課程背景：

電子貨幣的普遍使用，使得網(wǎng)絡(luò)銀行的出現(xiàn)成為必然，對(duì)銀行的生存和經(jīng)營(yíng)都造成了巨大的挑戰(zhàn)，所以銀行應(yīng)更加注重服務(wù)致勝，在廳堂流量客戶(hù)身上下功夫、制造廳堂流量的發(fā)生、打造營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)，打破傳統(tǒng)的服務(wù)思維，將一切可能與客戶(hù)發(fā)生關(guān)系的點(diǎn)，統(tǒng)統(tǒng)做成高粘性服務(wù)“不干膠”。

而在這個(gè)粘性打造的過(guò)程中，柜員是銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的具體操作者，是客戶(hù)直接的服務(wù)者。柜員服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到整個(gè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)外形象。每一位窗口的柜員都是銀行的形象代言人，儀容、儀表、儀態(tài)必須符合銀行職業(yè)規(guī)范。通過(guò)服務(wù)禮儀培訓(xùn)力爭(zhēng)使柜員做到嚴(yán)格按照規(guī)范崗位要求臨柜！

課程收益：

● 人員針對(duì)性：針對(duì)大堂經(jīng)理、一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員，提高柜員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)及對(duì)職業(yè)形象的重要性認(rèn)識(shí)

● 職責(zé)針對(duì)性：針對(duì)柜員的崗位職責(zé)，系統(tǒng)梳理服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)的職責(zé)與交集

● 能力針對(duì)性：針對(duì)服務(wù)觸點(diǎn)，尤其是柜面服務(wù)能力、職業(yè)形象打造、客戶(hù)接待能力及客戶(hù)識(shí)別能力上精準(zhǔn)提升

● 知識(shí)實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容讓學(xué)員聽(tīng)得懂、記得住、用得上、做得到

● 授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)記憶；分組學(xué)員點(diǎn)評(píng)、分享加深理解；老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識(shí)吸收

● 授課生動(dòng)性：寓教于樂(lè)，多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍，采用講授、討論、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享，等多種培訓(xùn)形式

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行一線(xiàn)柜員

課程方式：講師授課、現(xiàn)場(chǎng)演練、案例分析、情景模擬、游戲分析

課程大綱

第一篇：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之服務(wù)意識(shí)篇

第一講：銀行服務(wù)意識(shí)重要性

一、銀行柜員角色定位的重要性

1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職員自我角色定位的重要性

2. 打造銀行溫馨化服務(wù)

1）我是誰(shuí)—自我定位

2）我去哪—方向定位

3）怎么去—方法定位

視頻案例：“我的銀行我代言”

二、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果

釣魚(yú)理論：服務(wù)即是“我為人人，人人為我”

1. 員工必備七大服務(wù)意識(shí)要素

2. 強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)從“心”深處開(kāi)始

三、提升服務(wù)意識(shí)，解讀客戶(hù)顯性需求與隱形需求

案例：機(jī)場(chǎng)存包柜前的地勤小姐

案例：1分錢(qián)的為難

第二篇：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之外在魅力修煉篇

第一講：銀行柜員儀容、儀態(tài)、儀表訓(xùn)練

一、銀行柜員儀態(tài)

項(xiàng)目一：銀行柜面服務(wù)微笑、目光、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練

項(xiàng)目二：銀行柜面服務(wù)站姿訓(xùn)練

項(xiàng)目三：銀行柜面服務(wù)走姿訓(xùn)練

項(xiàng)目四：銀行柜面服務(wù)坐姿訓(xùn)練

項(xiàng)目五：銀行柜面服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

項(xiàng)目六：銀行柜面服務(wù)鞠躬禮訓(xùn)練

項(xiàng)目七：銀行柜面服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練

項(xiàng)目八：銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)四部曲

項(xiàng)目九：銀行柜面服務(wù)招迎手勢(shì)五部曲

項(xiàng)目十：銀行柜面服務(wù)綜合通關(guān)訓(xùn)練

（案例分析、短片觀(guān)看、示范、分組練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、講師點(diǎn)評(píng)）

二、銀行柜員儀容

1. 柜員表情訓(xùn)練

1）微笑應(yīng)成為柜員的“常規(guī)表情”——面帶三分笑，禮數(shù)已先到。

2）微笑是無(wú)價(jià)之寶

案例分享：《水知道答案》

3）目光、眼神——柜員服務(wù)目光禮儀規(guī)范

圖片教學(xué)：水知道答案+穿靴子的貓

三、銀行柜員儀表

1.“首應(yīng)效應(yīng)”即第一印象

1）客戶(hù)永遠(yuǎn)不會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)重新建立你的第一印象

