客服極客——銀行網點投訴處理溝通技巧

（主講：張晨楊）

課程收益

隨著金融消費權益保護工作的不斷推進和銀行業競爭的日益加劇，客戶在辦理金融業務時更加注重服務質量，對銀行的要求也越來越高。銀行網點既是投訴發生的高發區，也是投訴處理的“第一道關”。本課程立足于銀行網點實際工作場景，以大堂經理、柜員遇到過的投訴事件作為案例，基于建構主義的教學設計，問題導向，注重情景帶入和思想碰撞，通過服務軟實力的修煉，旨在提升員工的服務技巧和服務水平，從而創造卓越業績。

參與對象

銀行網點大堂經理、柜員

培訓時長

1天，6小時/天

教學形式

知識點講解+教學案例+視頻解析

課程大綱

一、如何認識客戶投訴

（一）客戶投訴的內涵外延

從不同維度解讀“投訴”（研討）

（二）客戶投訴對商業銀行的影響

1.投訴是風險or機會（研討）

  2.消極影響

  3.積極影響

    二、如何認識客戶投訴處理

（一）客戶投訴處理與消費者權益保護的關系

（二）加強投訴處理的緊迫性和必要性

（三）客戶投訴有關監管規定

  1.主要監管文件介紹

  2.部分投訴處理監管要求

（四）銀行投訴管理體制機制

  1.客戶投訴管理制度體系

2.客戶投訴管理機制

  3.客戶投訴主要管理措施

  4.現階段主要工作要求

（五）銀行投訴受理渠道

三、銀行網點應對客戶投訴處理技巧（案例分析）

（一）主動引導，先解決情緒再解決問題

規范叫號管理，穩定服務秩序

情景1.客戶投訴叫號規則

柜內外聯動，提高服務效率

情景2.電信詐騙致財產損失的投訴

（二）溝通到位，高效準確地辦理業務

杜絕操作失誤，是滿意服務的起點

情景3.溝通偏差，導致意外銷戶

從客戶角度出發，是規避投訴的關鍵

情景4.一筆理財業務引發的風波

熟悉掌握產品，避免不必要的誤解

情景5.一個對公外匯賬戶停用引發的糾紛

（三）面對客戶的不合理要求，多元化應對處理

問題導向，擅用法律知識

情景6.個人住房貸款未按時還款影響征信

規矩成方圓，服務為己任

情景7.疫情期間客戶身份識別案例

情景8.一筆可能引發輿情的個人外匯業務

情景9.堅守合規底線，拒絕不當訴求

四、多舉并措，修煉銀行網點的軟硬實力（開放式研討）

1.服務環境方面

2.服務流程方面

3.服務規范方面

4.服務體驗方面