課程背景：

當前，零售業(yè)務客戶是社會經(jīng)濟發(fā)展的主力軍、就業(yè)的主力軍、創(chuàng)新的重要源泉，創(chuàng)新性的零售業(yè)務發(fā)展，對于保持我國的經(jīng)濟持續(xù)、快速、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展，構(gòu)建社會主義和諧社會和金融業(yè)務平穩(wěn)發(fā)展具有十分重要的意義。

在銀行步入迅猛化發(fā)展的今天，零售客戶維護過程中，也遇到了諸多問題，例如：

- 客戶們?nèi)ゾW(wǎng)點變少了

- 銀行業(yè)務智能化發(fā)達了

- 銀行業(yè)務柜臺越來越少了

- 零售客戶邀約越來越難了

- 互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品沖擊越來越大

- 個性化、服務化、客戶為中心

本門課程，也將通過知識點講述、案例分析和現(xiàn)場演練的形式，針對銀行業(yè)零售業(yè)務發(fā)展過程中遇到的一系列問題進行創(chuàng)新思路呈現(xiàn)，對于銀行業(yè)的零售轉(zhuǎn)型及業(yè)務創(chuàng)新，進行更深入的剖析和意識強化。

課程收益：

● 收獲銀行零售業(yè)務轉(zhuǎn)型的實戰(zhàn)技巧，在零售過程中提升業(yè)務能力；

● 收獲銀行零售業(yè)務轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新案例和思想意識方面的轉(zhuǎn)變，吸取經(jīng)驗，提升零售業(yè)務的思維創(chuàng)新意識；

● 學會銀行網(wǎng)點的四區(qū)建設，通過四區(qū)建設，提升自己的零售業(yè)務技能；

● 解決銀行零售業(yè)務轉(zhuǎn)型當中遇到的實際問題得到解決，促進銀行零售業(yè)務轉(zhuǎn)型。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、支行行長、分行行長

課程方式：講師授課+案例分析+課堂演練+互動討論+工具實操

課程大綱

第一講：銀行零售業(yè)務轉(zhuǎn)型背景

一、近十年銀行零售業(yè)務發(fā)生了什么

1. 惡性競爭，產(chǎn)品同質(zhì)

2. 信貸規(guī)模，盲目擴張

3. 超額票據(jù)，集中擠兌

4. 內(nèi)部風險，裙帶關系

二、互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)銀行業(yè)的影響

1. 削弱了儲蓄功能

2. 搶占了中收業(yè)務

3. 支付方式邊緣化

4. 導致客戶數(shù)大減

案例：坐商VS行商

三、傳統(tǒng)零售業(yè)務發(fā)展的模式：熟人介紹、拎包走訪、自然增長、領導運作

四、利率市場化對銀行傳統(tǒng)業(yè)務的沖擊

1. 當前市場各行利差分析

2. 當前市場各行營收差持續(xù)降低

案例1：1982-2020年銀行利差演示

案例2：全球金融市場發(fā)展進程借鑒

五、大數(shù)據(jù)時代的營銷與客戶管理挑戰(zhàn)及應對

1. 客戶管理挑戰(zhàn)

1）客戶需求網(wǎng)絡化；競爭地點線上化

2）產(chǎn)品利率透明化；客戶標簽精準化

2. 面對挑戰(zhàn)的應對

1）客戶識別精準度提升

2）客戶情緒應變性增強

3）客戶行為預測要整合

案例：阿里巴巴的大數(shù)據(jù)受益

第二講：先進銀行當前零售業(yè)務經(jīng)驗提煉使用

一、非傳統(tǒng)銀行零售業(yè)務發(fā)展借鑒

1. 零售業(yè)務比重在增加

2. 零售業(yè)務發(fā)展在更新

案例：傳統(tǒng)零售銀行轉(zhuǎn)型“錢”景——國內(nèi)傳統(tǒng)銀行零售業(yè)務轉(zhuǎn)型案例

二、未來零售銀行主要業(yè)務發(fā)展模式——服務主導、數(shù)據(jù)主導、微型網(wǎng)點模式

案例：先進銀行經(jīng)驗借鑒

1. 平安銀行——緊抓年輕主題

2. 建設銀行——因地制宜各有特色

3. 包頭農(nóng)商——學齡客戶從小培養(yǎng)

4. 工商銀行——中高端客戶細化營銷

5. 招商銀行——幫客戶將需求轉(zhuǎn)化成“需求”

