【課程背景】

作為快遞員，你有如下情況嗎？

1.    孤獨，沒有時間跟家人交流或者交友？

2.    焦慮，對自己的未來有擔心？

3.    不能很快緩解跟客戶沖突帶來的負面情緒？

4.    疫情下工作受到影響，心情變得焦躁？

5.    不知道如何化解跟客戶分歧？等等

作為一名快遞員，由于工作的特殊性，會有兩種感覺，一種是不可或缺的重要性，另一種是有不被尊重的挫敗感。所以作為快遞員，看似工作簡單，但卻會面臨一些巨大的壓力，比如時效性、生命安全、被投訴、面對各種不同性格的客戶，即使是疫情下，也得工作，等等壓力。那作為快遞員，如何管理自己的情緒和壓力，以保證工作能夠順利進行，同時還能最大限度地保證自己的安全？本課程從心理角度切入，教授大家一些簡單易行的技巧，幫助大家維護身心安全，更高效安全地工作。

【課程收益】學員通過本次培訓能夠

1. 深入了解自己的性格特質

2. 掌握情緒和壓力的管理技巧

3. 掌握化解客戶情緒的技巧

4. 掌握化解沖突的技巧

【授課方式】

注重問題，以結果為導向，通過任務和行動讓學員體驗和反思，改變被動式的授課模式，以學員的自主學習為主導，貫徹“參與式、團隊式、行動式、研究式“的四式教學理念。

【器材要求】   投影儀、白板、白板紙、馬克筆

【授課時長】  6小時

【課程大綱】

n  第一部分：職場心理健康解析

?  案例分析：工作結束后我會變得很暴躁。

?  案例分析：孤獨讓我有時懷疑工作的意義。

?  心理測試：亞健康測試、SAS、SDS

?  心理的5種狀態

2  情緒狀態

2  一般心理問題

2  嚴重心理問題

2  神經癥

2  精神障礙

?  不良心理狀態的五大影響

?  心理健康的內涵

n  第二部分：情緒解讀與管理

?  案例解析：老師，路上一堵車我就焦躁，是心理問題嗎？

?  心理測試：心理投射測驗

?  影響情緒的要素

2  生理狀態

2  先天氣質

2  現實事件

2  自己的信念系統

2  爭對錯輸贏

?  情緒在訴說什么

2  情緒和動機總沒有錯，只是行為沒有效果

2  負面情緒的正面動機

?  情緒管理三大忌

2  忌爆

2  忌忍

2  忌逃

?  情緒管理黃金三角

2  身體動作

2  意識焦點

2  語言影響

?  視頻賞析：《黑狗》

?  情緒的鐘擺理論

?  管理情緒的技巧

2  生理平衡法

2  中線療法

2  接受批評法

2  記錄情緒日記

n  第三部分：壓力解讀與管理

?  團體游戲：博弈大戰

?  現實壓力類型

2  職場定位壓力

2  職場業績壓力

2  職場人際壓力

2  事業家庭沖突壓力

2  社會壓力

2  健康壓力

?  心理壓力類型

2  輸贏與共贏框架

2  問題與結果框架

2  溝通問題

2  對抗思維

2  存量思維

?  壓力管理的切入點

2  生活事件

2  認知評價

2  應對方式

2  社會支持

2  人格特征

?  性格測試：為什么有的人就抗壓？

?  打破壓力與心理黑洞的交互關系

2  心理黑洞方程式：遞增的受創性+遞減的能力=更大的壓力

2  心理黑洞管理四步驟：停止、深呼吸、反思、選擇

?  壓力管理四步策略

2  評價

2  規劃

2  補救

2  強化

?  NLP減壓技巧

?  利用身體智慧來減壓---肌肉放松技巧

?  日記法

n  第四部分：化解跟客戶沖突法

?  案例解析：老師，客戶發脾氣時我如何正確化解？

?  小組互動：一人講自己的不良經歷，其他學員幫助。

?  你為什么恐懼跟客戶溝通？

2  討好型的溝通方式

2  指責型的溝通方式

2  超理智型溝通方式

2  打岔型的溝通方式

2  表里如一型的溝通方式

?  化解客戶情緒技巧

2  接納情緒

2  說明需求

2  積極解決

2  達成共識

?  分解跟客戶的分歧技巧

2  先跟

2  后帶

2  鼓勵

n  第五部分：通過成長把控人生

?  個體成長三階段

2  依賴

2  獨立

2  互賴

?  做規劃提升把控力

2  做事業規劃

2  做財務規劃

2  提升情感互動

?  自我賦能技巧

2  自我激勵

2  從四個方面提升自己

2  技巧練習：表象訓練

n  第六部分：總結及分享