創(chuàng)百佳和星級網(wǎng)點服務規(guī)范

1.1室外環(huán)境

  1.2室內(nèi)環(huán)境

  1.3便民服務

 同業(yè)經(jīng)驗介紹

  1.4營業(yè)環(huán)境設置

 1.5  6S管理：

 同業(yè)經(jīng)驗介紹

第二模塊.服務功能

2.1服務功能分區(qū)

 2.2業(yè)務功能為硬約束

2.3自助服務

 同業(yè)經(jīng)驗介紹

同業(yè)經(jīng)驗介紹

自助服務區(qū)：

1、智能終端：刷身份證或銀行卡預填單及取號，查詢和購買理財、辦理非現(xiàn)金業(yè)務

 2、遠程柜員機(VTM）

3、產(chǎn)品領取機 ：支持客戶一站式申請和發(fā)放借記卡、網(wǎng)上銀行、手機銀行、UKEY

4、智能打印機：將擴充資信證明打印功能

同業(yè)經(jīng)驗介紹

工行深圳東環(huán)支行二）、不斷超越目標管理

第四模塊.大堂管理

 4.1大堂服務

 4.2大堂管理

 4.3安保、保潔、駐點人員管理

 第五模塊.柜面服務與效率

 5.1柜面服務

 5.2個人理財與貴賓服務

 5.3對公服務

同業(yè)經(jīng)驗介紹

中信銀行海口分行營業(yè)部

招行南寧分行營業(yè)部

5.4服務效率

優(yōu)化操作流程，柜員辦理熟練、準確、快速、高效

同業(yè)經(jīng)驗

第六模塊.員工管理

 6.1人員配備

 6.2員工儀容儀表

 6.3員工服務行為

 同業(yè)經(jīng)驗介紹

 6.4員工權益保護與培訓

第七模塊.服務基礎管理

 7.1服務制度

 7.2服務監(jiān)測

  7.3投訴處理

 7.4應急處置

 7.5服務考核

 7.6服務檔案

第八模塊.經(jīng)營業(yè)績

第九模塊.消費者權益與社會責任

 9.1公平對待消費者

9.2消費者權益保護

 9.3公眾教育

9.4社會責任履行

第十模塊.服務文化培育

提煉服務理念：自身特色、自覺踐行、主動傳播

有方案、有計劃、有執(zhí)行

利用網(wǎng)點條件，創(chuàng)造性的營造文化氛圍

同業(yè)經(jīng)驗介紹

交通銀行三亞迎賓大道支行

 招行南寧分行營業(yè)部