數(shù)字化賦能之零售銀行轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)創(chuàng)新

課程背景：

當(dāng)前，零售業(yè)務(wù)客戶是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主力軍、就業(yè)的主力軍、創(chuàng)新的重要源泉，創(chuàng)新性的零售業(yè)務(wù)發(fā)展，對(duì)于保持我國(guó)的經(jīng)濟(jì)持續(xù)、快速、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)和金融業(yè)務(wù)平穩(wěn)發(fā)展具有十分重要的意義。

在銀行步入迅猛化發(fā)展的今天，零售客戶維護(hù)過(guò)程中，也遇到了諸多問(wèn)題，例如：

- 客戶們?nèi)ゾW(wǎng)點(diǎn)變少了

- 銀行業(yè)務(wù)智能化發(fā)達(dá)了

- 銀行業(yè)務(wù)柜臺(tái)越來(lái)越少了

- 零售客戶邀約越來(lái)越難了

- 互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品沖擊越來(lái)越大

- 個(gè)性化、服務(wù)化、客戶為中心

本門課程，也將通過(guò)知識(shí)點(diǎn)講述、案例分析和現(xiàn)場(chǎng)演練的形式，針對(duì)銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中遇到的一系列問(wèn)題進(jìn)行創(chuàng)新思路呈現(xiàn)，對(duì)于銀行業(yè)的零售轉(zhuǎn)型及業(yè)務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)行更深入的剖析和意識(shí)強(qiáng)化。

課程收益：

● 收獲銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的實(shí)戰(zhàn)技巧，在零售過(guò)程中提升業(yè)務(wù)能力；

● 收獲銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新案例和思想意識(shí)方面的轉(zhuǎn)變，吸取經(jīng)驗(yàn)，提升零售業(yè)務(wù)的思維創(chuàng)新意識(shí)；

● 學(xué)會(huì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的四區(qū)建設(shè)，通過(guò)四區(qū)建設(shè)，提升自己的零售業(yè)務(wù)技能；

● 解決銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題得到解決，促進(jìn)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、支行行長(zhǎng)、分行行長(zhǎng)

課程方式：講師授課+案例分析+課堂演練+互動(dòng)討論+工具實(shí)操

課程大綱

第一講：銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型背景

一、近十年銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)生了什么

1. 惡性競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品同質(zhì)

2. 信貸規(guī)模，盲目擴(kuò)張

3. 超額票據(jù)，集中擠兌

4. 內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)，裙帶關(guān)系

二、互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)的影響

1. 削弱了儲(chǔ)蓄功能

2. 搶占了中收業(yè)務(wù)

3. 支付方式邊緣化

4. 導(dǎo)致客戶數(shù)大減

案例：坐商VS行商

三、傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的模式：熟人介紹、拎包走訪、自然增長(zhǎng)、領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)作

四、利率市場(chǎng)化對(duì)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的沖擊

1. 當(dāng)前市場(chǎng)各行利差分析

2. 當(dāng)前市場(chǎng)各行營(yíng)收差持續(xù)降低

案例1：1982-2020年銀行利差演示

案例2：全球金融市場(chǎng)發(fā)展進(jìn)程借鑒

五、大數(shù)據(jù)時(shí)代的營(yíng)銷與客戶管理挑戰(zhàn)及應(yīng)對(duì)

1. 客戶管理挑戰(zhàn)

1）客戶需求網(wǎng)絡(luò)化；競(jìng)爭(zhēng)地點(diǎn)線上化

2）產(chǎn)品利率透明化；客戶標(biāo)簽精準(zhǔn)化

2. 面對(duì)挑戰(zhàn)的應(yīng)對(duì)

1）客戶識(shí)別精準(zhǔn)度提升

2）客戶情緒應(yīng)變性增強(qiáng)

3）客戶行為預(yù)測(cè)要整合

案例：阿里巴巴的大數(shù)據(jù)受益

第二講：先進(jìn)銀行當(dāng)前零售業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)提煉使用

一、非傳統(tǒng)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展借鑒

1. 零售業(yè)務(wù)比重在增加

2. 零售業(yè)務(wù)發(fā)展在更新

案例：傳統(tǒng)零售銀行轉(zhuǎn)型“錢”景——國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型案例

