始于禮儀，合于溝通 商務禮儀與銷售溝通技巧

【課程背景】

何為禮儀？禮者敬人也！禮就是尊重，儀則是表達尊重的方式。在現代商務交往中，禮儀已經成為一種行為規范，也是企業形象的代表。美國心理學家洛欽斯提出的首因效應表明，交往雙方形成的第一次印象對今后交往會有深遠影響，這也是我們常說的先入為主的效應。如何給對方建立一個良好的第一印象？這就是商務禮儀的重要性。第一印象之后，雙方進一步的信任則取決于雙方的溝通。在銷售過程中，溝通的重要性不言而喻：一言可以成單，一言可以丟單。如何在溝通中贏得客戶好感？如何通過溝通挖掘客戶需求？如何讓客戶充分認識到產品的價值？這些都有賴于溝通。而這些，也是本次課程的內容。

【課程收益】

1、掌握職業形象與商務禮儀要求

2、學習并理解溝通的本質與內涵

3、學習高效溝通技巧與溝通禮儀

4、學習銷售溝通技巧與方法FABE

5、提高銷售職業素養與溝通技巧

【授課時長】一天

【授課對象】公司銷售骨干、商務接待等相關人員

【課程特色】理論與實踐相結合；講解與研討相結合；可操作性、可借鑒性強

【課程大綱】

一、職業形象與商務禮儀內涵

1、禮儀的內涵與價值

?  禮儀的定義

?  禮儀的重要性：首因效應

?  商務禮儀三要素

2、職業形象與禮儀

?  個人著裝規范

?  職業著裝六不要

?  男士正裝禮儀

?  女士正裝禮儀

?  儀態舉止與商務形象

n  站姿規范

n  坐姿規范

n  蹲姿規范

3、商務禮儀的本質與內涵

二、商務交往與行為禮儀

1、商務約訪與訪前準備

?  對拜訪對象的了解

?  拜訪需要準備的資料與工具

?  拜訪的目的與計劃

?  約訪的注意事項與電話禮儀

2、商務拜訪與交往禮儀

?  自我介紹

?  交換名片

?  握手禮儀

?  練習：商務拜訪與自我介紹

?  通過禮儀促進客戶關系

3、商務接待與禮儀

?  商務引薦

?  電梯禮儀

?  乘車禮儀

?  同行禮儀

?  商務接待與禮儀

?  模擬練習：商務接待禮儀

三、商務交談與溝通禮儀

1、溝通的概念與內涵

?  小游戲：溝通是什么？

?  溝通的過程

?  溝通的漏斗模型

?  溝通視窗與溝通策略

2、高效溝通方法與技巧

?  信息編碼：怎么說？

?  信息編碼：怎么問？

?  溝通的5W2H

?  影響編碼的因素分析

?  信息接收：怎么聽？

?  非語言信息與赫拉別恩法則

3、客戶溝通與氛圍管理

?  得體的問候

?  恰當的贊美

?  情緒識別與氛圍管理

?  練習：情緒識別與管理

四、銷售溝通原則與技巧

1、銷售溝通的目的與原則

2、客戶需求分析與挖掘

?  什么是客戶需求？

?  客戶需求的本質

?  客戶需求分析維度

?  客戶需求挖掘技巧SPIN

n  狀況性問題

n  問題性問題

n  影響性問題

n  需求確認問題

?  SPIN溝通注意事項

?  練習：SPIN溝通技巧

3、價值呈現方法與技巧

?  價值呈現技巧：FABE

?  練習：FABE價值呈現

4、情商與銷售溝通技巧

五、回顧與總結：銷售職業形象與溝通技巧