課程背景：

理財經(jīng)理日常工作中能夠接觸和營銷的客戶，通常可以分成管戶存量客戶、廳堂流量客戶、外部增量客戶這三類。相對于其他兩類客群，存量客戶呈現(xiàn)三個明顯的特點(diǎn)，即資產(chǎn)質(zhì)量好、服務(wù)要求高、到店次數(shù)少。與之相應(yīng)的，理財經(jīng)理維護(hù)該類客群的難度也就最大。鑒于此，很多銀行和理財經(jīng)理都很重視存量客戶盤活的工作，例如對存量客戶按照“認(rèn)領(lǐng)——激活——邀約——面談”的流程進(jìn)行維護(hù)，舉辦各類活動，推出升級服務(wù)等，但收效并不明顯，系統(tǒng)中依舊有大批客戶無人聯(lián)系和維護(hù)。

導(dǎo)致結(jié)果不理想的因素當(dāng)然很多，其中流程不合理和工具不好用是非常重要的兩方面原因,具體表現(xiàn)有：下發(fā)的話術(shù)動輒數(shù)頁紙且不夠口語化，難記難講；需要填寫的電子和紙質(zhì)表格一大堆，占用過多時間精力；設(shè)計的盤活流程過于理想化，往往一個短信之后就要電話邀約面談，一個電話就希望客戶來網(wǎng)點(diǎn)，一個面談就要求弄清客戶資產(chǎn)分布并跟進(jìn)產(chǎn)品；幾百個客戶的分類方法復(fù)雜，聯(lián)系的理由很難適用于所有的客戶……

本課程基于以上問題的解決，為銀行零售個金一線人員量身定制，通過自身專業(yè)度的建立和對客戶購買動機(jī)的分析，從案例切入、用經(jīng)驗啟發(fā)、結(jié)合現(xiàn)場互動練習(xí)和總結(jié)，從多個緯度給出銀行銷售人員解決如何盤活睡眠客戶，深挖存量客戶。

課程收益：

● 根源處解決營銷工具復(fù)雜、流程繁瑣的問題，讓每一步操作都有規(guī)律可循

● 以最小化工作量和難度，實現(xiàn)對存量客戶的快速盤點(diǎn)

● 以最系統(tǒng)的方式，巧妙應(yīng)用電話、短信、微信、活動建立客戶黏性

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財經(jīng)理、低柜理財

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+情景模擬+實操演練

課程大綱

案例演練：給你一組數(shù)據(jù)，讀懂現(xiàn)在存量客戶的管理情況

第一篇：存量客群的維護(hù)

第一講：存量客戶的核心與抓手

一、存量客戶的兩大核心

1. 讓核心客群更滿意

2. 讓更多人成為核心客群

二、存量客戶的兩大抓手

1. 高頻聯(lián)絡(luò)

1）從AUM到MAU

2）從資產(chǎn)分層經(jīng)營到場景細(xì)分客群經(jīng)營

3）從單打獨(dú)斗到平臺營銷

2. 專業(yè)引導(dǎo)

1）不同的階段我們需要不同的工具

2）工具解決技能的問題，、工具改善意愿的問題

案例：3年前同樣的私銀客戶，現(xiàn)在資產(chǎn)量怎么是1：2了

第二講：存量客戶防流失的措施

一、從數(shù)據(jù)看客戶流失現(xiàn)狀

1. 流失率高

案例：來自30個嘗試，7萬名銀行活躍客戶的調(diào)研數(shù)據(jù)

2. 產(chǎn)品與流失的關(guān)系

案例：從首席數(shù)據(jù)官聯(lián)盟的數(shù)據(jù)可以看到

二、客戶流失的兩大原因

1. 資產(chǎn)流失很容易

2. 資產(chǎn)流失難預(yù)防

案例：某國有行與某股份制行的客戶維護(hù)實例

三、 防止客戶流失的三重境界與實務(wù)操作

1. 不愿意走：增值、個性防流失

2. 不方便走：產(chǎn)品、配置防流失

3. 不好意思走：服務(wù)、維護(hù)防流失

案例：超高凈值客戶的個性化增值服務(wù)與中高端客戶的大類資產(chǎn)配置

第二篇：制定營銷鏈——打造流水線

第一講：存量客群的盤活手段

一、閉環(huán)法的六大環(huán)節(jié)

