《服務(wù)營銷4.0下的銀行網(wǎng)點(diǎn)綜合產(chǎn)能提升》

課程大綱：

課程背景：

     當(dāng)今銀行業(yè)的競爭進(jìn)入了多元立體式的競爭，利率市場化、存款保險(xiǎn)制度、互聯(lián)金融、民營銀行、社區(qū)銀行、P2P等國家制度的不斷推出，加之新型競爭對手的不斷出現(xiàn)，客戶體驗(yàn)要求越來越高，傳統(tǒng)的銀行經(jīng)營方式已經(jīng)不能適應(yīng)銀行的今后發(fā)展，銀行網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等崗位人員，對于適應(yīng)客戶為中心的變化而變化，銀行服務(wù)每年都在提升，客戶的不滿意度反而在不斷增加，產(chǎn)品銷售難度越來越大，究其原因，還是沒有能很好的走到客戶的前面去引導(dǎo)客戶，而是一味的跟在客戶的后面不斷去應(yīng)對。

     課程借鑒國內(nèi)外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的先進(jìn)服務(wù)營銷理念，結(jié)合國內(nèi)不同銀行的轉(zhuǎn)型操作中的優(yōu)勢，把國內(nèi)不同銀行的網(wǎng)點(diǎn)中服務(wù)營銷優(yōu)勢做了詳細(xì)的結(jié)合，以實(shí)際案例為導(dǎo)向來研發(fā)而成，本課程最大亮點(diǎn)是實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，效果提升明顯。

課程學(xué)員：支行長、網(wǎng)點(diǎn)主任

課程收益：

1、掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)規(guī)劃的要點(diǎn)

2、掌握現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)的新關(guān)鍵點(diǎn)

3、梳理整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷規(guī)范的實(shí)際操作

4、熟練運(yùn)用客戶抱怨投訴處理的方法

5、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中營銷環(huán)境的營造

6、網(wǎng)點(diǎn)具體產(chǎn)品銷售話術(shù)

7、網(wǎng)點(diǎn)員工心理及心態(tài)的調(diào)整

8、新環(huán)境下客戶開發(fā)的核心原則

9、互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系管理與維護(hù)

10、網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)式經(jīng)營策略

11、新媒體營銷工具運(yùn)用

 授課形式：

案例、互動(dòng)、分組討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)  

課程時(shí)間：2-3天  6小時(shí)/天

課程大綱：

第一部分  服務(wù)營銷 4.0下的銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀

1、目前銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷的四大核心點(diǎn)

   案例分享：

   轉(zhuǎn)型下的：營銷模式、客戶體驗(yàn)、人員素質(zhì)、管理模式四大變革

3、以客戶為中心的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷設(shè)計(jì)模型

    案例分享：招行帶給我們的啟示

4、國外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營現(xiàn)狀分析

   案例分享：世界第一銀行富國銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營現(xiàn)狀

5、國內(nèi)不同銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷現(xiàn)狀

   案例分享：建行、民生、招行案例分享

第二部分  互聯(lián)網(wǎng)科技對銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷的沖擊

1、智能銀行能替代的是什么？

   案例分享：智能銀行對傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊

2、互聯(lián)網(wǎng)金融下的銀行營銷核心

   案例分享：銀行營銷的本質(zhì)

3、銀行產(chǎn)品核心價(jià)值是什么？

   案例分享：互聯(lián)網(wǎng)解決不了銀行產(chǎn)品核心價(jià)值

第三部分    服務(wù)營銷4.0下的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場環(huán)境管理

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)的合理劃分的依據(jù)

    案例分享：興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)案例分享

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境的客戶最佳體驗(yàn)設(shè)計(jì)

3、讓“不動(dòng)”的硬件自己賣產(chǎn)品

    案例分享：恒豐銀行的120萬理財(cái)客戶的開發(fā)啟示

4、銀行網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)的案例分析

    案例分享：以客戶方便為核心的網(wǎng)點(diǎn)帶來的績效提升

5、現(xiàn)場環(huán)境管理要點(diǎn)分享

第四部分  服務(wù)營銷4.0下的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)新模式

1、“服務(wù)比十年前好，投訴比十年前多”帶給我們的思考

    案例分享：網(wǎng)點(diǎn)以客戶為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)

2、服務(wù)營銷4.0下的網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度提升的三大核心要素

    案例分享：網(wǎng)點(diǎn)萬能服務(wù)營銷的一句話

3、網(wǎng)點(diǎn)客戶預(yù)期管理流程梳理

    案例分享：某銀行客戶為什么等待更久反而滿意度更高？

4、客戶投訴處理的原則及技巧

 案例分享：處理投訴的流程設(shè)計(jì)方法

 視頻分享（多家銀行視頻案例分析）

5、網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理案例集

第五部分  服務(wù)營銷4.0下的網(wǎng)點(diǎn)營銷技能培訓(xùn)

1、轉(zhuǎn)型下的銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷新模式

     案例分享：新媒體化、沙龍化、定向化

2、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中聯(lián)動(dòng)營銷訓(xùn)練

     案例分享：2700萬客戶的聯(lián)動(dòng)營銷

3、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中的交叉銀行、全員營銷之案例分析

     案例分享：經(jīng)營粉絲還是經(jīng)營客戶？

4、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷之大堂經(jīng)理營銷法則

     案例分享：大堂經(jīng)理客戶識(shí)別的一個(gè)3200萬的客戶

5、銀行網(wǎng)點(diǎn)之理財(cái)經(jīng)理營銷話術(shù)技巧

     案例分享：客戶購買理財(cái)產(chǎn)品異議話術(shù)集錦

7、服務(wù)營銷4.0下的銀行網(wǎng)點(diǎn)之客戶開發(fā)

   案例分享：銀行經(jīng)營個(gè)人品牌的時(shí)代已經(jīng)到來

             （連續(xù)四年個(gè)人每年新增存款超過一個(gè)億）

第六部分  服務(wù)營銷4.0下的銀行業(yè)績提升的六大方式

1、業(yè)績提升之微信在銀行客戶營銷中的運(yùn)用

   案例分享：微信帶來的業(yè)績270%的增長

2、業(yè)績提升之客戶關(guān)系分級(jí)維護(hù)與升級(jí)

   案例分享：某行的一次1.3億存款的客戶維護(hù)活動(dòng)

3、業(yè)績提升之銀行存量客戶的二次開發(fā)

   案例分享：47條短信帶來的950萬理財(cái)

4、業(yè)績提升之營業(yè)廳的現(xiàn)場環(huán)境營銷管理

   案例分享：一個(gè)展頁加一句話帶來的147萬理財(cái)

5、業(yè)績提升之客戶分類營銷

   案例分享：精細(xì)化營銷之道

6、業(yè)績提升之沙龍與外拓營銷營銷活動(dòng)實(shí)施

   案例分享：某銀行的“小小銀行家”、