基金售后服務(wù)與虧損客戶輔導(dǎo)

《基金售后服務(wù)與虧損客戶輔導(dǎo)》課程綱要

課程背景：

隨著國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的不確定性增加，資本市場波動加劇，以證券投資基金為代表的理財產(chǎn)品凈值出現(xiàn)了不同程度的下跌，銀行理財經(jīng)理如何安撫零售客戶的情緒、堅(jiān)定客戶的信心，同時抓住機(jī)會提升基金售后服務(wù)的品質(zhì)，繼續(xù)擴(kuò)大客戶的基金配置金額，本課程旨在有針對性的提出專業(yè)解決方案

課程獲益：

1. 熟知基金售后服務(wù)的重要性與服務(wù)內(nèi)容

2. 掌握基金產(chǎn)品（凈值化理財）的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)與風(fēng)險收益特征

3. 幫助客戶梳理基金投資虧損的原因

4. 客戶互動：解剖基金投資對象，提煉風(fēng)險表達(dá)話術(shù)

5. 預(yù)先準(zhǔn)備：掌握安撫客戶情緒的話術(shù)和互動方式

6. 未來展望：學(xué)會堅(jiān)定客戶長期持有基金產(chǎn)品的信心

課綱內(nèi)容：

第一部分 理財經(jīng)理新要求：優(yōu)質(zhì)的基金售后服務(wù)

1. 基金售后服務(wù)的重要作用

1）暢通客戶互動交流，建立長期服務(wù)機(jī)制

2）熟悉客戶風(fēng)格，增加客戶粘性

3）樹立良好形象，提升專業(yè)品牌

4）增加對客戶的專業(yè)影響力與信任度

5）打好二次營銷或交叉營銷的基礎(chǔ)

2. 提供優(yōu)質(zhì)基金售后服務(wù)的必備專業(yè)素養(yǎng)

客戶理解的語言表述：

1）基金產(chǎn)品的主要類型與風(fēng)險收益特征

2）基金產(chǎn)品的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)與波動特性

3）基金產(chǎn)品的投資標(biāo)的和底層資產(chǎn)

4）結(jié)構(gòu)化理財產(chǎn)品的掛鉤對象與產(chǎn)品特征

5）銀行凈值化理財產(chǎn)品的投資對象

6）銀行凈值化理財產(chǎn)品的核心條款與設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)

3. 基金售后服務(wù)的具體內(nèi)容

1）客戶定期互動A：重要節(jié)日+客戶生日等問候

2）客戶定期互動B：以每周為單位，建立凈值波動交流機(jī)制

3）客戶定期互動C：以季度為單位，梳理基金投資賬戶

4）客戶臨時互動A：市場重大事件和重要數(shù)據(jù)意義提示

5）客戶臨時互動B：市場大漲大跌行情說明

6）客戶臨時互動C：基金組合最優(yōu)方案動態(tài)調(diào)整提示

7）客戶臨時互動D：止盈和止損建議提示

現(xiàn)場互動：理財經(jīng)理撰寫一份自己的基金售后服務(wù)計(jì)劃

第二部分 基金虧損客戶的處理原則與應(yīng)對措施

1. 明確客戶虧損與投訴的原因

1）客戶（認(rèn)購）申購基金時點(diǎn)欠佳，倉位管理失控

2）市場熱點(diǎn)轉(zhuǎn)換沖擊相關(guān)板塊基金

3）市場系統(tǒng)性風(fēng)險聚集，客戶不采取果斷措施

4）客戶的急切盈利心態(tài)與跟風(fēng)情緒

2. 應(yīng)對虧損客戶投訴的正確方式

1）正確理解客戶投訴

A 虧損客戶投訴是給理財經(jīng)理解釋的機(jī)會

B 投訴是客戶需要幫助的信號

C 利用客戶投訴的機(jī)會，加深客戶粘性和信任度

2）理財經(jīng)理必須的誠懇態(tài)度

A 耐心傾聽、充分認(rèn)同、穩(wěn)定客戶情緒，逐步化解不滿

B 客戶視角，誠懇表達(dá)善意與關(guān)懷，贏取客戶再信任

C 客戶愿意采納誠意滿滿的理財經(jīng)理的建議

3）專業(yè)化的虧損客戶應(yīng)對措施

A 第一時間回應(yīng)虧損客戶的抱怨與投訴

B 迅速確認(rèn)客戶虧損的嚴(yán)重程度

C 話術(shù)（一）：安撫對抗性情緒濃厚客戶的話術(shù)

D 話術(shù)（二）：恢復(fù)客戶理智的話術(shù)與肢體語言

E 話術(shù)（三）：誘發(fā)客戶自主思考虧損原因的話術(shù)

F 話術(shù)（四）：引導(dǎo)客戶說出真實(shí)想法的話術(shù)

G 話術(shù)（五）：與客戶達(dá)成基本共識，獲取提供解決方案許可的話術(shù)

4）專業(yè)分析基金虧損應(yīng)對話術(shù)與解決方案

A 兩個以上的備選解決方案讓客戶比較

B 風(fēng)險降維方案：轉(zhuǎn)換為低風(fēng)險基金組合

C 非相關(guān)性方案：調(diào)整或增加低關(guān)聯(lián)性基金配置

D 基金經(jīng)理方案：投資風(fēng)格差異化基金經(jīng)理替換

E 修改定投方案：再調(diào)整定投頻率與定投金額

F 分散投資方案：分散化配置基金資產(chǎn)

G 基金分析方案：解析虧損基金的投資標(biāo)的價值

現(xiàn)場互動：”一對一“模擬安撫基金虧損投訴客戶，并完成客戶基金配置再調(diào)整