課程背景：

隨著時代的快速變化，國家也對法律法規(guī)進(jìn)行不斷完善。個人信息保護(hù)法的出臺，也標(biāo)志著一個全新時代的到來，國民法律意識和風(fēng)險意識都在不斷地加強(qiáng)，這也給我們的營銷和服務(wù)工作帶來了更高的要求。

銀行信用卡業(yè)務(wù)已經(jīng)成為銀行戰(zhàn)略布局中的重要環(huán)節(jié)，我們想要實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的早日達(dá)成，首先就要提升客戶的活躍度，而客戶的活躍度又是完全依賴客戶對我行提供服務(wù)的滿意度而定的，所以提高客戶滿意度就成為了前端業(yè)務(wù)伙伴及客服伙伴的重點指標(biāo)之一。而處理好客戶投訴正好是我們對客戶提升滿意度、建立信賴感的一種重要渠道。

但近期關(guān)于信用卡追息退費等投訴數(shù)量成上升趨勢，那我們要如何對這類投訴進(jìn)行有效的良好處理，讓客戶投訴的危機(jī)變?yōu)槲覀兛蛻舴?wù)以及客戶營銷的轉(zhuǎn)機(jī)呢？這也為我們迎來了全新的挑戰(zhàn)。

課程收益：

1. 全面了解信用卡業(yè)務(wù)在銀行發(fā)展中的重要戰(zhàn)略意義

2. 全面了解信用卡追息退費等投訴的現(xiàn)狀及歸因

3. 全面掌握處理信用卡追息退費等投訴的處理方法

4. 全面了解個人信息保護(hù)法的內(nèi)容及我們工作中的相應(yīng)調(diào)整策略

5. 全面了解新時代催收的方式方法及法律法規(guī)的相關(guān)要求

6. 全面了解信用卡最新的相關(guān)法律法規(guī)

課程對象：

銀行信用卡中心客服人員、客訴處理人員及其他相關(guān)人員

課程時長：

1天（6小時/天）

課程大綱：

一、小小一張信用卡，承載銀行大未來

1．通過多維度視角看國內(nèi)信用卡市場發(fā)展前景

(1)經(jīng)濟(jì)周期對信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的深遠(yuǎn)影響

(2)人口數(shù)量和結(jié)構(gòu)都發(fā)生了巨大的變化

(3)城鎮(zhèn)化率的數(shù)據(jù)變化影響著整體市場

(4)全民收入變化對信用卡市場的深遠(yuǎn)影響

例：疫情期間信用卡用卡需求猛增背后的核心邏輯

2．通過數(shù)據(jù)看當(dāng)前國內(nèi)信用卡市場發(fā)展現(xiàn)狀

例：招行信用卡年收入867億，信用卡貸款余額同比增12.55%，信用卡收入超總             收入的四分之一

3．信用卡業(yè)務(wù)已成銀行戰(zhàn)略布局的重中之重

例：浦發(fā)銀行的信用卡戰(zhàn)略布局、互聯(lián)網(wǎng)閉環(huán)的營銷打造及信用卡營銷的中收策略

二、近期高發(fā)的各類關(guān)于信用卡費用產(chǎn)生的客戶投訴

1．盤點近期我們常常接到的關(guān)于信用卡費用的投訴

現(xiàn)場互動：帶領(lǐng)現(xiàn)場學(xué)員按小組進(jìn)行近期投訴重點問題的討論、梳理和排序

2．運(yùn)用梯度量表思維建立系統(tǒng)性的分層思考（重點講授）

3．關(guān)于各卡組織單幣信用卡發(fā)行年費問題投訴

例：中國工商銀行運(yùn)通環(huán)球影城聯(lián)名信用卡的退費銷卡經(jīng)歷

4．關(guān)于信用卡分期手續(xù)費問題的投訴

例：華夏銀行信用卡月分期手續(xù)費率0.28%，年華費率真的是用0.28%×12個月嗎？

5．讓我們看看最近比較火爆的信用卡追息退費

例：現(xiàn)在見面打招呼的方式已經(jīng)從“吃了嗎您吶”變?yōu)榱恕靶庞每ㄍ讼①M了嗎您吶”

