大堂制勝

課程背景：

“贏在大堂”“廳堂致勝”“陣地營銷”成為各銀行的致勝法寶，廳堂客戶存在巨大的業務空間。需要銀行廳堂營銷團隊（柜臺、大堂、客戶經理）具備完整的客戶價值發現及經營的能力，提升網點產能。

本課程立足于銀行網點帶解決的實際問題出發，從營銷活動設計、銷售技巧、廳堂崗位聯動等幾個方面出發。全方位解答實際工作中出現的問題，主力銀行網點業績提升。

課程收益：

● 樹立意識：樹立“以客為尊”的服務意識，準確識別客戶需求，精準營銷

● 流程服務：掌握各崗位服務流程及技巧，廳堂一體化加速業績落地

● 網點建設：改善網點目前現狀，增強客戶體驗，打開外拓營銷新思路

● 落地績效：通過多種營銷方式的開展，提升營銷業績

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：柜員、大堂經理、客戶經理、網點主任、理財經理等

課程方式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現場模擬訓練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳

課程大綱

第一講：贏在大堂

一、銀行網點6S規范化管理

1. 現場管理中6S管理內容

1）6S包括哪些內容？

2）6S目的是什么？

3）如何讓6S落地執行

討論分享：網點如何有效開展6S管理

2. 客戶行走動線管理

3. 各崗位履職管理

4. 支行長一日三巡

5. 走動式管理

二、網點營銷活動品牌建立

1. 樹立網點物理環境品牌

2. 樹立網點客群定位

三、廳堂營銷活動

1. 營銷的3大理論及關系4P4C4R

2. 主題營銷活動

3. 客群主題組織

四、等候區客戶營銷

1. 等待區客戶心理

討論：客戶等侯的焦慮情緒緩沖及問題客戶處理?

2. 等待區營銷切入點

3. 等待區客戶營銷流程

1）客戶接觸

2）需求判斷及產品推薦

3）跟進與問題處理

案例：銀行大堂3分鐘“微沙龍”

4. 廳堂微沙龍活動

1）廳堂微沙流程

2）沙龍內容選擇

3）沙龍組織

4）一對多營銷方法

演練：一對多營銷

第二講：服務營銷技能實戰

一、營銷流程

1. 價值客戶識別

2. MAN原則

二、知曉您的客戶KYC很重要

1. 客戶識別三要素MAN

2. 客戶識別的六大關鍵信息

1）物品信息

2）業務信息

3）工作信息

4）家庭信息

5）行為信息

6）話語信息

3. 廳堂識別客戶技巧

望、聞、問、切

4. 了解客戶-KYC法則

角色演練：如何做客戶的KYC

5. PDP

1）客戶畫像

a建立良好的第一印象（細節決定成敗）

b拉近與客戶之間的距離12種方法

2）溝通與信息收集

a拜訪記錄表（5維度全面了解）

b價值客戶營銷

c營銷跟進

工具：營銷話術

第三講：顧問式營銷技巧

一、SPIN營銷技巧

反思：在銷售中你最常問的五個問題是什么？

1. 高效的客戶營銷從客戶信息管理

2. 深入挖掘客戶需求

1）明示需求與暗示需求的區別

2）提問-傾聽-記錄

3. 巧提問探尋客戶需求

1）引導式提問——步步緊逼水到渠成

2）肯定式提問——引導客戶正面回答

3）限制式提問——只給客戶相對自由

案例：拜訪客戶

4. 增強語言說服力的五種方法

FABE產品推介法

1）數字強調

2）講故事

4）引證

互動：現場模擬演練

二、客戶的維護策略

1. 基于客戶價值的客戶關系維護（貢獻度）

2. 產能維護客戶的紅綠燈法

3. 存量客戶維護的3段4式

1）客戶關系建立階段

2）客戶關系密切階段

3）客戶關系日常維護

4. 到期客戶維護731聯絡話術

第四講：電話營銷

一、客戶邀約準備

反思：我之前是怎么做約見準備的？

1. 客戶信息收集與分析

2. 匹配對應客戶的產品和服務

3. 短信預熱

4.“電話未打，約見便已經成功一半”

5. 電話目標的設定與排序

改進：今后我會怎么做？

二、撥打電話禮儀

三、電話邀約的天龍八步

四、見面時間敲定

1. 欲擒故縱——讓客戶自己敲定

2. 主動出擊——時間限制法

3. 有張有弛——退求其次

4. 不死磨硬磕，約定下次電話時間

話術通關：如何敲定見面時間

反思：我之前是怎么敲定見面時間的？

第五講：網點服務助力器——柜臺產品信息介紹

客服柜臺（開口難、持續難、成功難）的心理

柜員的目的——提供服務給客戶，讓客戶更賺錢、更有選擇、少跑路

一、柜臺營銷四問

二、挖掘需求方法

1. 不同類別的客戶

2. 不同產品的需求挖掘話術

練習：銀行特推產品的賣點與買點

FABE產品推薦法

實戰演練

三、公私聯動

四、成交及問題處理

1. 柜臺營銷成交的時機

2. 柜臺營銷成交的五法

實戰演練：柜臺營銷流程

課程總回顧：行動改變531