基金售后服務與虧損客戶輔導

《基金售后服務與虧損客戶輔導》課程綱要

課程背景：

隨著國內(nèi)外經(jīng)濟大環(huán)境的不確定性增加，資本市場波動加劇，以證券投資基金為代表的理財產(chǎn)品凈值出現(xiàn)了不同程度的下跌，銀行理財經(jīng)理如何安撫零售客戶的情緒、堅定客戶的信心，同時抓住機會提升基金售后服務的品質，繼續(xù)擴大客戶的基金配置金額，本課程旨在有針對性的提出專業(yè)解決方案

課程獲益：

1. 熟知基金售后服務的重要性與服務內(nèi)容

2. 掌握基金產(chǎn)品（凈值化理財）的設計結構與風險收益特征

3. 幫助客戶梳理基金投資虧損的原因

4. 客戶互動：解剖基金投資對象，提煉風險表達話術

5. 預先準備：掌握安撫客戶情緒的話術和互動方式

6. 未來展望：學會堅定客戶長期持有基金產(chǎn)品的信心

課綱內(nèi)容：

第一部分 理財經(jīng)理新要求：優(yōu)質的基金售后服務

1. 基金售后服務的重要作用

1）暢通客戶互動交流，建立長期服務機制

2）熟悉客戶風格，增加客戶粘性

3）樹立良好形象，提升專業(yè)品牌

4）增加對客戶的專業(yè)影響力與信任度

5）打好二次營銷或交叉營銷的基礎

2. 提供優(yōu)質基金售后服務的必備專業(yè)素養(yǎng)

客戶理解的語言表述：

1）基金產(chǎn)品的主要類型與風險收益特征

2）基金產(chǎn)品的設計結構與波動特性

3）基金產(chǎn)品的投資標的和底層資產(chǎn)

4）結構化理財產(chǎn)品的掛鉤對象與產(chǎn)品特征

5）銀行凈值化理財產(chǎn)品的投資對象

6）銀行凈值化理財產(chǎn)品的核心條款與設計結構

3. 基金售后服務的具體內(nèi)容

1）客戶定期互動A：重要節(jié)日+客戶生日等問候

2）客戶定期互動B：以每周為單位，建立凈值波動交流機制

3）客戶定期互動C：以季度為單位，梳理基金投資賬戶

4）客戶臨時互動A：市場重大事件和重要數(shù)據(jù)意義提示

5）客戶臨時互動B：市場大漲大跌行情說明

6）客戶臨時互動C：基金組合最優(yōu)方案動態(tài)調整提示

7）客戶臨時互動D：止盈和止損建議提示

現(xiàn)場互動：理財經(jīng)理撰寫一份自己的基金售后服務計劃

第二部分 基金虧損客戶的處理原則與應對措施

1. 明確客戶虧損與投訴的原因

1）客戶（認購）申購基金時點欠佳，倉位管理失控

2）市場熱點轉換沖擊相關板塊基金

3）市場系統(tǒng)性風險聚集，客戶不采取果斷措施

4）客戶的急切盈利心態(tài)與跟風情緒

2. 應對虧損客戶投訴的正確方式

1）正確理解客戶投訴

A 虧損客戶投訴是給理財經(jīng)理解釋的機會

B 投訴是客戶需要幫助的信號

C 利用客戶投訴的機會，加深客戶粘性和信任度

2）理財經(jīng)理必須的誠懇態(tài)度

A 耐心傾聽、充分認同、穩(wěn)定客戶情緒，逐步化解不滿

B 客戶視角，誠懇表達善意與關懷，贏取客戶再信任

C 客戶愿意采納誠意滿滿的理財經(jīng)理的建議

3）專業(yè)化的虧損客戶應對措施

A 第一時間回應虧損客戶的抱怨與投訴

B 迅速確認客戶虧損的嚴重程度

C 話術（一）：安撫對抗性情緒濃厚客戶的話術

D 話術（二）：恢復客戶理智的話術與肢體語言

E 話術（三）：誘發(fā)客戶自主思考虧損原因的話術

F 話術（四）：引導客戶說出真實想法的話術

G 話術（五）：與客戶達成基本共識，獲取提供解決方案許可的話術

4）專業(yè)分析基金虧損應對話術與解決方案

A 兩個以上的備選解決方案讓客戶比較

B 風險降維方案：轉換為低風險基金組合

C 非相關性方案：調整或增加低關聯(lián)性基金配置

D 基金經(jīng)理方案：投資風格差異化基金經(jīng)理替換

E 修改定投方案：再調整定投頻率與定投金額

F 分散投資方案：分散化配置基金資產(chǎn)

G 基金分析方案：解析虧損基金的投資標的價值

現(xiàn)場互動：”一對一“模擬安撫基金虧損投訴客戶，并完成客戶基金配置再調整