課程背景：

在銀行同業競爭壓力巨大、網絡金融發展迅猛的今天，客戶對銀行工作人員的要求越來越高、維權意識越來越強，而客戶對于服務期望值的升高，往往伴隨著滿意度的下降，以及抱怨、投訴比例的上升，網點服務人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，本著妥當處理、追求客戶滿意的宗旨，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度，避免輿情風險。

但是要做到這些，只掌握服務技巧遠遠不夠。因為即使懂得技巧，卻常常執著于是非對錯，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是委屈致歉時的產生的情緒對抗，常常使投訴處理結果大打折扣，所以投訴處理中還必須讓工作人員掌握一個自我情緒控制的能力。

課程收益：

● 人員針對性：針對大堂經理、一線營銷人員抱怨、投訴識別能力

● 環境針對性：針對營業廳易引發投訴的觸點進行客戶心理、行為分析

● 知識實戰性：課程內容讓學員聽得懂、記得住、用得上、做得到

● 授課訓練性：學以致用，情景演練強化知識點記憶；分組學員點評、分享加深理解；老師總結輔導，加快知識吸收

● 授課生動性：寓教于樂，多采用視頻教學、塑造學員喜歡的學習氛圍，采用講授、討論、案例分析、學員經驗分享，等多種培訓形式

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：會計主管、大堂經理、銀行一線柜員

課程方式：講師授課、現場演練、案例分析、情景模擬、游戲分析

課程大綱

第一講：重視客戶的投訴與抱怨

一、抱怨和投訴的概念

1. 抱怨與投訴的區分以及重要性分析

2. 抱怨與投訴背后的訴求

3. 抱怨與投訴的客戶情況數據分析

4. 抱怨與投訴背后的機會、危機與契機

視頻案例：銀行排隊的心酸故事

二、銀行重視服務與投訴的原因是什么？

1. 對銀行品牌的負面影響

2. 對銀行外部發展的不利影響

3. 對銀行內部穩定的不利影響

提問互動：為什么企業要特別重視客戶投訴？

案例分析：研究生坐在車蓋上奔馳店維權

第二講： 如何面對投訴抱怨的客戶？

一、顧客與我們的關系是什么？

1. 顧客是上帝？

1）上帝一定是對的嗎？

2）上帝錯了怎么辦

2. 面對不良客戶時，應抱什么心態？

案例：大學女教授刁難銀行大堂經理

二、面對客戶投訴我們應該如何應對？

1. 感情準備：平常心看投訴

2. 心態準備：善待投訴，不感情用事

3. 應對準備：團隊協作做，不單兵作戰

4. 狀態調整：面對投訴客戶要沉著、老練、耐心

案例：銀行員工與客戶的短信輿論戰

三、面對客戶最糟糕的四種應對類型

1. 恐慌、主動逃避

2. 強勢對立

3. 強詞奪理、尋找借口

4. 認慫、被客戶牽著鼻子走

視頻案例：《完美先生》

第三講：客戶投訴抱怨分析

一、馬斯洛需求層次談投訴產生的客戶心理因素

1. 表征化的原因分析

2. 內延化的訴求分析

3. 新時期的深層次分析   

視頻案例：行長的鞠躬道歉

二、分析客戶投訴抱怨的真正目的

1. 客戶希望給予合理的解釋

2. 客戶希望盡快解決問題

3. 客戶希望問題不再發生

4. 客戶想發泄心中不爽

5. 客戶想占便宜求補償

案例：是草根還是金主？

三、客戶投訴、抱怨產生的內部原因

1. 客戶期望值過高

2. 銀行服務管理原因

3. 服務態度與技巧不佳

課堂練習：如何降低顧客過高的期望值？

第四講：客戶投訴抱怨處理流程

一、接待客戶

1. 出場留個好印象

2. 迅速識別客戶情緒

3. 迅速隔離客戶

課堂練習：隔離客戶有哪些好的辦法？

案例分析：農商行某柜員巧妙隔離客戶

二、識別、安撫客戶情緒

1.“大禹治水”——有話讓他說出來

2. 投訴客戶的四種情感及應對策略

1）求重視

2）求尊重

3）求理解

4）求解決

3. 三類典型性格客戶的情緒反應

1）公主型性格（活潑）

2）王后型性格（完美）

3）國王型性格（強勢）

4. 安撫客戶情緒的技巧

案例分析：麥當勞賠償千萬英鎊

情景演練：“你會怎么辦”

三、聽話聽音、分析訴求

1. 了解事實，還原真相（監控等途徑確認責任）

2. 了解客戶底細

3. 了解顧客的訴求與期望

4. 盡快解決、提出方案

案例分析：移動烤鴨店

四、合理道歉、共情處理

1. 共情

2. 道歉的五大忌

1）一忌沒誠意

2）二忌優柔猶豫

3）三忌不及時

4）四忌不誠懇（辯解式道歉）

5）五忌無原則、過早道歉

3. 正確的道歉方式

課堂練習：對還是錯？

案例分析：某農商行柜員沒收假幣反賠款

五、給出解決方案

1. 語言回應，說服接受

1）說益處、除顧慮、談影響

2）適當補償

3）趙助理”解問題（客戶領導、親友團）

2. 行動回應，給出方案

1）立即解決問題

2）給出合理方案

3）追求滿意度，給出超預期方案

3. 方案：及時征詢意見

4. 協議：防二次投訴

六、跟蹤服務投訴轉化

1. 投訴信息記錄

2. 確認最終反饋

3. 跟蹤服務轉化忠誠顧客

案例：投訴帶來的百萬大單

第五講：客戶投訴抱怨處理技巧

一、營業廳四大投訴區域應對技巧

1. 大堂咨詢引導區

案例：上級其他部門督檢

案例：關于攜帶寵物

案例：客戶要求調閱監控錄像

2. 廳堂客戶等候區

案例：午休時間的服務投訴

案例：客戶突發個人健康問題

案例：為客戶優先辦理業務的

3. 廳堂業務辦理區

案例：假幣收繳遭投訴

案例：拒絕兌換零錢巧用技巧

案例：身份比對時的疑問

案例：典型的電信詐騙案件

4. 自助業務服務區

案例：呼叫幫助不及時引發投訴

案例：自助設備吞卡

提問互動：營業廳四大區域投訴事件的特點是什么？

二、處理客戶投訴的幾點實用技巧

1. 移情法

2. 三明治法

3. 諒解法

4. 3F法

5. 引導征詢法

互動：分組演練話術

三、如何有效的防范客戶投訴

1. 牢記客戶投訴的處理原則

2. 及時調整客戶投訴的正確觀念

3. 妥善調節應對客戶投訴的心理狀態

4. 嚴格依從應對客戶投訴的內部規定

5. 崗位聯動下共同防范客戶投訴發生