三、先進銀行零售業(yè)務轉(zhuǎn)型的方向

1. 選址——社區(qū)化

2. 營銷——顧問化

3. 產(chǎn)品——便捷化

4. 服務——貼心化

5. 風險——稀釋化

6. 關系——家人化

案例1：國外零售銀行學習——富通銀行的經(jīng)驗借鑒

案例2：世界上最偉大的銀行——安快銀行的經(jīng)驗借鑒

案例3：創(chuàng)新零售銀行學習——國內(nèi)先進的零售銀行案例借鑒

四、傳統(tǒng)社區(qū)銀行模式弊端

1. 業(yè)務涉獵范圍太小

2. 客群產(chǎn)品范圍太窄

3. 營銷經(jīng)驗范圍太淺

五、優(yōu)秀客戶經(jīng)營模式的社區(qū)銀行

1. 強調(diào)收據(jù)收集渠道的社區(qū)銀行

2. 強調(diào)戰(zhàn)略網(wǎng)絡構(gòu)建的社區(qū)銀行

案例：沿街區(qū)、入門區(qū)、廳堂區(qū)、柜面區(qū)四區(qū)整合建設的客戶經(jīng)營模式

國內(nèi)銀行零售業(yè)務發(fā)展建議案例：

1）國有銀行——借鑒建設銀行

2）股份制銀行——借鑒平安銀行

3）農(nóng)商銀行——借鑒股份制銀行

第三講：零售銀行新常態(tài)與新模式

一、新常態(tài)六大特征

1. 客戶新常態(tài)：消費中產(chǎn)崛起，養(yǎng)老一族日漸重要，城鎮(zhèn)新興一族增長

案例：股份制銀行為何提前經(jīng)營中產(chǎn)客戶

2. 渠道新常態(tài)：渠道越多的客戶，貢獻越高

案例：平安銀行多渠道獲客的好處

3. 產(chǎn)品新常態(tài)：金融產(chǎn)品生活化，需求日常化，動作平時化

案例：金寶寶系列產(chǎn)品的創(chuàng)新優(yōu)勢

4. 技術新常態(tài)：移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術正提升客戶體驗

5. 監(jiān)管新常態(tài)：鼓勵個人金融創(chuàng)新，是挑戰(zhàn)也是機遇

6. 競爭新常態(tài)：大數(shù)據(jù)占據(jù)競爭主導地位

二、數(shù)字化推動零售銀行格局變化

1. 客戶獲取碎片化

2. 服務渠道數(shù)據(jù)化

3. 產(chǎn)品運營整合化

案例：零售業(yè)務的全新模式離不開數(shù)字化賦能

三、五大差異化數(shù)字模式

1. 生態(tài)整合型  2. 產(chǎn)品專家型

3. 客戶深耕型  4. 渠道創(chuàng)新型  5. 全面制勝型

案例：生態(tài)整合型案例——如何利用數(shù)字化賦能于整合營銷

四、發(fā)展七大關鍵能力

1. 客戶獲取  2. 渠道體驗  3. 痛點產(chǎn)品

4. 數(shù)據(jù)能力  5. 風險管控  6. 組織機制  7. 跨界整合

案例：跨界整合案例分享

課堂演練：營銷中小故事分享及能力演練

第四講：零售業(yè)務創(chuàng)新之數(shù)字化賦能

一、零售產(chǎn)品創(chuàng)新設計——明確產(chǎn)品，明確措施，明確推廣

案例：產(chǎn)品創(chuàng)新偏向于批量數(shù)字化

二、長尾理論

案例：邊際效應帶來的收益

三、客戶開發(fā)

1. 客戶普通開發(fā)的渠道與方法

1）存量客戶全體管

2）柜員30秒溝通術

3）專業(yè)沙龍氛圍好

4）田忌賽馬持續(xù)跟

案例：武漢農(nóng)商銀行天河支行優(yōu)秀案例展示

2. 客戶數(shù)據(jù)化開發(fā)渠道與方法

1）現(xiàn)有客戶——數(shù)據(jù)化篩選定位

2）營銷與促銷——建立數(shù)據(jù)庫“圈養(yǎng)”

3）外部增長——數(shù)據(jù)反向推送

4）第三方——數(shù)據(jù)共享雙向引流

5）員工——鐵打的營盤“流水的數(shù)據(jù)”

6）內(nèi)部引薦——大數(shù)據(jù)收集員工以點帶面

3. 利用數(shù)字化賦能進行客群開發(fā)

1）優(yōu)化客戶管理，提升產(chǎn)品競爭力——客戶數(shù)字化分類整合

2）聯(lián)動外部渠道，加強營銷精準度——渠道數(shù)字化精準營銷

3）提高風控管理，建立人才信息庫——風控數(shù)字化審批應用

四、客戶經(jīng)營

1. 客戶關系經(jīng)營與管理

1）三不——不以客戶規(guī)模來確定，不以客戶質(zhì)量來衡量，不以客戶現(xiàn)狀來判斷

2）三好——好服務，好營銷，好轉(zhuǎn)介

2. 創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)思維與客戶經(jīng)營

1）從粗放式管理到精細化管理

2）從結(jié)果管理到過程管理

3）從產(chǎn)品銷售到資產(chǎn)配置

4）從1對1服務到團隊協(xié)作

案例1：客戶數(shù)字化管理之分層經(jīng)營示例

案例2：客戶數(shù)字化管理之分群經(jīng)營示例

課堂練習：以支行為業(yè)務參考，設計分層、分級營銷方案

四、數(shù)字化賦能之存量深耕“五步走”——存量客戶業(yè)績提升“五步走”

五、客戶需求與價值創(chuàng)造

案例：四種客群的客戶需求挖掘

第五講：銀行網(wǎng)點創(chuàng)新營銷

一、業(yè)務科學發(fā)展方略

1. 全員營銷協(xié)同發(fā)展

2. 打造每家特色網(wǎng)點

3. 持續(xù)活動宣傳造勢

工具：存量客戶電話營銷話術

二、存量客戶指標加掛

案例分析：客戶產(chǎn)品加掛套餐化案例分析

三、異業(yè)聯(lián)盟之新客戶引流

1. 數(shù)據(jù)定位  2. 聯(lián)盟布置

3. 網(wǎng)點布局  4. 商戶引流

5. 網(wǎng)點引流  6. 效果數(shù)據(jù)評估  7. 三期聯(lián)盟

互動討論：異業(yè)聯(lián)盟對引流的幫助

六、廳堂流量客戶營銷

1. 利用物理布局，使用營銷牌

2. 用心做出暖心廳堂

圖片分享：優(yōu)秀廳堂打造圖片剖析

七、廳堂微沙龍之常態(tài)/網(wǎng)點微沙龍

營銷手段匯總：

1. 地毯營銷  2. 饑餓營銷  3. 病毒營銷  4. 牛頓營銷

5. 事件營銷  6. 情懷營銷  7. 異業(yè)營銷  8. 新媒營銷

課程回顧