在抱怨中尋找銷售機遇

培訓對象：理財經理/貴賓理財經理/私行理財經理/客戶經理

培訓時間： 1天（6小時，可根據需求重點酌情設計）    

授課老師：柳辰 

課程亮點：實戰演練式培訓

課程目的：客戶投訴及抱怨通常是很行不愿意遇到的場景，但是在經營過程中有無法避免。很多員工在處理這類問題的時候由于缺乏經驗，給銀行造成了更大的聲譽影響，或者不惜代價息事寧人，草草了結。但是客戶的抱怨和投訴中往往蘊含這巨大的營銷機遇。本門課程偏向實戰訓練，講完理論運用馬上進行實戰訓練，通過本次訓練，銀行的理財經理可以更好地利用客戶的抱怨和反饋，為客戶提供更優秀的財務投資建議和專業支持，同時也為銀行發掘更多的客戶和市場機會。

1. 客戶抱怨的價值有哪些（0.5H）

1.1改進客戶服務

1.2減少客戶流失

1.3提高品牌聲譽

1.4識別潛在風險

1.5造就銷售機遇
2.客戶產生抱怨的五大原因（0.5H）

2.1失望感

2.2無力感

2.3消極影響

2.4憤怒

2.5擔心

3.如何從營銷機遇的角度去看待客戶抱怨（1H）

  3.1深度溝通

  3.2確定期望

  3.3產品矩陣

  3.4增加忠誠

  3.5促進轉介
4. 引導出現銷售機會的相關技巧和演練（4H）
 4.1換角色處理及演練
 4.2更換站位及演練
 4.3展示專業水平和經驗及演練

 4.4重新提供信息及演練

 4.5概念轉換方法及演練

 4.6差異化服務提供及演練