水務企業危機管理與輿情應對

課程時間：2天/期，課時：6小時/天

第一篇：解讀危機與危機管理

一、危機的本質

1.    什么是危機？

2.    如何看待危機？

3.    危機的基本定義和內含

4.    危機事件對個人、企業的影響

案例分析：

“7 26”杭州西湖區自來水污染引發群體事件

二、危機的四大特性

1.    突發性

2.    破壞性

3.    敏感性

4.    傳播性

三、危機管理

1.    危機管理的目標

2.    危機管理的基本方法

3.    危機管理的基本原則

4.    危機管理體系建設

案例分析：“7?20”鄭州水災

某市水務公司氯氣泄漏事件

第二篇：危機的識別、分類與預防

一、企業危機預防的“三無現象”

1.      全員危機意識的提升

2.      危機應對策略的加強

3.      危機防控理念的宣導

案例分析：

“4 11”甘肅蘭州水污染事件

二、危機識別中五大基本假設

三、水務企業面臨的危機類型

1.      水源管理危機

2.      水廠管理危機

3.      管網管理危機

4.      工程管理危機

5.      營銷服務危機

6.      污水排放危機

案例分析：

廣東省某水務公司搶修爆裂管網引發人員死亡事件

四、危機的“四告”情境識別

1.      誣告情境，表現形式：謠言、中傷、誣告

2.      被告情境，表現形式：誤解、冤枉、失誤

3.      布告情境，表現形式：自然災害、低概率事件

4.      訴告情境，表現形式：明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞

案例分析：鄭州自來水“渾黃事件”

某地重大節日前爆管導致大面積停水，引發投訴事件

某水務公司安全生產督察事件

第三篇：危機預案管理

一、預案的制定

1.    危機預案閉環管理

2.    危機預案分級響應

3.    人員組織架構明晰

4.    團隊作業責任分配

5.    流程監督過程管理

6.    事后追蹤總結復盤

二、預案評估的要點

三、預案管理的原則

四、預案演練

案例分析：

某省水源監測超標的預案響應

某市11萬戶居民斷水，危機預案啟動

第四篇：輿論環境與傳播規律分析

一、如何認識媒體和媒介

1、  媒體的發展階段

2、  媒介表現形式及發展趨勢

二、自媒體的傳播特征

1.      信息過剩與信息稀缺問題

2.      傳播自由與傳播責任問題

3.      文化交流與文化滲透問題

4.      輿論監督與輿論暴力問題

案例分析：

某省會城市小區自來水通電后變黑，引發輿情事件

湖南2萬居民拒喝自來水,官方否認污染無人信

三、輿論的傳播規律

1.      輿論弱傳播規律

2.      輿論情感化傳播規律

3.      輿情群體心理問題

案例分析：某水司工程事故引發媒體報道

第五篇：輿情管理與危機溝通

1、  輿情管理基本原則

2、  輿情管理的平臺策略

3、  危機溝通的三大誤區

案例分析：

某市自來水管道長期堵塞

某地區因反對垃圾焚燒項目選址，發生規模性聚集，造成交通中斷，多人受傷

某市地下污水處理廠地上綠化部分改為商業用地，引發居民投訴

第六篇：危機溝通當中的聲明撰寫、采訪作答原則與技巧

1、  聲明撰寫中的四要素 

2、  如何面對記者的突然采訪？

3、  采訪作答的八大禁忌 

4、  與媒體溝通的四大主要形式

v  課堂練習：

針對網上報道的負面信息，寫一篇聲明。

【課程特色】

案例分析、情景演練、短片播放、互動性強、新聞事件引入、深入淺出、邏輯性強

【授課對象】

國有企業、機關事業單位領導干部、新聞宣傳中心、企業中高層領導等