二、未來(lái)零售銀行主要業(yè)務(wù)發(fā)展模式——服務(wù)主導(dǎo)、數(shù)據(jù)主導(dǎo)、微型網(wǎng)點(diǎn)模式

案例：先進(jìn)銀行經(jīng)驗(yàn)借鑒

1. 平安銀行——緊抓年輕主題

2. 建設(shè)銀行——因地制宜各有特色

3. 包頭農(nóng)商——學(xué)齡客戶從小培養(yǎng)

4. 工商銀行——中高端客戶細(xì)化營(yíng)銷

5. 招商銀行——幫客戶將需求轉(zhuǎn)化成“需求”

三、先進(jìn)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的方向

1. 選址——社區(qū)化

2. 營(yíng)銷——顧問(wèn)化

3. 產(chǎn)品——便捷化

4. 服務(wù)——貼心化

5. 風(fēng)險(xiǎn)——稀釋化

6. 關(guān)系——家人化

案例1：國(guó)外零售銀行學(xué)習(xí)——富通銀行的經(jīng)驗(yàn)借鑒

案例2：世界上最偉大的銀行——安快銀行的經(jīng)驗(yàn)借鑒

案例3：創(chuàng)新零售銀行學(xué)習(xí)——國(guó)內(nèi)先進(jìn)的零售銀行案例借鑒

四、傳統(tǒng)社區(qū)銀行模式弊端

1. 業(yè)務(wù)涉獵范圍太小

2. 客群產(chǎn)品范圍太窄

3. 營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)范圍太淺

五、優(yōu)秀客戶經(jīng)營(yíng)模式的社區(qū)銀行

1. 強(qiáng)調(diào)收據(jù)收集渠道的社區(qū)銀行

2. 強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的社區(qū)銀行

案例：沿街區(qū)、入門區(qū)、廳堂區(qū)、柜面區(qū)四區(qū)整合建設(shè)的客戶經(jīng)營(yíng)模式

國(guó)內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展建議案例：

1）國(guó)有銀行——借鑒建設(shè)銀行

2）股份制銀行——借鑒平安銀行

3）農(nóng)商銀行——借鑒股份制銀行

第三講：零售銀行新常態(tài)與新模式

一、新常態(tài)六大特征

1. 客戶新常態(tài)：消費(fèi)中產(chǎn)崛起，養(yǎng)老一族日漸重要，城鎮(zhèn)新興一族增長(zhǎng)

案例：股份制銀行為何提前經(jīng)營(yíng)中產(chǎn)客戶

2. 渠道新常態(tài)：渠道越多的客戶，貢獻(xiàn)越高

案例：平安銀行多渠道獲客的好處

3. 產(chǎn)品新常態(tài)：金融產(chǎn)品生活化，需求日常化，動(dòng)作平時(shí)化

案例：金寶寶系列產(chǎn)品的創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)

4. 技術(shù)新常態(tài)：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)正提升客戶體驗(yàn)

5. 監(jiān)管新常態(tài)：鼓勵(lì)個(gè)人金融創(chuàng)新，是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇

6. 競(jìng)爭(zhēng)新常態(tài)：大數(shù)據(jù)占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)主導(dǎo)地位

二、數(shù)字化推動(dòng)零售銀行格局變化

1. 客戶獲取碎片化

2. 服務(wù)渠道數(shù)據(jù)化

3. 產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)整合化

案例：零售業(yè)務(wù)的全新模式離不開(kāi)數(shù)字化賦能

三、五大差異化數(shù)字模式

1. 生態(tài)整合型  2. 產(chǎn)品專家型

3. 客戶深耕型  4. 渠道創(chuàng)新型  5. 全面制勝型

案例：生態(tài)整合型案例——如何利用數(shù)字化賦能于整合營(yíng)銷

四、發(fā)展七大關(guān)鍵能力

1. 客戶獲取  2. 渠道體驗(yàn)  3. 痛點(diǎn)產(chǎn)品

4. 數(shù)據(jù)能力  5. 風(fēng)險(xiǎn)管控  6. 組織機(jī)制  7. 跨界整合

案例：跨界整合案例分享

課堂演練：營(yíng)銷中小故事分享及能力演練

第四講：零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新之?dāng)?shù)字化賦能

一、零售產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)——明確產(chǎn)品，明確措施，明確推廣

