怨

2）客戶投訴抱怨的處理原則

4. 投訴抱怨處理步驟

1）如何迅速有效隔離客戶

2）如何充分安撫客戶情緒

3）如何找到客戶不滿的原因

4）提出方案的步驟

5）實施跟進的要點

情景演練：A客戶嫌業務辦理太慢在廳堂大吵大鬧 BVIP客戶插隊辦理業務，引發其他客戶不滿 C沒收客戶假幣，引發客戶不滿如何處理

第五講：營銷實戰篇——提升營銷技巧，創造網點價值

一、網點廳堂營銷六脈神劍

1. 客戶識別

1）識別客戶的七要素

2）客戶識別望聞問切法

案例：**銀行大堂經理從日常業務辦理中發掘潛在大客戶

2. 建立信任

1）如何建立信任

2）客戶信任你的表現

案例：大堂經理如何通過贊美獲得客戶好感

3. 需求挖掘

1）SPIN營銷法：找痛點、擴痛點、踩痛點、提方案

互動：看電影學習SPIN營銷法

討論分享：話術應用與展示

4. 產品介紹

1）電子產品FABE營銷法：學習并設計網上銀行、短信話術設計

2）理財產品六要素營銷法：學習并設計人民幣理財產品語術設計

展示環節：學員情景演練

5. 異議處理

1）太極處理法：認同+贊美+轉移+反問

課堂演練：異議處理話術及解答

6. 交易促成

1）從眾法的話術

2）選擇法的話術

3）促銷法的話術

4）下步法的話術

5）激將法的話術

案例：大堂經理和柜員緊密配合推動營銷落地

二、廳堂聯動流程與要點

1. 廳堂聯動常見誤區

2. 廳堂聯動優勢分析

3. 網點崗位聯動流程

4. 轉介流程聯動關鍵

5. 《轉介卡》指導應用

6、《關懷卡》指導應用

三、廳堂微沙龍

1. 微沙龍含義與流程

1）微沙龍含義及優勢

2）微沙龍開展流程

2. 六種廳堂服務營銷微沙龍

1）人民幣識別微沙龍及產品切入

2） 詐騙知識防護微沙龍

3） 有獎問答型微沙龍

4） 情感營銷型微沙龍

5） 直入主題型微沙龍

6） 對比式切入型微沙龍

討論與展示：分小組演練微沙龍，老師點評總結