第一環(huán)：盤點(diǎn)——梳理

第二環(huán)：聯(lián)系——分群

第三環(huán)：跟進(jìn)——維護(hù)

第四環(huán)：邀約——備戰(zhàn)

第五環(huán)：活動——面談

第六環(huán)：成交——轉(zhuǎn)介

二、存量客群實戰(zhàn)案例復(fù)盤

打造分行組織、支行管控、網(wǎng)點(diǎn)落實的存量客戶流水線

案例：某分行如何組織支行與網(wǎng)點(diǎn)，在短期內(nèi)實現(xiàn)“睡眠客戶激活——重點(diǎn)客群開發(fā)——營銷活動舉辦”，并打造可持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的存量客群維護(hù)和開發(fā)流程

第二講：常態(tài)維護(hù)的良好效果與實務(wù)操作

一、簡單但很有效的維護(hù)方式

1. 微信短信——無差別推送

2. 電話聯(lián)系——指向性推送

案例：某省行的多維度、立體化客戶管理的實際效果

二、堅持兩手常態(tài)維護(hù)

1. 知識類營銷

1）只談觀念，態(tài)度中立

2）內(nèi)容落地，留有余地

3）事先計劃，循序漸進(jìn)

2. 情感類營銷

1）由外而內(nèi)，形象線行

2）由內(nèi)而外，發(fā)自內(nèi)心

3）未雨綢繆，按部就班

案例：三位績優(yōu)理財經(jīng)理的客戶維護(hù)實例——每周一圖和111個點(diǎn)贊

互動：動手制作你的專屬維護(hù)日歷

三、如何讓營銷源源不斷

1. 理由很重要——客戶4種心態(tài)把握

1）主動型

2）利益型

3）面子型

4）互惠型

2. 轉(zhuǎn)介很重要——營銷收尾必做的環(huán)節(jié)

1）了解多一點(diǎn)

2）要求明一點(diǎn)

3）好處說一點(diǎn)

3. 跟進(jìn)很重要——4部曲助力跟進(jìn)

1）了解背景

2）幫助聯(lián)系

3）提及贊美

4）告知進(jìn)展

第三篇：高效面談，舉辦不一樣的沙龍

第一講：兩個經(jīng)典銷售理論

一、用SPIN來挖痛點(diǎn)

1. SPIN提問法的設(shè)計原理

1）了解客戶的隱形需求

2）用問題吸引客戶

3）讓客戶對產(chǎn)品感興趣

2. SPIN提問法的提問流程

1）情境性問題

2）問題性問題

3）暗示性問題

4）需求回饋性問題

案例：某股份制銀行營銷手機(jī)銀行的技巧

二、用FABE來撓癢點(diǎn)

1. FABE呈現(xiàn)產(chǎn)品的重點(diǎn)：把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益

1）特點(diǎn)：是什么

2）優(yōu)點(diǎn)：比較

3）利益：對客戶的好處

4）證據(jù)：對于優(yōu)點(diǎn)和利益的證明

2. FABE呈現(xiàn)產(chǎn)品的步驟

案例：瓜子二手車直賣網(wǎng)廣告

互動：從身邊的用品開始編話術(shù)

第二講：高效沙龍的舉辦

一、沙龍舉辦現(xiàn)狀

1. 形式單一

案例：忙忙碌碌沒有自己的品牌

2. 客戶固定

案例：33位客戶，30位頭發(fā)銀色

3. 主題簡單

案例：熱鬧過后是空虛

二、高效沙龍建議流程

1. 前期準(zhǔn)備183231原則

案例：3小時的沙龍，如何簽下33單產(chǎn)品

2. 過程組織23項落地

案例：父母專業(yè)沙龍的七次埋雷

3. 后期追蹤有序開展

案例：沙龍結(jié)束一周后成功追單210萬

課程收尾：

1. 回顧課程、構(gòu)建本次課程的學(xué)習(xí)地圖和行動方案

2. 答疑解惑、結(jié)語