案例：產(chǎn)品創(chuàng)新偏向于批量數(shù)字化

二、長(zhǎng)尾理論

案例：邊際效應(yīng)帶來(lái)的收益

三、客戶開(kāi)發(fā)

1. 客戶普通開(kāi)發(fā)的渠道與方法

1）存量客戶全體管

2）柜員30秒溝通術(shù)

3）專業(yè)沙龍氛圍好

4）田忌賽馬持續(xù)跟

案例：武漢農(nóng)商銀行天河支行優(yōu)秀案例展示

2. 客戶數(shù)據(jù)化開(kāi)發(fā)渠道與方法

1）現(xiàn)有客戶——數(shù)據(jù)化篩選定位

2）營(yíng)銷與促銷——建立數(shù)據(jù)庫(kù)“圈養(yǎng)”

3）外部增長(zhǎng)——數(shù)據(jù)反向推送

4）第三方——數(shù)據(jù)共享雙向引流

5）員工——鐵打的營(yíng)盤(pán)“流水的數(shù)據(jù)”

6）內(nèi)部引薦——大數(shù)據(jù)收集員工以點(diǎn)帶面

3. 利用數(shù)字化賦能進(jìn)行客群開(kāi)發(fā)

1）優(yōu)化客戶管理，提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力——客戶數(shù)字化分類整合

2）聯(lián)動(dòng)外部渠道，加強(qiáng)營(yíng)銷精準(zhǔn)度——渠道數(shù)字化精準(zhǔn)營(yíng)銷

3）提高風(fēng)控管理，建立人才信息庫(kù)——風(fēng)控?cái)?shù)字化審批應(yīng)用

四、客戶經(jīng)營(yíng)

1. 客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)與管理

1）三不——不以客戶規(guī)模來(lái)確定，不以客戶質(zhì)量來(lái)衡量，不以客戶現(xiàn)狀來(lái)判斷

2）三好——好服務(wù)，好營(yíng)銷，好轉(zhuǎn)介

2. 創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)思維與客戶經(jīng)營(yíng)

1）從粗放式管理到精細(xì)化管理

2）從結(jié)果管理到過(guò)程管理

3）從產(chǎn)品銷售到資產(chǎn)配置

4）從1對(duì)1服務(wù)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作

案例1：客戶數(shù)字化管理之分層經(jīng)營(yíng)示例

案例2：客戶數(shù)字化管理之分群經(jīng)營(yíng)示例

課堂練習(xí)：以支行為業(yè)務(wù)參考，設(shè)計(jì)分層、分級(jí)營(yíng)銷方案

四、數(shù)字化賦能之存量深耕“五步走”——存量客戶業(yè)績(jī)提升“五步走”

五、客戶需求與價(jià)值創(chuàng)造

案例：四種客群的客戶需求挖掘

第五講：銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷

一、業(yè)務(wù)科學(xué)發(fā)展方略

1. 全員營(yíng)銷協(xié)同發(fā)展

2. 打造每家特色網(wǎng)點(diǎn)

3. 持續(xù)活動(dòng)宣傳造勢(shì)

工具：存量客戶電話營(yíng)銷話術(shù)

二、存量客戶指標(biāo)加掛

案例分析：客戶產(chǎn)品加掛套餐化案例分析

三、異業(yè)聯(lián)盟之新客戶引流

1. 數(shù)據(jù)定位  2. 聯(lián)盟布置

3. 網(wǎng)點(diǎn)布局  4. 商戶引流

5. 網(wǎng)點(diǎn)引流  6. 效果數(shù)據(jù)評(píng)估  7. 三期聯(lián)盟

互動(dòng)討論：異業(yè)聯(lián)盟對(duì)引流的幫助

六、廳堂流量客戶營(yíng)銷

1. 利用物理布局，使用營(yíng)銷牌

2. 用心做出暖心廳堂

圖片分享：優(yōu)秀廳堂打造圖片剖析

七、廳堂微沙龍之常態(tài)/網(wǎng)點(diǎn)微沙龍

營(yíng)銷手段匯總：

1. 地毯營(yíng)銷  2. 饑餓營(yíng)銷  3. 病毒營(yíng)銷  4. 牛頓營(yíng)銷

5. 事件營(yíng)銷  6. 情懷營(yíng)銷  7. 異業(yè)營(yíng)銷  8. 新媒營(yíng)銷

課程回顧