三、近期頻頻發(fā)生關(guān)于信用卡費用的投訴上升背后的真實歸因分析

1．從宏觀面來看

（1）整體經(jīng)濟(jì)下行壓力巨大，客戶手中的錢少了

（2）我們客戶的年齡結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的改變

（3）我們客戶的行為模式發(fā)生了巨大的改變

（4）我們客戶的自我保護(hù)意識和法律意識都加強(qiáng)了

2．從微觀面來看

（1）發(fā)卡人員未盡到完整的告知義務(wù)

（2）發(fā)卡人員為完成發(fā)卡任務(wù)而進(jìn)行避重就輕

（3）發(fā)卡人員未和客戶進(jìn)行信息的認(rèn)知確認(rèn)

（4）客戶進(jìn)行網(wǎng)申時，界面未進(jìn)行重點提示

（5）客戶進(jìn)行網(wǎng)點激活信用卡時，柜員未強(qiáng)調(diào)相關(guān)申領(lǐng)條款

四、信用卡的各類費用都是如何計算的

1．信用卡年費計算

2．信用卡分期手續(xù)費計算

3．信用卡未全額還款的滯納金計算

4．信用卡最低還款額剩余部分的息費計算

現(xiàn)場互動：帶領(lǐng)現(xiàn)場學(xué)員按小組進(jìn)行實際案例的費用計算，并進(jìn)行現(xiàn)場分享

五、信用卡追息退費所催生出的黑色產(chǎn)業(yè)鏈

1．你是否也看到過關(guān)于信用卡追息退費的廣告？

2．信用卡追息退費業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展歷程及市場規(guī)模

3．到底都是什么樣的人員在從事這個產(chǎn)業(yè)？

4．客戶為什么會先擇和他們進(jìn)行合作？

六、針對近期高發(fā)的信用卡投訴處理

1．首先要再次明確客戶的投訴內(nèi)容

例：某行工作人員按照自己的理解進(jìn)行客訴答疑，導(dǎo)致客戶投訴升級

2．深度分析客戶的投訴動機(jī)

3．你要深挖客戶想要通過投訴達(dá)成的結(jié)果

4．建立一套自己的投訴處理流程（SOP）

5．處理投訴時的自我心態(tài)定位

6．用心的聆聽是解決一切問題的開始

7．給出專業(yè)且客觀的解決方案（重點講解）

（1）處理問題時，常常遇到的6層障礙

（2）針對6層障礙設(shè)計的8大解決步驟

8．達(dá)成投訴處理的共識

9．挽回客戶對我行品牌的好感

10．不放過任何一次有用的危機(jī)

例：浦發(fā)銷冠運(yùn)用投訴危機(jī)變?yōu)樾乱惠啝I銷轉(zhuǎn)機(jī)，并進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)介紹

現(xiàn)場互動：帶領(lǐng)現(xiàn)場學(xué)員按小組進(jìn)行客訴處理模擬PK

七、個人信息保護(hù)法的出臺對信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的深遠(yuǎn)影響

1．個人信息保護(hù)法的頒布具有重大意義

2．個人信息保護(hù)法的八大章節(jié)都意在何方

3．個人信息保護(hù)法當(dāng)中對我們信用卡業(yè)務(wù)的涉獵

4．詳解個人信息保護(hù)法中影響信用卡業(yè)務(wù)的條款及應(yīng)對策略

八、新時代催收的方式方法及法律法規(guī)的相關(guān)要求

1．明確催收的目的和目標(biāo)

2．催收前的客戶分類

3．催收前的客戶心里分析

4．停息擺賬協(xié)商還款

5．法律是我們雙方的保護(hù)器，也是最低行為底線

例：上過法制進(jìn)行時節(jié)目的北京一處房產(chǎn)的暴力催收案件所涉及的法律法規(guī)

6．永遠(yuǎn)不要忽略流程的力量

例：某網(wǎng)貸公司的文明催收21條

7．合法息費的司法解釋

8．信用卡詐騙罪的界定

九、總結(jié)復(fù)盤