2. 發(fā)型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求

1）得體職業(yè)形象讓您價(jià)值百萬(wàn)

3. 女士著裝六大禁忌；男士穿西裝“三個(gè)三”原則

案例分享：《幸福來(lái)敲門(mén)》

案例分享：《貓鼠游戲》

第三篇：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)篇

第一講：銀行柜面服務(wù)四大指引流程

第一步：舉手示意客戶(hù)

1. 按下叫號(hào)器

2. 如無(wú)客戶(hù)應(yīng)答怎么辦？

3. 當(dāng)見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)怎么辦？

案例：《遇見(jiàn)跳號(hào)顧客》

互動(dòng)：今后的做法對(duì)比

第二步：示意入座

1. 標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)

2. 注意事項(xiàng)

3. 客戶(hù)不坐！你咋做？

互動(dòng)：今后的做法對(duì)比

演練：角色扮演

第三步：辦理業(yè)務(wù)

1. 儀表儀態(tài)準(zhǔn)備

2. 語(yǔ)言準(zhǔn)備

3. 雙手接遞

4. 客戶(hù)簽字

5. 辦理現(xiàn)金或其他業(yè)務(wù)時(shí)需要客戶(hù)輸入密碼需注意

1）理財(cái)經(jīng)理接待客戶(hù)（低柜區(qū)）

2）柜員辦理業(yè)務(wù)(高柜區(qū))

案例：防彈玻璃引發(fā)投訴

互動(dòng)：今后的做法對(duì)比

第四步：送別客戶(hù)

1. 雙手遞送，微笑詢(xún)問(wèn)

2. 請(qǐng)?jiān)u分

3. 等客清點(diǎn)姿態(tài)

4. 送客標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

案例：關(guān)在門(mén)外的大客戶(hù)

互動(dòng)：今后的做法對(duì)比

互動(dòng)：談一談你在這幾個(gè)流程獲得收獲的經(jīng)歷

第二講：銀行柜面營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升

一、柜面營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)

1. 成本為零

2. 效率極高

3. 開(kāi)展便利

案例：百萬(wàn)企業(yè)存款客戶(hù)

互動(dòng)：談?wù)勀阌鲆?jiàn)過(guò)無(wú)心服務(wù)收獲滿(mǎn)滿(mǎn)的經(jīng)歷

二、柜面營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)步驟

1. 了解信息

2. 介紹產(chǎn)品

3. 辦理業(yè)務(wù)

4. 愉悅送客

三、柜面營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)心理準(zhǔn)備

1. 每個(gè)人都在銷(xiāo)售自己

2. 銷(xiāo)售就是“懂你的心”

故事分享：鐵棍與鑰匙的故事

四、客戶(hù)拒絕的原因

1. 不懂瞎說(shuō)——溝通無(wú)鋪墊

2. 不夠?qū)I(yè)——產(chǎn)品沒(méi)價(jià)值

3. 我不想聽(tīng)——不知所以然

五、柜面營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧

1. 4W溝通法——“演”相似行為模式

1）who：他關(guān)注什么

2）why：站在客戶(hù)角度

3）what：好處與損失

4）how：引發(fā)共鳴、夢(mèng)與痛

案例：丐幫的存款大軍

2. 建立信任關(guān)系的五個(gè)過(guò)程

1）戒備期

2）猶豫期

3）觀(guān)察期

4）接納期

5）信任期

第三講：柜面營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)規(guī)范情景演練

1. 將客戶(hù)賬戶(hù)內(nèi)的活期資金轉(zhuǎn)為非活期

2. 給大額提現(xiàn)的客戶(hù)推薦信貸產(chǎn)品

3. 給取現(xiàn)的客戶(hù)推薦一款網(wǎng)銀/手機(jī)銀行產(chǎn)品

情景演練：請(qǐng)各組自己設(shè)計(jì)場(chǎng)景，根據(jù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，進(jìn)行情景劇表演

分組點(diǎn)評(píng)：請(qǐng)各小組進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)評(píng)：柜面營(yíng)銷(xiāo)步驟、規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)、4W

課程收尾：講師總結(jié)知識(shí)點(diǎn)并點(diǎn)評(píng)