課程背景：

在行業競爭日趨激烈的今天，銀行同質化現象越來越嚴重！如何內強素質，外樹品牌。我們的職員在職場如何從普通到優秀，一個現代銀行人必備的素質。做到知禮、懂禮、用禮的人，能夠建立和諧的人際關系，營造一個積極向上、和諧共進的團隊氛圍，從而讓企業形成一種核心競爭力。本課程首先從服務的心態基礎開始，意在讓學員領悟自身內在素養提升，外在展示才更有靈魂，才更真切動人。讓學員能夠更好的心態及時化解在日常工作中化解的不滿客戶情緒，掌握了解客戶心理，滿足不同的客戶需求。課程從服務心態來轉變服務行為層面的操作細節去講授，讓學員有了具體可執行的標準。

課程收益：

● 建立銀行服務人員樂在工作的職業心態，以積極的態度面對新的挑戰

● 通過對本課程的學習，提升銀行服務人員的現場服務意識，追求卓越服務

● 掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；

● 面對投訴客戶如何調整心態，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略；

● 掌握投訴溝通的實戰技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；

● 分享投訴處理真實案例，為學員處理投訴作借鑒；

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：支行行長、大堂經理、柜員

課程方式：理論講解+互動+教學DV+案例+研討+訓練+情景模擬

課程特色：理論和實踐相結合，簡單、易學、實用；突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣

課程大綱

第一講：自我認知，了解心態的力量

1. 一流企業喜歡什么樣的職業人士

2. 職業化素養訓練是銀行與個人發展的法寶

3. 我是誰？認清自己的角色

4. 銀行員工應該具備的職業心態

5. 心態的力量，態度比能力更重要

6. 積極心態與消極心態

7. 成功人必備的心態：積極主動

第二講：優秀員工必備的六大積極正面心態

1. 主人心態：做自己與企業的主人

2. 敬業心態：對事業熱忱！尋找工作的樂趣

3. 公平心態：公平=不同

4. 專注心態：對待事情的意愿和決心！

5. 責任心態：要有自我負責的精神！沒有借口！

6. 陽光心態，樂在工作！

第三講：優秀員工必備心態修煉--建立服務理念

1. 認準目標，強烈的企圖心!

2. 樹立為自己工作的職業意識

3. 如何打造令顧客感動的高品質服務

4. 服務滿意度的期望值管理

5. 把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度

視頻分享：匯豐銀行客服服務案例

第四講：客戶異議投訴處理技巧

一、正確認識客戶投訴

1. 客戶為什么會投訴

2. 投訴的目的

3. 投訴的類型

4. 客戶投訴的四種需求

5. 了解把握客戶的心理

6. 用客戶喜歡的方式去說話

7. 投訴處理六部曲

第五講：日常服務情景解析

1. 接遞票據

2. 請客戶簽名禮儀

3. 請客戶出示證件禮儀

4. 請客戶重新填寫憑證禮儀

5. 交接班禮儀

6. 電腦故障溝通禮儀

7. 客戶短鈔溝通禮儀

8. 遇客戶假幣溝通禮儀

9. 遇客戶不會簽名溝通服務禮儀

10. 遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀

課程結束：小組積分統計，舉行拍賣會積分轉化小食品。