一）、網上呼叫的三大模塊

  1、咨詢模塊

  2、投訴模塊

  3、營銷模塊

二）、匯豐銀行“以客戶為中心”理念

  1、A類（頂級客戶）—高忠誠度

這些客戶的全面理財總值超過10億，他們是匯豐銀行的頂級理財客戶。

2、B類（大型客戶）—低忠誠度，高價值

  這些客戶全面理財總值超過100萬。

3、C類（中型客戶）—高忠誠度，低價值。  

 這些客戶全面理財總值超過2萬元，占客戶總數的60%，是匯豐銀行比例最大客戶群

4、D類（小型客戶）—低忠誠度，低價值

 這些客戶全面理財總值在2萬元以下，占客戶總數的20%

三）、匯豐銀行現有客戶方格圖

  1、客戶忠誠度

  2、滿意度

  3、期望值

四）、服務的兩項定律

  1）、只有那些對產品和服務非常滿意的客戶才可能對企業(yè)忠誠

  2）、客戶滿意度＝客戶體驗－客戶期望值

五）、設計最佳客戶體驗主要分兩步走

   1、細節(jié)的設計，即豐富和改善業(yè)務流程中各個接觸點的產品和服務

   2、整體設計，即對各個細節(jié)進行整合，對業(yè)務整個流程進行疏導

六）、流程整合設計

  匯豐銀行的主要業(yè)務流程

  1、產品開發(fā)

  2、活動設計

    電話和網絡媒介的客戶接觸。

 3、信息收集

   內部方案設計和信息收集

七）、客戶類型

1）、要求型：想了解你的產品和服務的客戶

2）、困惑型：對某個問題不清楚或有誤會，需要你替他解釋清楚的客戶

3）、激動型：對產品或服務不滿意，情緒很激動的客戶

八）、客戶服務代表崗位要求

 1、積極的心態(tài)          

 2、自我管理能力

 3、電話溝通能力

 4、業(yè)務處理能力

 5、營銷能力

九）、電話溝通的禮儀

  1、重要的第一聲

  2、保持良好的心態(tài)

  3、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音

  4、認真清楚地記錄

  5、有效電話溝通

  6、掛電話前的禮貌

十）、傾聽的技巧
 1、有效傾聽的建議

 2、五種積極傾聽的技巧

 3、有效傾聽的原則

 4、六種不同的回應方式

十—）、提問的技巧
  1、開放式：讓對方滔滔不絕的講述，如怎么樣、為什么等

  2、封閉式：確定對方答案，回答為是否兩種

  3、引導式：假設前提下的選擇，引導對方思考得出結論。

十二）、投訴處理技巧
  1、投訴產生的原因

  2、客戶投訴的意圖

  3、對投訴的正確認識

  4、處理客戶投訴的原則

  5、處理客戶投訴的步驟

十三）、案例分析