課程背景：

近年來，隨著金融市場競爭的不斷加劇，對客戶的爭奪也逐漸進入了白熱化的階段。各家銀行都在引導流量、盤活存量、開拓增量這三個方面提升各自的能力，尤其是中高端客戶方面更是戰(zhàn)場的焦點。

不斷拓展出更多中高端客戶，是銀行營銷人員的首要責任。然而，傳統(tǒng)方式的拓展效果已經收效漸微，只靠“拼關系”、“講情誼”只能作為建立聯(lián)系的第一步，想要取得實質性的業(yè)務商談，還需要有全面的策略和系統(tǒng)的方法。

陌生式拜訪屬于最艱難的開拓，但又是最有效的手段，是銀行外拓新客戶需要掌握最基本的方法。尤其適用于手中客戶資源較少的客戶經理或亟需拓展更多客戶的營銷人員。陌生拜訪法的運用要點：認真做好陌生拜訪前的準備，雖然是陌生式拜訪，仍應準備好銀行的資料，讓客戶感覺我們是有備而來。

陌生客戶拜訪及產品營銷要注意分寸，不可一見面就直接提出合作要求，應首先拉近與客戶的關系，通過交談，讓客戶首先了解客戶經理，接受客戶經理，進一步提出自身需求，并通過銀行產品匹配，實現(xiàn)自己的綜合化金融需求。銀行客戶經理重點加強掌握應用顧問式營銷方法，實現(xiàn)客戶從“陌生-交流-交易-交心”的完整過程，實現(xiàn)客戶關系突破并建立長久合作。因此，系統(tǒng)的方法需要我們從尋找目標客戶、篩選客戶、突破邀約、了解客戶需求、提供產品解決方案、建立售后服務體系，并實現(xiàn)客戶推薦客戶等環(huán)節(jié)展開學習與實踐。

課程收益：

●針對銀行客戶經理常見的營銷誤區(qū)，多視角出發(fā)讓客戶經理有正確的營銷認知；

●懂得第一時間營銷自己，展示自己的專業(yè)能力與以客戶利益為中心的營銷動機

●懂得如何進行低風險的需求探尋，讓客戶感知從“你覺得我需要”轉化為“我認為我需要”●掌握顧問式的產品推介技巧，降低客戶的被推銷感知，有效引導顧客的需求，注重產品的有效呈現(xiàn)，掌握一套科學有效的拓客與營銷流程

●懂得處理銀行各項產品營銷中客戶提出的典型異議，收獲高效成交大絕招

●掌握后續(xù)跟進技巧，強化客戶良性感知，進而進行深度營銷并讓客戶愿意轉介紹，提升我行各項業(yè)務營銷成效

●課程緊扣銀行的行業(yè)特性，極具實操性，并給出專業(yè)的工具，設計有效的營銷方案和技巧，提升客戶經理的營銷技能

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：網(wǎng)點主任+網(wǎng)點經理+客戶經理+營銷經理+信貸客戶經理+小微企業(yè)/普惠金融營銷人員+理財經理+產品銷售經理+大堂經理

課程方式：案例分析、課堂講授、小組研討、情景模擬、復盤總結、現(xiàn)場通關等

課程大綱

第一章：認知轉變——思路決定出路

第一講：從被動營銷到主動營銷的轉變

一、銀行業(yè)競爭如此激烈

1. 白熱化的競爭

案例分析：城市主干道招牌最多的是金融機構、類金融機構

2. 銀行與客戶關系變了？

案例分析：銀行人真是弱勢群體

3. 銀行業(yè)競爭的源頭

討論：思維導圖-我們都在競爭什么？

4. 爭取優(yōu)質客戶的重要手段

案例：客戶經理自嘲：“村村都有丈母娘”

二、主動營銷給自身帶來的價值

1. 自身晉升通道的變化

案例：建設銀行X分行行長堅定地說：“客戶經理要能上能下”

2. 角色轉換

1）坐商→行商→“電商”

2）打破舒適圈

3. 個人職涯發(fā)展規(guī)劃

1）我在哪？——建立個人職涯

2）我想去哪？——職涯目標設定

3）我怎么去？——解析內、外職業(yè)生涯的密碼

4）客戶經理的發(fā)展路徑及內外動力

第二講：主動營銷理念認知

一、營銷的層次

第一層：辦理型

第二層：推銷型

第三層：營銷型

第四層：經營型

案例分析：帶個平板見客戶——“郵儲銀行Z分行最年輕的支行負責人”紀實分享

二、客戶化思維對銷售的影響

1. 產品化思維：站在銀行角度的銷售

2. 客戶化思維：站在客戶角度的銷售

三、提升客戶化思維能力

1. 客觀條件

2. 質疑能力

3. 廣闊視野

案例分析：工商銀行C分行金牌理財經理是如何整合信息資源幫到私行客戶

第二章：目標客戶拓展營銷四大步驟

步驟一：群體調研與分析目標客戶

一、調研目的

二、調研內容

1. 行業(yè)總體經營狀況

2. 生產經營模式

3. 產業(yè)鏈及盈利模式

4. 風險特征

5. 發(fā)展態(tài)勢與瓶頸

6. 行業(yè)的資金

7. 經營運作特點

8. 融資偏好（額度、速度、便利度、期限、價格等）

9. 上下游企業(yè)情況和結算方式

10. 金融同業(yè)競爭狀況等

三、不同類型目標客戶群分析（根據(jù)不同地域支行情況確定）

1. 珠寶行業(yè)

2. 茶葉行業(yè)

3. 電子行業(yè)

步驟二：目標客戶拜訪準備

一、面談準備工作的作用

1. 了解客戶

2. 清晰目標

3. 應對變化

4. 營造氛圍

二、客戶信息收集

1. 基本信息

2. 資產信息

3. 行為信息

4. 溝通到的信息

三、銷售工具準備

1. 業(yè)務介紹單

2. 業(yè)務申請單

3. 成功案例

4. 客情關系建設道具

步驟三：電話拜訪約見技巧

一、電話約見難點分析

1. 客戶聽不了兩句就掛了

2. 約好了時間但依然沒來

二、電話前的兩“話術”

1. 目標確定并制定話術

2. 電話前的短信話術

小組討論與情景演練：6類陌生重點客戶話術、陌生客戶短信鋪墊話術

三、電話中的五“檢視”

1. 感覺傳遞（專業(yè)度、自信度）

2. 話題是否有吸引力

3. 邀約或辦理的緊迫性

4. 避免詳細介紹產品細節(jié)

5. 未能成功約到時間是否有預約下次通話時間

視頻觀看或錄音回放：一通電話的好與壞

四、電話后的兩“必做”

1. 記錄溝通重點

2. 提醒已約客戶

案例分享：李經理跟進了3個月的陌生客戶，450萬資金已進賬

步驟四：需求引導式面談營銷技巧

一、探尋需求

1. 猜V.S問

2. 提問類型

二、需求引導式面談提問邏輯

1. 背景式提問——了解情況，發(fā)現(xiàn)問題

2. 問題式提問——探究問題，找到原因

3. 影響式提問——分析影響，確立決心

4. 確認式提問——確認需求，描給愿景

三、金融產品的剖析與話術擬定

1. 如何讓客戶覺得賣的是最合適的金融產品

2. 金融產品銷售過程中的重要觀念和常見問題

3. 透過資產配置介紹產品

4. 金融產品銷售中的構圖技巧

四、同業(yè)產品對比和認知提升

真實情景案例再現(xiàn)：舉例四類基礎產品（培訓前會根據(jù)銀行方的需求進行調整）

1. 電子銀行

1）各家行收費、轉賬限額等數(shù)據(jù)對比

2）電子銀行推廣建議

2. 信用卡

1）詢問辦卡關鍵信息

2）信用卡異議處理

3）各家行信用卡數(shù)據(jù)對比

3. 理財產品

1）基本要素：風險&期限&收益

2）理財產品和存款的轉化

3）理財產品客戶推動基金保險銷售

4. 大額存單

1）各家行大額存單數(shù)據(jù)對比

2）大額存單如何行外吸金

五、化解異議并促成銷售

故事分享：賣西服的小女孩

1. 客戶為什么會提出異議

2. 銀行重點產品常見異議化解

1）存款及理財產品

2）貸款、信用卡及分期

3）基金/保險/貴金屬

小組討論與話術設計：面對各種異議，我怎么說？

3. 主動邀約客戶促成

1）阻礙銷售人員邀請成交原因分析

2）邀約成交時機把握

3）成交方法與話術

4）添加客戶聯(lián)系方式

5）引發(fā)客戶轉介紹

六、做好后續(xù)服務

1. 已成交客戶

1）登記銷售臺賬

2）設置產品到期或盈虧提醒

3）添加并備注客戶微信

4）發(fā)送相關說明書

2. 未成交客戶

1）收集客戶意見

2）聚焦異議重點

3）約定下回相見

4）把握跟進時限

第三章：客戶關系經營技巧與客戶轉介紹

第一講：客戶關系經營六大原則技巧

1. 原則：超出客戶的期望值

2. 客戶信息收集與整理

3. 客戶信息分析

4. 令客戶滿意的售后服務

5. 讓客戶感動的“非銷”

6. 使客戶依賴的“增值”

案例分析：老行長退休整理感言：“破舊的筆記本是我最珍貴的資源”

第二講：客戶推薦客戶的技巧

1. 客戶推薦的重要性

2. 客戶推薦的基礎

3. 要求客戶推薦時機、技巧與話術

案例分析：公司部老總說：你們看到我的辦公室，為什么那么多新客戶來？

課程結尾：導入行動學習理念

通過解決實際存在的難題實現(xiàn)學習與發(fā)展。在老師的引導下，通過質疑與反思，達成個人和組織知識、行為和心智模式的根本轉變。

實現(xiàn)“做中學(LearningByDoing)”的教育理論，重點關注五個要素:

1）設置疑難情景

2）確定疑難問題在什么地方

3）提出解決問題的種種假設

4）對這些假設進行推論

5）驗證或修正假設